Avviare una conferenza

È possibile avviare una chiamata in conferenza tra agenti ed esperti in materia. Puoi aggiungere un massimo di otto partecipanti, inclusi il cliente e te stesso.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.

Operazioni preliminari

È necessario che sia stata già avviata una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una consultazione.

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Fare clic su Conferenza.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

Il cliente viene sospeso e tu, il cliente e l'agente di consulenza potete comunicare tra loro.

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(Opzionale) Fare clic su Esci da conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata continua tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata continua tra l'utente e il cliente.

Il pulsante Trasferisci è stato sostituito dal pulsante Esci dalla conferenza . Per trasferire il controllo della chiamata, ora è necessario uscire dalla conferenza. All'uscita, il partecipante che è stato nella chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo.
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Fare clic su Termina per terminare la chiamata.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Azioni che ogni partecipante alla chiamata in conferenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.

  • Per agente principale si intende l'agente che avvia una chiamata in conferenza.

  • Gli agenti oggetto della conferenza si riferiscono agli agenti consultati che fanno parte della teleconferenza.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata in conferenza.
  • Per impostazione predefinita, l'agente mette la chiamata in attesa a meno che non consenta al cliente e agli altri partecipanti di continuare a parlare.
  • Il cliente viene sospeso quando l'agente avvia una chiamata in conferenza. La chiamata continua tra l'agente principale, gli agenti in conferenza e il cliente.

Agente primario
  • L'agente principale può avviare e terminare una chiamata in conferenza.
  • L'agente principale può avviare una chiamata in conferenza con gli agenti in conferenza e il cliente facendo clic sul pulsante Conferenza .
  • L'agente principale può mettere in attesa un cliente o agenti in conferenza per impostazione predefinita, ma può anche consentire ai partecipanti alla conferenza di continuare con il cliente.
  • L'agente principale può fare clic su Esci da conferenza per trasferire una chiamata all'agente di conferenza più longevo disponibile. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi ritorno a capo per l'agente principale. Il partecipante che ha partecipato alla chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo e la chiamata continuerà tra gli agenti in conferenza e il cliente.
  • Quando un cliente abbandona una chiamata in conferenza, l'interazione continua con gli altri agenti della chiamata.
  • L'agente principale può terminare una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Fine . Possono uscire dalla conferenza riagganciando il telefono fisico.

Agenti in conferenza
  • Gli agenti in conferenza possono terminare una chiamata in conferenza. Tuttavia, se gli agenti oggetto della conferenza sono partecipanti, non possono terminare la chiamata in conferenza.
  • Gli agenti della conferenza non possono applicare un motivo di ritorno a capo per una chiamata in conferenza. Tuttavia, possono aiutare l'agente primario con l'assistenza di avvolgimento.
  • Gli agenti oggetto della conferenza possono uscire da una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Esci . La chiamata continua tra l'agente principale, gli altri agenti in conferenza e il cliente.
  • Se la persona oggetto della conferenza è un agente anziché un partecipante, può anche consultare e aggiungere un altro partecipante alla chiamata.
  • Se il cliente esce da una chiamata in corso con l'agente principale e gli agenti oggetto della conferenza, gli agenti possono continuare l'interazione. La chiamata entra quindi nello stato di assistenza di riepilogo e non è possibile sospendere, riprendere o consultare ulteriormente.

Partecipanti non agenti (numero di chiamata)

I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come consultare, aggiungere partecipanti o terminare conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.

Azione partecipante

Descrizione

Il cliente abbandona la chiamata
  • La conversazione non finisce immediatamente. Invece, i partecipanti rimanenti possono continuare la loro discussione.
  • La chiamata termina solo quando rimane un partecipante. Ciò garantisce che tutte le discussioni siano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia monitorato accuratamente.

L'agente abbandona la chiamata

La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata. Continua tra i partecipanti rimanenti.

Sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata

La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata.
Assistenza di avvolgimentoSe il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nello stato di assistenza riepilogo. I partecipanti esistenti possono continuare la conversazione, ma non possono essere aggiunti nuovi partecipanti.
Monitoraggio del supervisore
  • I supervisori non possono monitorare o intervenire in una chiamata che si trova nello stato "avvolgente". Tuttavia, possono continuare il monitoraggio se hanno già iniziato.
  • Se il supervisore stava monitorando un agente che esce, verrà eliminato dalla chiamata.
  • Se un supervisore sta monitorando tramite un agente secondario e l'agente principale è ancora in chiamata, può continuare il monitoraggio.
  • Un supervisore può rimanere in chiamata finché è presente almeno un agente, indipendentemente da chi ha iniziato a monitorare.
Controllo dell'amministratoreNon esistono controlli di amministrazione.