Visão geral

Esse fluxo usa Webex conector HTTP do Contact Center para recuperar informações do cliente da Salesforce usando uma pesquisa do ANI. O fluxo busca a conta, contato e informações de caso do cliente da Salesforce e encaminha a chamada de acordo.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para quaisquer solicitações de áudio. Para música, o padrão é o arquivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav) para música em espera.

Pré-requisitos

Antes de configurar esse fluxo, assegure-se de:

  • Crie pontos de entrada, filas, equipes, mapeamentos de pontos de entrada e qualquer outra atividade de configuração específica da organização, como conectores, ANI de saída e muito mais.
  • Configure o conector da Força de Venda usando OAuth2. Para obter etapas detalhadas, consulte Configurar o aplicativo conectado para Webex conector da Força de Venda da Central de Contatos.
  • Importe o fluxo conectado Salesforce_HTTP_Connector.json no designer de fluxos da central de contato Webex.
  • Use a coleção API Salesforce para explorar as APIs do REST.
  • Para gerar manualmente o token de acesso OAuth, use o seguinte comando:
    curl --local --solicitação POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --cabeçalho 'Tipo de conteúdo: aplicativo/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Usar caso

Essa integração de exemplo demonstra como esse fluxo garante um atendimento ao cliente descompleto, integrando a Força de Venda com a Central de contato Webex, garantindo que informações relevantes estejam prontamente disponíveis para clientes e agentes.

  1. Um cliente liga para a Webex Contact Center e seu número de telefone é capturado.
  2. O sistema realiza uma pesquisa de ANI na Força de Venda para encontrar informações de conta e contato correspondentes.
  3. Com base nos dados recuperados, o cliente é recebido com uma mensagem de IVR personalizada.
  4. Se houver um caso aberto associado ao cliente, o agente receberá essas informações em sua área de trabalho.
  5. Após a chamada, a Webex Contact Center publica detalhes da chamada e comentários de volta ao caso da Força de Venda.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

Pesquisa e roteamento do ANI

O fluxo começa capturando o número de telefone do cliente. O número do telefone é formatado e uma chamada do API do Salesforce recupera a conta e o contato associados ao ANI. Se o cliente for encontrado, ele será roteado com base no caso da Força de Venda associada.

Atualizações pós-chamada

Depois que o agente conclui a chamada, Webex Contact Center publica informações como comentários da chamada e IDs de chamadas para o caso relevante da Força de Venda.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

(NewPhoneContact)

Captura os detalhes da chamada recebida e começa o fluxo.

Definir número de telefone

(SetPhoneNumber)

Formata o número de telefone capturado para a Força de Venda API pesquisa.

Pesquisa na conta

(AccountByANI)

Executa uma solicitação HTTP GET para a Salesforce, recuperando os detalhes da conta do cliente com base no número do telefone.

Pesquisa de contato

(ContactByANI)

Busca o contato associado ao número de telefone por meio de uma consulta SOQL da Força de Venda.

Pesquisa de caso

(CasebyContactId)

Recupera os casos abertos ligados ao contato, buscando detalhes do caso, incluindo número de caso e ID.

Contato da fila

(FilaContact)

Faz o roteamento da chamada para o agente apropriado com base nas informações da Força de vendas recuperadas e na prioridade do cliente.

Reproduzir música

(Música)

Reproduz uma música em espera enquanto o cliente aguarda para ser conectado a um agente.

Pop-up de tela

(ContagemErros)

Abre a página da conta salesforce do cliente no desktop do agente quando a chamada é atendida.

Postagem de comentário

(PostComment)

Publica os detalhes da chamada no caso relevante da Força de Venda depois que a interação for concluída.

Fluxo final

(Fluxo Final)

Termina o fluxo depois de concluir todas as tarefas.

Recursos adicionais

Para obter mais informações sobre como configurar a Força de Venda com Webex Contact Center, consulte a introdução e Webex guia de administração e introduçãodo Salesforce API REST.

Para um passo a passo abrangente da configuração de vídeo, assista a esta série de duas partes: