Salesforce HTTP 데이터 딥 흐름 템플릿

개요

이 흐름은 Webex Contact Center의 HTTP 커넥터를 사용하여 ANI 조회를 통해 Salesforce에서 고객 정보를 검색합니다. 이 흐름은 Salesforce에서 고객의 계정, 연락처 및 사례 정보를 가져오고 그에 따라 통화를 라우팅합니다.

이 흐름에서는 모든 오디오 프롬프트에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 음악의 경우 기본 제공 파일(defaultmusic_on_hold.wav)이 사용되고 대기 중 음악은 대기 중 음악이 사용됩니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구성하기 전에 다음을 확인하십시오.

진입점, 대기열, 팀, 진입점 매핑 및 기타 조직별 구성 활동(예: 커넥터, 아웃다이얼 ANI 등)을 만듭니다.
OAuth2를 사용하여 Salesforce 커넥터를 구성합니다. 자세한 단계는 Webex Contact Center Salesforce 커넥터에 대한 연결된 앱 구성을 참조하십시오 .
연결된 흐름 Salesforce_HTTP_Connector.json Webex Contact Center 흐름 디자이너로 가져옵니다.
Salesforce API 컬렉션을 사용하여 REST API를 탐색합니다.

OAuth 액세스 토큰을 수동으로 생성하려면 다음 명령을 사용합니다.

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

사용 사례

이 예제 통합은 Salesforce를 Webex Contact Center와 통합하여 고객과 에이전트 모두가 관련 정보를 쉽게 사용할 수 있도록 함으로써 이 흐름이 원활한 고객 서비스를 보장하는 방법을 보여줍니다.

고객이 Webex 컨택 센터에 전화를 걸면 고객의 전화 번호가 캡처됩니다.
시스템은 Salesforce에서 ANI 조회를 수행하여 일치하는 계정 및 연락처 정보를 찾습니다.
검색된 데이터를 기반으로 고객에게 개인화된 IVR 메시지가 표시됩니다.
고객과 관련된 미해결 서비스 케이스가 있는 경우 상담원은 데스크톱에서 이 정보를 받습니다.
통화가 끝나면 컨택 센터Webex 통화 세부 정보와 댓글을 Salesforce 사례에 다시 게시합니다.

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소	설명
ANI 조회 및 라우팅	흐름은 고객의 전화 번호를 캡처하는 것으로 시작됩니다. 전화 번호의 형식이 지정되고 Salesforce API 통화에서 ANI와 연결된 계정 및 연락처를 검색합니다. 고객을 찾으면 연결된 Salesforce 서비스 케이스를 기반으로 라우팅됩니다.
통화 후 업데이트	상담원이 통화를 완료하면 Webex 컨택 센터에서 통화 주석 및 통화 ID와 같은 정보를 관련 Salesforce 사례에 게시합니다.

흐름 활동

다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동	설명
시작 (새 전화 연락처)	수신 통화 세부 정보를 캡처하고 흐름을 시작합니다.
전화 번호 설정 (전화 번호 설정)	Salesforce API 조회를 위해 캡처된 전화 번호의 형식을 지정합니다.
계정 조회 (계정ByANI)	Salesforce에 HTTP GET 요청을 수행하여 전화 번호를 기반으로 고객의 계정 세부 정보를 검색합니다.
연락처 조회 (연락처ByANI)	Salesforce SOQL 쿼리를 통해 전화 번호와 연결된 연락처를 가져옵니다.
서비스 케이스 조회 (CasebyContactId)	연락처에 연결된 미해결 서비스 케이스를 검색하여 서비스 케이스 번호 및 ID를 포함한 서비스 케이스 세부 정보를 가져옵니다.
대기열 연결 (대기열 연결)	검색된 Salesforce 정보 및 고객 우선 순위에 따라 통화를 적절한 상담원에게 라우팅합니다.
음악 재생 (음악)	고객이 상담원과 연결되기를 기다리는 동안 대기 음악을 재생합니다.
화면 팝 (스크린팝어카운트)	전화를 받으면 상담원의 데스크톱에서 고객의 Salesforce 계정 페이지를 엽니다.
게시물 댓글 (포스트코멘트)	상호 작용이 완료되면 관련 Salesforce 사례에 통화 세부 정보를 게시합니다.
끝 흐름 (엔드플로우)	모든 작업을 완료한 후 흐름을 종료합니다.

추가 자료

Webex Contact Center를 사용하여 Salesforce를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Salesforce REST API 소개 및Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서를 참조하십시오 .

포괄적인 비디오 구성 연습을 보려면 2부로 구성된 이 시리즈를 시청하세요.

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