Översikt

Det här flödet använder Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att hämta kundinformation från Salesforce med hjälp av en ANI-sökning. Flödet hämtar kundens konto-, kontakt- och ärendeinformation från Salesforce och dirigerar samtalet därefter.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

  • Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
  • Konfigurera Salesforce-anslutningsappen med OAuth2. Detaljerade anvisningar finns i Konfigurera den anslutna appen för Webex Contact Center Salesforce-anslutning.
  • Importera det anslutna flödet Salesforce_HTTP_Connector.json till flödesdesignern för Webex Contact Center.
  • Använd Salesforce API-samlingen för att utforska REST-API:erna.
  • Om du vill generera OAuth-åtkomsttoken manuellt använder du följande kommando:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Användningsfall

Den här exempelintegrationen visar hur det här flödet säkerställer sömlös kundservice genom att integrera Salesforce med Webex Contact Center, vilket säkerställer att relevant information är lättillgänglig för både kunder och agenter.

  1. En kund ringer till Webex kontaktcenter och kundens telefonnummer registreras.
  2. Systemet utför en ANI-sökning i Salesforce för att hitta matchande konto- och kontaktinformation.
  3. Baserat på de data som hämtas hälsas kunden med ett personligt IVR meddelande.
  4. Om det finns ett öppet ärende kopplat till kunden får agenten den här informationen på skrivbordet.
  5. Efter samtalet skickar Webex kontaktcenter samtalsinformation och kommentarer tillbaka till Salesforce-ärendet.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

ANI-sökning och -routning

Flödet börjar med att fånga kundens telefonnummer. Telefonnumret formateras och ett Salesforce-API samtal hämtar kontot och kontakten som är kopplad till ANI. Om kunden hittas dirigeras de baserat på det associerade Salesforce-ärendet.

Uppdateringar efter samtal

När agenten har slutfört samtalet publicerar Webex kontaktcenter information som samtalskommentarer och samtals-ID i det relevanta Salesforce-ärendet.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

(Ny telefonkontakt)

Samlar in information om inkommande samtal och startar flödet.

Ange telefonnummer

(Ange telefonnummer)

Formaterar det hämtade telefonnumret för Salesforce-API sökning.

Kontosökning

(AccountByANI)

Utför en HTTP GET-begäran till Salesforce och hämtar kundens kontoinformation baserat på telefonnumret.

Kontaktsökning

(ContactByANI)

Hämtar kontakten som är kopplad till telefonnumret via en SOQL-fråga från Salesforce.

Ärendesökning

(CasebyContactId)

Hämtar öppna ärenden som är kopplade till kontakten och hämtar ärendeinformation inklusive ärendenummer och ID.

Kökontakt

(QueueContact)

Dirigerar samtalet till lämplig agent baserat på hämtad Salesforce-information och kundprioritet.

Spela musik

(Musik)

Spelar väntemusik medan kunden väntar på att bli kopplad till en agent.

Skärm pop

(ScreenPopAccount)

Öppnar kundens Salesforce-kontosida på agentens skrivbord när samtalet besvaras.

Skicka kommentar

(PostComment)

Skickar samtalsinformationen till relevant Salesforce-ärende när interaktionen är klar.

Avsluta flöde

(Slutflöde)

Avslutar flödet när alla uppgifter har slutförts.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar Salesforce med Webex Contact Center finns i Salesforce REST API introduktion och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Om du vill ha en omfattande genomgång av videokonfigurationen kan du titta på den här serien i två delar: