Omówienie

Ten przepływ używa łącznika HTTP Webex Contact Center do pobierania informacji o klientach z Salesforce przy użyciu wyszukiwania ANI. Przepływ pobiera informacje o koncie, kontakcie i sprawie klienta z Salesforce i odpowiednio przekierowuje połączenie.

W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem tego przepływu upewnij się, że:

  • Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów i inne.
  • Skonfiguruj łącznik usługi Salesforce przy użyciu protokołu OAuth2.Configure the Salesforce connector using OAuth2. Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Konfigurowanie połączonej aplikacji dla łącznika Webex usługi Contact Center Salesforce.For detailed steps, see Configure the connected app for Contact Center Salesforce connector.
  • Zaimportuj dołączone Salesforce_HTTP_Connector.json przepływu do projektanta przepływu Webex Contact Center.
  • Użyj kolekcji Salesforce API, aby eksplorować interfejsy API REST.
  • Aby ręcznie wygenerować token dostępu OAuth, użyj następującego polecenia:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Przypadek użycia

Ta przykładowa integracja pokazuje, w jaki sposób ten przepływ zapewnia bezproblemową obsługę klienta poprzez integrację Salesforce z Webex Contact Center, zapewniając, że odpowiednie informacje są łatwo dostępne zarówno dla klientów, jak i agentów.

  1. Klient dzwoni do centrum kontaktowego Webex i przechwytywany jest jego numer telefonu.
  2. System przeprowadza wyszukiwanie ANI w Salesforce, aby znaleźć pasujące informacje o koncie i kontaktach.
  3. Na podstawie pobranych danych klient jest witany spersonalizowaną wiadomością IVR.
  4. Jeśli z klientem jest powiązana otwarta sprawa, agent otrzymuje tę informację na swoim pulpicie.
  5. Po zakończeniu połączenia Webex Contact Center publikuje szczegóły połączenia i komentarze z powrotem do sprawy Salesforce.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Wyszukiwanie i routing ANI

Przepływ rozpoczyna się od przechwycenia numeru telefonu klienta. Numer telefonu zostanie sformatowany, a połączenie Salesforce API pozyskuje konto i kontakt powiązany z ANI. Jeśli klient zostanie znaleziony, zostanie przekierowany na podstawie powiązanego przypadku Salesforce.

Aktualizacje po połączeniu

Gdy agent zakończy połączenie, Webex Centrum obsługi klienta opublikuje informacje, takie jak komentarze do połączeń i identyfikatory połączeń, do odpowiedniej sprawy Salesforce.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

(KontaktNowyTelefon)

Przechwytuje szczegóły połączenia przychodzącego i rozpoczyna przepływ.

Ustaw numer telefonu

(UstawPhoneNumber)

Formatuje przechwycony numer telefonu dla wyszukiwania API Salesforce.

Wyszukiwanie konta

(AccountByANI)

Wykonuje żądanie HTTP GET do Salesforce, pobierając szczegóły konta klienta na podstawie numeru telefonu.

Wyszukiwanie kontaktów

(KontaktByANI)

Pobiera kontakt powiązany z numerem telefonu za pośrednictwem zapytania Salesforce SOQL.

Wyszukiwanie spraw

(CasebyContactId)

Pobiera otwarte sprawy powiązane z kontaktem, pobierając szczegóły sprawy, w tym numer sprawy i identyfikator.

Kontakt w kolejce

(QueueContact)

Przekierowuje połączenie do odpowiedniego agenta na podstawie pobranych informacji Salesforce i priorytetu klienta.

Odtwarzanie muzyki

(Muzyka)

Odtwarza wstrzymaną muzykę, podczas gdy klient czeka na połączenie z agentem.

Wyskakujący ekran

(Konto ScreenPopAccount)

Otwiera stronę konta Salesforce klienta na pulpicie agenta po odebraniu połączenia.

Dodaj komentarz

(Komentarz post)

Publikuje szczegóły połączenia w odpowiednim przypadku Salesforce po zakończeniu interakcji.

Przepływ końcowy

(EndFlow)

Kończy przepływ po wykonaniu wszystkich zadań.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania Salesforce z Webex Contact Center, zobacz Salesforce REST API wprowadzenie i Webex Podręcznik konfiguracji i administracji Contact Center.

Aby zapoznać się z obszernym przewodnikiem konfiguracji wideo, obejrzyj tę dwuczęściową serię: