Přehled

Tento tok používá konektor HTTP Webex kontaktního centra k načtení informací o zákaznících ze služby Salesforce pomocí vyhledávání ANI. Tok načte obchodní vztah, kontakt a informace o případu zákazníka ze služby Salesforce a odpovídajícím způsobem směruje hovor.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku se ujistěte následující:

  • Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.
  • Nakonfigurujte konektor Salesforce pomocí OAuth2. Podrobný postup naleznete v tématu Konfigurace připojené aplikace pro konektor Salesforce Webex kontaktního centra.
  • Importujte připojený tok Salesforce_HTTP_Connector.json do návrháře toku kontaktního centra Webex.
  • Pomocí kolekce Salesforce API můžete prozkoumat rozhraní REST API.
  • K ručnímu vygenerování přístupového tokenu OAuth použijte následující příkaz:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=heslo' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Případ použití

Tento příklad integrace ukazuje, jak tento tok zajišťuje bezproblémové služby zákazníkům integrací služby Salesforce s kontaktním centrem Webex zajištění, že relevantní informace jsou snadno dostupné zákazníkům i agentům.

  1. Zákazník zavolá do Webex Kontaktního centra a zjistí se jeho telefonní číslo.
  2. Systém provede vyhledávání ANI ve službě Salesforce a najde odpovídající informace o účtu a kontaktní údaje.
  3. Na základě získaných dat je zákazník uvítán personalizovanou IVR zprávou.
  4. Pokud je k zákazníkovi přidružen otevřený případ, agent obdrží tyto informace na ploše.
  5. Po skončení hovoru Webex kontaktní centrum zveřejní podrobnosti hovoru a komentáře zpět k případu Salesforce.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Vyhledávání a směrování ANI

Tok začíná zachycením telefonního čísla zákazníka. Telefonní číslo je naformátováno a volání API služby Salesforce načte účet a kontakt přidružený k ANI. Pokud je zákazník nalezen, je směrován na základě přidruženého případu služby Salesforce.

Aktualizace po hovoru

Jakmile agent dokončí hovor, Webex kontaktní centrum odešle informace, jako jsou komentáře k hovoru a ID hovorů, do příslušného případu Salesforce.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

(NewPhoneContact)

Zachytí podrobnosti příchozího hovoru a zahájí tok.

Nastavit telefonní číslo

(SetPhoneNumber)

Naformátuje zachycené telefonní číslo pro vyhledávání API služby Salesforce.

Vyhledávání účtů

(AccountByANI)

Provede požadavek HTTP GET do služby Salesforce a načte podrobnosti o účtu zákazníka na základě telefonního čísla.

Vyhledávání kontaktů

(KontaktByANI)

Načte kontakt přidružený k telefonnímu číslu prostřednictvím dotazu Salesforce SOQL.

Vyhledávání případů

(CasebyContactId)

Načte otevřené případy spojené s kontaktem a načte podrobnosti o případu včetně čísla případu a ID.

Kontakt fronty

(QueueContact)

Přesměruje hovor na příslušného agenta na základě načtených informací Salesforce a priority zákazníka.

Přehrávání hudby

(Hudba)

Přehrává přidrženou hudbu, zatímco zákazník čeká na spojení s agentem.

Pop obrazovka

(ScreenPopAccount)

Otevře stránku účtu Salesforce zákazníka na ploše agenta, když je hovor přijat.

Přidat komentář

(PostComment)

Po dokončení interakce odešle podrobnosti hovoru do příslušného případu služby Salesforce.

Koncový tok

(Koncový tok)

Ukončí tok po dokončení všech úkolů.

Další zdroje informací

Další informace o konfiguraci služby Salesforce s Webex kontaktním centrem naleznete v tématech Úvod do API REST služby Salesforce a Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Komplexní návod ke konfiguraci videa najdete v této dvoudílné sérii: