Rozpoczynanie konferencji

Możesz rozpocząć połączenie konferencyjne między agentami a ekspertami merytorycznymi. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, w tym klienta i siebie.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Zanim rozpoczniesz

Musiałeś zainicjować już połączenie konsultacyjne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie konsultacji.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować konferencję na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

Klient zostaje zawieszony, a Ty, klient i agent konsultingowy możecie komunikować się ze sobą.

2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Opuść konferencję , aby zakończyć połączenie. Połączenie jest kontynuowane między klientem a innymi uczestnikami. Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem.

Przycisk Przekaż został zastąpiony przyciskiem Opuść konferencję . Aby przekazać kontrolę nad połączeniem, musisz teraz opuścić konferencję. Po wyjściu uczestnik, który był w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę.
3

Kliknij przycisk Zakończ , aby zakończyć połączenie.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konferencyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konferencyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent główny odnosi się do agenta, który rozpoczyna połączenie konferencyjne.

  • Agenci biorący udział w konferencji odnoszą się do agentów, z którymi się konsultowano, którzy biorą udział w połączeniu konferencyjnym.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konferencyjnego.
  • Domyślnie agent zawiesza połączenie, chyba że zezwoli klientowi i innym uczestnikom na kontynuowanie rozmowy.
  • Klient zostaje zawieszony, gdy agent rozpocznie połączenie konferencyjne. Połączenie jest kontynuowane między agentem głównym, agentami konferencyjnymi i klientem.

Główny agent
  • Agent główny może rozpoczynać i kończyć połączenia konferencyjne.
  • Agent główny może rozpocząć połączenie konferencyjne z agentami konferencji i klientem, klikając przycisk Konferencja .
  • Agent główny może domyślnie wstrzymać klienta lub agentów konferencyjnych, ale może również zezwolić uczestnikom konferencji na kontynuowanie pracy z klientem.
  • Agent główny może kliknąć przycisk Opuść konferencję , aby przekazać połączenie do najdłużej dostępnego agenta konferencji. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta podstawowego. Uczestnik, który jest w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę, a połączenie będzie kontynuowane między agentami konferencji a klientem.
  • Gdy klient rezygnuje z połączenia konferencyjnego, interakcja z innymi agentami w połączeniu jest kontynuowana.
  • Agent główny może zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Mogą wyjść z konferencji, odkładając słuchawkę na fizyczny telefon.

Agenci konferencyjni
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne. Jeśli jednak uczestnicy konferencji są uczestnikami, nie mogą zakończyć połączenia konferencyjnego.
  • Agenci biorący udział w konferencji nie mogą zastosować przyczyny podsumowania dla połączenia konferencyjnego. Mogą jednak pomóc głównemu agentowi z pomocą zawijania.
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Połączenie jest kontynuowane między głównym agentem, innymi agentami konferencyjnymi i klientem.
  • Jeśli osoba, z której bierze udział konferencja, jest agentem, a nie uczestnikiem, może również skonsultować się z innym uczestnikiem i dodać go do połączenia.
  • Jeśli klient zakończy trwającą rozmowę z agentem głównym i agentami konferencyjnymi, agenci mogą kontynuować interakcję. Następnie połączenie przechodzi w stan wspomagania zawijania i nie można już dłużej zawieszać, wznawiać ani konsultować się.

Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania)

Uczestnicy niebędący agentami nie mają elementów sterujących połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami centrum kontaktów.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Działanie uczestnika

Opis

Klient opuszcza połączenie
  • Rozmowa nie kończy się natychmiast. Zamiast tego pozostali uczestnicy mogą kontynuować dyskusję.
  • Połączenie kończy się tylko wtedy, gdy pozostanie jeden uczestnik. Gwarantuje to, że wszystkie dyskusje są zakończone, a "czas obsługi" połączenia (całkowity czas obsługi połączenia) jest dokładnie śledzony.

Agent opuszcza połączenie

Połączenie nie kończy się, gdy agent wyjdzie z połączenia. Trwa on między pozostałymi uczestnikami.

Zarówno klient, jak i agent opuszczają połączenie

Połączenie kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent opuszczą połączenie.
Wspomaganie zawijaniaJeśli klient wyjdzie z połączenia, przechodzi ono w stan Wspomaganie zawijania. Istniejący uczestnicy mogą kontynuować konwersację, ale nie można dodawać nowych uczestników.
Monitorowanie przez przełożonego
  • Przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do połączenia, które jest w stanie "zakończenia". Mogą jednak kontynuować monitorowanie, jeśli już się rozpoczęły.
  • Jeśli przełożony monitorował agenta, który odchodzi, zostanie on usunięty z połączenia.
  • Jeśli przełożony monitoruje program za pośrednictwem agenta pomocniczego, a agent główny nadal uczestniczy w połączeniu, może kontynuować monitorowanie.
  • Przełożony może uczestniczyć w rozmowie tak długo, jak długo obecny jest co najmniej jeden agent, niezależnie od tego, kogo początkowo monitorował.
Kontrola administracyjnaNie ma kontroli administratora.