Avviare una conferenza

Operazioni preliminari

È necessario che sia stata già avviata una chiamata di consulenza. Per la procedura su come avviare una consulenza, vedere Avviare una consulenza durante una chiamata.

1

Fare clic su Conferenza.


 
Per interagire con un altro agente, si consiglia di avviare una conferenza sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).
Viene sospesa l'attesa per il cliente e l'utente, il cliente e l'agente di consulenza possono comunicare l'uno con l'altro.
2

(Facoltativo) Fare clic su Trasferisci per trasferire la chiamata all'agente di consulenza.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata.
3

(Facoltativo) L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci dalla conferenza.

La chiamata continua tra l'utente e il cliente.
4

Fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Azioni che ogni partecipante alla chiamata in conferenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.

  • Agente 1 si riferisce all'agente che avvia una chiamata in conferenza.

  • Agente 2 si riferisce all'agente consultato che fa parte della chiamata in conferenza.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata in conferenza.
  • Quando l'agente 1 avvia una chiamata in conferenza, il cliente viene tolto dallo stato di attesa. La chiamata continua tra l'agente 1, l'agente 2 e il cliente.
  • Durante una chiamata in conferenza, non è possibile mettere in attesa il cliente.

Agente 1
  • L'agente 1 può avviare e terminare una chiamata in conferenza.
  • L'agente 1 può avviare una chiamata in conferenza con l'agente 2 facendo clic sul pulsante Conferenza.
  • Durante una chiamata in conferenza, l'agente 1 non può mettere in attesa un cliente o un agente 2.
  • L'agente 1 può trasferire una chiamata all'agente 2. Quando la richiesta di trasferimento viene avviata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo per l'agente 1. La chiamata prosegue tra l'agente 2 e il cliente.
  • Quando un cliente esce da una chiamata in conferenza, l'interazione termina e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo per l'agente 1.
  • L'agente 1 può terminare una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Termina conferenza o riagganciando il telefono fisico. Il cliente e l'agente 2 vengono eliminati dalla chiamata in conferenza.

Agente 2
  • L'agente 2 non può terminare una chiamata in conferenza.
  • L'agente 2 non può applicare un motivo del riepilogo per una chiamata in conferenza.
  • L'agente 2 può terminare una chiamata in conferenza facendo clic sul pulsante Esci dalla conferenza . La chiamata continua tra l'agente 1 e il cliente.
  • Se l'agente 1 avvia una chiamata in conferenza quando consulta l'agente 2, quest'ultimo diventa parte della chiamata in conferenza.
  • L'agente 2 può accettare una richiesta di trasferimento effettuata durante la chiamata in conferenza dall'agente 1.
  • Se il cliente esce da una chiamata in corso con l'agente 1 e l'agente 2, gli agenti possono continuare l'interazione. La chiamata entra quindi nello stato di assistenza di riepilogo e non è possibile sospendere, riprendere o consultare ulteriormente.