Rozpoczynanie konferencji

Zanim rozpoczniesz

Musiałeś zainicjować już połączenie konsultacyjne. Aby dowiedzieć się, jak zainicjować konsultację, zobacz Konsultacja podczas rozmowy telefonicznej.

1

Kliknij opcję Konferencja.


 
Aby wejść w interakcję z innym agentem, zaleca się zainicjowanie konferencji na Agent Desktop zamiast korzystania z telefonu (telefonu twardego lub programowego).
Klient zostaje zdjęty z anteny, a ty, klient i konsultant możecie się ze sobą komunikować.
2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Przekaż, aby przekazać połączenie do agenta konsultowanego.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazanie połączenia.
3

(Opcjonalnie) Konsultowany agent może zakończyć połączenie, klikając przycisk Wyjdź z konferencji.

Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem.
4

Kliknij opcję Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konferencyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konferencyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent 1 – odnosi się do agenta, który rozpoczyna połączenie konferencyjne.

  • Agent 2 – oznacza konsultowanego agenta, który jest uczestnikiem połączenia konferencyjnego.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konferencyjnego.
  • Kiedy Agent 1 rozpoczyna połączenie konferencyjne, klient zostaje wyłączony z oczekiwania. Rozmowa jest kontynuowana między Agentem 1, Agentem 2 i klientem.
  • Podczas połączenia konferencyjnego klient nie może zostać zawieszony.

Agent 1
  • Agent 1 może rozpocząć i zakończyć połączenie konferencyjne.
  • Agent 1 może rozpocząć połączenie konferencyjne z Agentem 2, klikając przycisk Konferencja.
  • Podczas połączenia konferencyjnego Agent 1 nie może zawiesić klienta lub Agenta 2.
  • Agent 1 może przekazać połączenie do Agenta 2. Kiedy zostanie zainicjowane żądanie przeniesienia, u Agenta 1 pojawi się okno dialogowe Powody zakończenia. Rozmowa jest kontynuowana między Agentem 2 a klientem.
  • Kiedy klient opuszcza rozmowę konferencyjną, interakcja kończy się, a dla agenta 1 pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia.
  • Agent 1 może zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ konferencję lub odkładając słuchawkę. Klient i Agent 2 zostają wyłączeni z rozmowy konferencyjnej.

Agent 2
  • Agent 2 nie może zakończyć połączenia konferencyjnego.
  • Agent 2 nie może zastosować powodu zawinięcia do połączenia konferencyjnego.
  • Agent 2 może zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Opuść konferencję . Połączenie jest kontynuowane między Agentem 1 a klientem.
  • Jeśli Agent 1 rozpocznie połączenie konferencyjne podczas konsultacji z Agentem 2, ten ostatni stanie się częścią połączenia konferencyjnego.
  • Agent 2 może zaakceptować żądanie przeniesienia dokonane w trakcie połączenia konferencyjnego przez Agenta 1.
  • Jeśli klient wyjdzie z trwającego połączenia z Agentem 1 i Agentem 2, agenci mogą kontynuować interakcję. Następnie połączenie przechodzi w stan wspomagania zawijania i nie można już dłużej zawieszać, wznawiać ani konsultować się.