電話会議を開始する

はじめる前に

相談コールをすでに開始している必要があります。 相談を開始する手順については、「通話中に他のユーザーに相談する」を参照してください。

1

[会議（Conference）] をクリックします。


 
他のエージェントと対話するには、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で電話会議を開始することをお勧めします。
顧客との通話の保留が解除され、自分、顧客、相談中のエージェントが互いに通信できるようになります。
2

（オプション）[転送] をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。
3

（オプション）相談されたエージェントは、[会議の終了] をクリックして、通話を終了できます。

通話は、ユーザーと顧客の間で続行されます。
4

[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

各電話会議参加者が実行できるアクション

電話会議の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。

  • [エージェント 1] は、電話会議を開始するエージェントを指します。

  • [エージェント 2] は電話会議に参加している相談されたエージェントを指します。

参加者

アクション

お客様
  • 顧客が電話会議を開始することはできません。
  • エージェント 1 が電話会議を開始すると、顧客は保留解除になります。 コールは、エージェント 1、エージェント 2、および顧客の間で続行されます。
  • 電話会議中に顧客を保留にすることはできません。

エージェント 1
  • エージェント 1 は、電話会議を開始および終了できます。
  • エージェント 1 は、[会議（Conference）] ボタンをクリックすることによって、エージェント 2 との電話会議を開始できます。
  • 電話会議中、エージェント 1 は顧客またはエージェント 2 を保留にできません。
  • エージェント 1 は、エージェント 2 にコールを転送できます。転送リクエストが開始されると、エージェント 1 のラップアップ理由ダイアログボックスが表示されます。コールはエージェント 2 とカスタマーの間で続行されます。
  • 顧客が電話会議からドロップすると、対話は終了し、エージェント 1 に対して [ラップアップ理由（Wrap Up Reasons）] ダイアログボックスが表示されます。
  • エージェント 1 は、[電話会議の終了（End Conference）] ボタンをクリックするか、物理的な受話器を置くことによって、電話会議を終了できます。 顧客とエージェント 2 は電話会議からドロップされます。

エージェント 2
  • エージェント 2 は電話会議を終了できません。
  • エージェント 2 は、電話会議のラップアップ理由を適用できません。
  • エージェント 2 は、[ 電話会議を終了 ] ボタンをクリックして電話会議を終了できます。 コールはエージェント 1 と顧客の間で続行されます。
  • エージェント 2 に相談しているときに、エージェント 1 が電話会議を開始すると、エージェント 2 が電話会議の一部になります。
  • エージェント 2 は、エージェント 1 が電話会議中に行った転送要求を受け入れることができます。
  • 顧客がエージェント 1 および 2 との進行中のコールを終了した場合、エージェントは対話を継続できます。 その後、コールはまとめアシスト状態になり、保留、再開、相談できなくなります。