Pregled

Ta potek uporablja priključek HTTP Webex središča za stike za pridobivanje informacij o strankah iz storitve Salesforce z iskanjem ANI. Tok pridobi podatke o računu, stiku in primeru stranke iz storitve Salesforce ter ustrezno usmeri klic.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden konfigurirate ta tok, se prepričajte o naslednjem:

  • Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, klicni ANI in drugo.
  • Konfigurirajte povezovalnik Salesforce z OAuth2. Če želite podrobne korake, glejte Konfiguracija povezane aplikacije za povezovalnik Salesforce Webex središča za stike.
  • Uvozite priloženo Salesforce_HTTP_Connector.json toka v oblikovalnik poteka Webex središča za stike.
  • Uporabite zbirko Salesforce API za raziskovanje API-jev REST.
  • Če želite ročno ustvariti žeton za dostop OAuth, uporabite ta ukaz:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' --data-urlencode 'grant_type=password' --data-urlencode 'client_id=clientId' --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' --data-urlencode 'password=yourPassword'

Primer uporabe

Ta primer integracije prikazuje, kako ta tok zagotavlja nemoteno storitev za stranke z integracijo storitve Salesforce s središčem za stike, Webex zagotavlja, da so ustrezne informacije takoj na voljo strankam in posrednikom.

  1. Stranka pokliče Webex center za stike in zajame se njena telefonska številka.
  2. Sistem v storitvi Salesforce izvede iskanje ANI, da poišče ujemajočega se računa in kontaktne podatke.
  3. Na podlagi pridobljenih podatkov stranko pozdravi personalizirano IVR sporočilo.
  4. Če je s stranko povezan odprt primer, agent prejme te informacije na namizju.
  5. Po klicu Webex središče za stike objavi podrobnosti o klicu in komentarje nazaj v primer Salesforce.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka

Opis

Iskanje in usmerjanje ANI

Tok se začne z zajemanjem telefonske številke stranke. Telefonska številka je oblikovana, klic Salesforce API pa pridobi račun in stik, povezan z ANI. Če je stranka najdena, je preusmerjena glede na povezan primer Salesforce.

Posodobitve po klicu

Ko posrednik zaključi klic, Webex središče za stike objavi informacije, kot so komentarji klicev in ID-ji klicev, v ustreznem primeru Salesforce.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

(NewPhoneContact)

Zajame podrobnosti dohodnega klica in začne potek.

Nastavitev telefonske številke

(SetPhoneNumber)

Oblikuje zajeto telefonsko številko za iskanje Salesforce API.

Iskanje računa

(AccountByANI)

Izvede zahtevo HTTP GET za Salesforce, tako da pridobi podrobnosti o računu stranke na podlagi telefonske številke.

Iskanje stikov

(ContactByANI)

Pridobi stik, povezan s telefonsko številko, prek poizvedbe Salesforce SOQL.

Iskanje primera

(CasebyContactId)

Pridobi nerešene zadeve, povezane s stikom, pri čemer pridobi podrobnosti o zadevi, vključno s številko zadeve in ID.

Stik v čakalni vrsti

(Stik v čakalni vrsti)

Usmeri klic ustreznemu posredniku na podlagi pridobljenih informacij Salesforce in prioritete stranke.

Predvajanje glasbe

(Glasba)

Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko stranka čaka, da se poveže z agentom.

Zaslon pop

(ScreenPopAccount)

Odpre strankino stran računa Salesforce na namizju posrednika, ko je odgovor na klic.

Objavi komentar

(PostComment)

Objavi podrobnosti klica v ustreznem primeru Salesforce, ko je interakcija končana.

Končni tok

(Končni tok)

Konča potek po opravljenih opravilih.

Dodatni viri

Če želite več informacij o konfiguraciji storitve Salesforce s središčem za stike Webex, glejte Salesforce REST API uvod in Webex vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Za obsežen opis konfiguracije videa si oglejte to dvodelno serijo: