Общ преглед

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center, за да извлече информация за клиентите от Salesforce с помощта на ANI търсене. Потокът извлича информацията за акаунта, контакта и случая на клиента от Salesforce и съответно насочва обаждането.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изчерпване и др.
  • Конфигурирайте конектора на Salesforce с помощта на OAuth2. За подробни стъпки вижте Конфигуриране на свързаното приложение за конектор на Salesforce на Webex Contact Center.
  • Импортирайте прикачения Salesforce_HTTP_Connector.json на потока в Webex Дизайнер на потоци на контактния център.
  • Използвайте колекцията от API на Salesforce, за да разгледате REST API.
  • За да генерирате ръчно маркера за достъп до OAuth, използвайте следната команда:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Случай на употреба

Тази примерна интеграция демонстрира как този поток осигурява безпроблемно обслужване на клиентите чрез интегриране на Salesforce с Webex Contact Center, като гарантира, че съответната информация е лесно достъпна както за клиентите, така и за агентите.

  1. Клиент се обажда в контактния център на Webex и телефонният му номер се улавя.
  2. Системата извършва ANI търсене в Salesforce, за да намери съответстваща информация за акаунт и контакт.
  3. Въз основа на извлечените данни клиентът се посреща с персонализирано IVR съобщение.
  4. Ако има отворен случай, свързан с клиента, агентът получава тази информация на работния си плот.
  5. След обаждането контактният център на Webex публикува подробности за обаждането и коментари обратно към случая на Salesforce.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Търсене и маршрутизиране на ANI

Потокът започва със улавяне на телефонния номер на клиента. Телефонният номер е форматиран и повикване на API на Salesforce извлича акаунта и контакта, свързани с ANI. Ако клиентът бъде намерен, той се насочва въз основа на свързания случай на Salesforce.

Актуализации след обаждането

След като агентът завърши обаждането, Webex Contact Center публикува информация като коментари за обаждания и идентификатори на обаждания в съответния случай на Salesforce.

Поточни дейности

Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

Улавя подробностите за входящото повикване и започва потока.

Задаване на телефонен номер

(SetPhoneNumber)

Форматира заснетия телефонен номер за търсене на API на Salesforce.

Търсене на акаунт

(AccountByANI)

Извършва HTTP GET заявка към Salesforce, извличайки данните за акаунта на клиента въз основа на телефонния номер.

Търсене на контакт

(ContactByANI)

Извлича контакта, свързан с телефонния номер, чрез SOQL заявка на Salesforce.

Търсене на случай

(CasebyContactId)

Извлича отворените случаи, свързани с контакта, извличайки подробности за случая, включително номер на случая и идентификационен номер.

Контакт на опашката

(Контакт на опашката)

Насочва обаждането към съответния агент въз основа на извлечената информация за Salesforce и приоритета на клиента.

Възпроизвеждане на музика

(Музика)

Възпроизвежда задържане на музика, докато клиентът чака да бъде свързан с агент.

Изскачане на екрана

(ScreenPopAccount)

Отваря страницата на акаунта на клиента в Salesforce на работния плот на агента, когато се отговори на повикването.

Напиши коментар

(Коментар след публикацията)

Публикува подробностите за обаждането в съответния случай на Salesforce, след като взаимодействието приключи.

Краен поток

(Краен поток)

Прекратява потока след изпълнение на всички задачи.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на Salesforce с Webex Contact Center вижте Въведение в REST API на Salesforce и Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

За изчерпателно ръководство за конфигуриране на видео гледайте тази поредица от две части: