電話会議の開始

お客様

• 顧客が電話会議を開始することはできません。
• デフォルトでは、エージェントは顧客や他の参加者による会話の継続を許可しない限り、通話を保留にします。
• エージェントが電話会議を開始すると、顧客は保留状態から解除されます。 プライマリエージェント、電話会議エージェント、顧客の間で通話が継続されます。

プライマリエージェント

• プライマリエージェントは電話会議を開始および終了できます。
• プライマリエージェントは、 [電話] ボタンをクリックすることで、エージェントおよび顧客との電話会議を開始できます。
• プライマリエージェントは、デフォルトで顧客または電話会議エージェントを保留にしますが、電話会議の参加者が顧客との会話を続けることを許可することもできます。
• プライマリエージェントは、[ 電話会議を終了 ] をクリックして、対応可能な最も長い電話会議中のエージェントにコールを転送することができます。 プライマリエージェントの まとめて ダイアログボックスが表示されます。 最も長く通話に参加している参加者が自動的にコントロールを引き継ぎ、電話会議エージェントと顧客の間のコールが継続されます。
• 顧客が電話会議から切断しても、通話中の他のエージェントとの対話は継続されます。
• プライマリエージェントは、 [終了] ボタンをクリックして電話会議を終了できます。 物理的な電話を切ることで電話会議を終了できます。

電話会議エージェント

• 電話会議エージェントは電話会議を終了できます。 ただし、電話会議エージェントが参加者の場合、電話会議を終了することはできません。
• 電話会議が終了したエージェントは電話会議にまとめの理由を適用できません。 ただし、まとめアシストでプライマリ エージェントを支援することはできます。
• 電話会議に参加したエージェントは、[ 終了 ] ボタンをクリックして電話会議を終了することができます。 プライマリエージェント、他の電話会議エージェント、顧客の間で通話が継続されます。
• 電話会議の対象者が参加者ではなくエージェントである場合は、相談したり、別の参加者をコールに追加したりすることもできます。
• 顧客がプライマリエージェントおよび電話会議エージェントとの進行中の通話を終了した場合、エージェントは対話を継続できます。 その後、通話は まとめ支援 状態になり、保留、再開、問い合わせることができなくなります。

エージェント以外の参加者 (ダイヤル番号)

エージェント以外の参加者は、コンタクトセンターの機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、電話会議の終了などのコールコントロールを使用できません。

顧客がコールを離れる

• 会話はすぐには終了しません。 代わりに、残りの参加者はディスカッションを続けることができます。
• 参加者が 1 人になった場合にのみ、通話が終了します。 これにより、すべてのディスカッションが完了し、通話の「対応時間」(通話に応答するのにかかった合計時間) が正確に記録されます。

エージェントがコールを離れる

顧客とエージェントの両方がコールを離れる

• スーパーバイザーは、「ラップアップ」状態の通話を監視したり、割り込みすることはできません。 ただし、すでに開始している場合は、監視を継続することができます。
• スーパーバイザーが、退席するエージェントを監視していた場合、通話から切断されます。
• スーパーバイザーがセカンダリ エージェントを通じて監視していて、プライマリ エージェントがまだ通話中の場合、監視を継続できます。
• スーパーバイザーは、最初にモニタリングを開始したユーザに関係なく、少なくとも 1 人のエージェントが存在する限り、通話を続けることができます。