Oversigt

Dette flow bruger Webex kontaktcenters HTTP-connector til at hente kundeoplysninger fra Salesforce ved hjælp af et ANI-opslag. Flowet henter kundens konto-, kontakt- og sagsoplysninger fra Salesforce og dirigerer opkaldet i overensstemmelse hermed.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
  • Konfigurer Salesforce-connectoren ved hjælp af OAuth2. Du kan finde detaljerede trin i Konfigurer den tilsluttede app til Webex Salesforce-connector til kontaktcenter.
  • Importér den vedhæftede Salesforce_HTTP_Connector.json af flow i Webex kontaktcenterflowdesigner.
  • Brug Salesforce API-samlingen til at udforske REST API'erne.
  • Hvis du vil generere OAuth-adgangstokenet manuelt, skal du bruge følgende kommando:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Brug sag

Denne eksempelintegration viser, hvordan dette flow sikrer problemfri kundeservice ved at integrere Salesforce med Webex kontaktcenter, hvilket sikrer, at relevante oplysninger er let tilgængelige for både kunder og agenter.

  1. En kunde ringer til Webex kontaktcenter, og vedkommendes telefonnummer registreres.
  2. Systemet udfører et ANI-opslag i Salesforce for at finde matchende konto- og kontaktoplysninger.
  3. Baseret på de hentede data bliver kunden mødt med en personlig IVR besked.
  4. Hvis der er en åben sag knyttet til kunden, modtager agenten disse oplysninger på sin desktop.
  5. Efter opkaldet sender Webex kontaktcenter opkaldsoplysninger og kommentarer tilbage til Salesforce-sagen.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

ANI-opslag og -distribution

Flowet starter med at registrere kundens telefonnummer. Telefonnummeret formateres, og et Salesforce API-opkald henter den konto og kontakt, der er knyttet til ANI. Hvis kunden findes, distribueres vedkommende baseret på den tilknyttede Salesforce-sag.

Opdateringer efter opkald

Når agenten har fuldført opkaldet, sender Webex kontaktcenter oplysninger såsom opkaldskommentarer og opkalds-id'er til den relevante Salesforce-sag.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

(NewPhoneContact)

Registrerer oplysninger om indgående opkald og starter flowet.

Angiv telefonnummer

(Indstil telefonnummer)

Formaterer det registrerede telefonnummer til Salesforce API-opslag.

Kontoopslag

(AccountByANI)

Udfører en HTTP GET-anmodning til Salesforce og henter kundens kontooplysninger baseret på telefonnummeret.

Kontaktopslag

(ContactByANI)

Henter den kontakt, der er knyttet til telefonnummeret, via en Salesforce SOQL-forespørgsel.

Sagsopslag

(CasebyContactId)

Henter de åbne sager, der er knyttet til kontakten, og henter sagsoplysninger, herunder sagsnummer og id.

Køkontakt

(QueueContact)

Distribuerer opkaldet til den relevante agent baseret på de hentede Salesforce-oplysninger og kundeprioriteten.

Afspil musik

(Musik)

Afspiller ventemusik, mens kunden venter på at få forbindelse til en agent.

Pop op-skærm

(ScreenPopAccount)

Åbner kundens Salesforce-kontoside på agentens desktop, når opkaldet besvares.

Skriv kommentar

(PostKommentar)

Sender opkaldsoplysningerne til den relevante Salesforce-sag, når interaktionen er fuldført.

Slutflow

(Slutflow)

Afslutter flowet efter at have fuldført alle opgaver.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af Salesforce med Webex Contact Center i Introduktion til Salesforce REST API og Webex vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Hvis du vil se en omfattende gennemgang af videokonfigurationen, kan du se denne serie i to dele: