תודה על המשוב.
תבנית זרימת טבילת נתונים של Salesforce HTTP
משוב?סקירה כללית
זרימה זו משתמשת במחבר HTTP של Webex Contact Center כדי לאחזר פרטי לקוחות מ- Salesforce באמצעות בדיקת מידע של ANI. הזרימה מביאה את פרטי הלקוח, איש הקשר והאירוע מ- Salesforce ומנתבת את השיחה בהתאם.
זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.
דרישות מוקדמות
לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:
- צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
- הגדר את מחבר Salesforce באמצעות OAuth2. לקבלת שלבים מפורטים, ראה קביעת התצורה של היישום המחובר עבור מחבר Webex Contact Center Salesforce.
- יבא את Salesforce_HTTP_Connector.json
הזרימההמצורפת למעצב הזרימה של Webex Contact Center. - השתמש באוסף API של Salesforce כדי לחקור את ממשקי ה- API של REST.
- כדי ליצור באופן ידני את אסימון הגישה OAuth, השתמש בפקודה הבאה:
תלתל --מיקום --בקש POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --כותרת 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
מקרה שימוש
שילוב דוגמה זו מדגים כיצד זרימה זו מבטיחה שירות לקוחות חלק על ידי שילוב Salesforce עם Webex Contact Center, ומבטיחה שמידע רלוונטי יהיה זמין הן ללקוחות והן לסוכנים.
- לקוח מתקשר למרכז הקשר Webex ומספר הטלפון שלו נלכד.
- המערכת מבצעת חיפוש ANI בסיילספורס כדי למצוא פרטי חשבון וקשר תואמים.
- בהתבסס על הנתונים שאוחזרו, הלקוח מתקבל בהודעת IVR מותאמת אישית.
- אם יש תיק פתוח המשויך ללקוח, הסוכן מקבל מידע זה בשולחן העבודה שלו.
- לאחר השיחה, Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה והערות בחזרה למקרה של Salesforce.
פירוט זרימה
הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.
|
רכיב זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
בדיקת מידע וניתוב של ANI |
הזרימה מתחילה בלכידת מספר הטלפון של הלקוח. מספר הטלפון מעוצב, ושיחת API של Salesforce מאחזרת את החשבון ואיש הקשר המשויכים ל-ANI. אם הלקוח נמצא, הוא מנותב בהתבסס על מקרה Salesforce המשויך. |
|
עדכונים לאחר השיחה |
לאחר שהסוכן משלים את השיחה, מרכז הקשר Webex מפרסם מידע כגון הערות שיחה ומזהי שיחות במקרה הרלוונטי של Salesforce. |
פעילויות זרימה
הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.
|
פעילות זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
התחלה (NewPhoneContact) |
לוכד את פרטי השיחה הנכנסת ומתחיל את הזרימה. |
|
הגדר מספר טלפון (SetPhoneNumber) |
עיצוב מספר הטלפון שנלכד עבור בדיקת API של Salesforce. |
|
בדיקת חשבון (חשבוןByANI) |
ביצוע בקשת HTTP GET ל- Salesforce, אחזור פרטי החשבון של הלקוח בהתבסס על מספר הטלפון. |
|
בדיקת אנשי קשר (צור קשרByANI) |
מביא את איש הקשר המשויך למספר הטלפון באמצעות שאילתת SOQL של Salesforce. |
|
בדיקת אירועים (CasebyContactId) |
מאחזר את המקרים הפתוחים המקושרים לאיש הקשר, ומביא פרטי אירוע, כולל מספר תיק ומזהה. |
|
יצירת קשר בתור (תור קשר) |
ניתוב השיחה לסוכן המתאים בהתבסס על פרטי Salesforce שאוחזרו ועדיפות הלקוח. |
|
השמעת מוסיקה (מוזיקה) |
השמעת מוזיקת המתנה בזמן שהלקוח ממתין לחיבור לסוכן. |
|
פופ מסך (ScreenPopAccount) |
פותח את דף חשבון Salesforce של הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר השיחה נענית. |
|
פרסם תגובה (פוסט תגובה) |
מפרסם את פרטי השיחה במקרה הרלוונטי של Salesforce לאחר השלמת האינטראקציה. |
|
זרימת סיום (EndFlow) |
מסיים את הזרימה לאחר השלמת כל המשימות. |
משאבים נוספים
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת Salesforce עם Webex Contact Center, ראה מבוא API REST של Salesforce ומדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.
לקבלת הדרכה מקיפה בנושא תצורת וידאו, צפה בסדרה בת שני חלקים זו:
