Inițierea unei conferințe

Puteți începe o conferință telefonică între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dvs.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând ca trei sau mai multe persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

nainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițierea unei consultări.

1

Faceți clic pe Conferință.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Clientul este scos din așteptare și tu, clientul și agentul de consultanță puteți comunica între ei.

2

(Opțional) Faceți clic pe Ieșire din conferință pentru a ieși din apel. Apelul continuă între client și ceilalți participanți. Apelul continuă între dvs. și client.

Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Ieșire din conferință . Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșire, participantul care a participat cel mai mult la apel va prelua automat controlul.
3

Faceți clic pe Terminare pentru a termina apelul.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

Fiecare participant la apel implicat într-un apel conferință poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

  • Agent principal se referă la agentul care inițiază un apel conferință.

  • Agenții conferențiați se referă la agenții consultați care fac parte din teleconferință.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel conferință.
  • În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și altor participanți să continue să vorbească.
  • Clientul este scos din așteptare atunci când agentul începe un apel conferință. Apelul continuă între agentul principal, agenții din conferință și client.

Agentul principal
  • Agentul principal poate începe și termina un apel conferință.
  • Agentul principal poate începe un apel conferință cu agenții din conferință și cu clientul făcând clic pe butonul Conferință .
  • Agentul principal poate pune un client sau agenții conferinței în așteptare în mod implicit, dar, de asemenea, poate permite partenerilor conferinței să continue cu clientul.
  • Agentul principal poate face clic pe Ieșire din conferință pentru a transfera un apel către cel mai lung agent din conferință disponibil. Caseta de dialog Motive înfășurare apare pentru agentul principal. Participantul care a participat cel mai mult la apel va prelua automat controlul, iar apelul va continua între agenții conferinței și client.
  • Atunci când un client iese dintr-un apel conferință, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți din apel.
  • Agentul principal poate încheia un apel conferință făcând clic pe butonul Terminare . Ei pot ieși din conferință prin închiderea telefonului fizic.

Agenți de conferință
  • Agenții conferinței pot încheia un apel conferință. Cu toate acestea, dacă agenții conferinței sunt participanți, aceștia nu pot încheia apelul conferință.
  • Agenții conferinței nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel conferință. Cu toate acestea, ei pot ajuta agentul principal cu asistență la înfășurare.
  • Agenții conferinței pot ieși dintr-un apel conferință făcând clic pe butonul Exit . Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți din conferință și client.
  • Dacă persoana din conferință este un agent și nu un participant, aceasta poate, de asemenea, să se consulte și să adauge un alt participant la apel.
  • În cazul în care clientul iese dintr-un apel în curs cu agentul principal și agenții din conferință, agenții pot continua interacțiunea. Apelul intră apoi în starea de asistență la încheiere și nu se mai poate face nicio altă așteptare, reluare sau consultare.

Participanți non-agent (Număr de apelare)

Participanții non-agent nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau terminarea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacitățile Centrului de contact activate.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând ca trei sau mai multe persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

Acțiunea participantului

Descriere

Clientul părăsește apelul
  • Conversația nu se termină imediat. În schimb, participanții rămași își pot continua discuția.
  • Apelul se încheie doar când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură faptul că toate discuțiile sunt finalizate și că "timpul de gestionare" al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului) este urmărit cu exactitate.

Agentul părăsește apelul

Apelul nu se încheie când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.

Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul

Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
Asistență la încheiereÎn cazul în care clientul iese din apel, apelul intră în starea de asistență la concluzionare. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi.
Monitorizarea de către supervizori
  • Supraveghetorii nu pot monitoriza sau interveni într-un apel care este în starea "încheiere". Cu toate acestea, ele pot continua monitorizarea dacă au început deja.
  • Dacă supraveghetorul monitoriza un agent care iese, acesta va fi eliminat din apel.
  • Dacă un supraveghetor monitorizează printr-un agent secundar și agentul principal este încă în apel, acesta poate continua monitorizarea.
  • Un supervizor poate rămâne în apel atâta timp cât există cel puțin un agent prezent, indiferent de persoana pe care a început inițial să o monitorizeze.
Controlul administrativNu există controale de administrare.