Огляд

Цей потік використовує HTTP-з'єднувач HTTP-центру контакт-центру Webex для отримання інформації про клієнтів із Salesforce за допомогою пошуку ANI. Потік отримує інформацію про обліковий запис клієнта, контактну особу та інцидент із Salesforce і відповідно спрямовує дзвінок.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.

Необхідні умови

Перш ніж налаштовувати цей процес, переконайтеся в наступному:

  • Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі, вихідні ANI тощо.
  • Налаштуйте конектор Salesforce за допомогою OAuth2. Докладні кроки наведено в статті Налаштування підключеної програми для з'єднувача Salesforce Webex Contact Center.
  • Імпортуйте приєднані Salesforce_HTTP_Connector.json потоку в конструктор потоку Webex Contact Center.
  • Використовуйте колекцію Salesforce API, щоб вивчити API REST.
  • Щоб вручну згенерувати токен доступу OAuth, використовуйте наступну команду:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Приклад використання

Цей приклад інтеграції демонструє, як цей потік забезпечує безперебійне обслуговування клієнтів шляхом інтеграції Salesforce із контакт-центром Webex, забезпечуючи легкий доступ до відповідної інформації як для клієнтів, так і для агентів.

  1. Клієнт дзвонить у контакт-центр Webex, і його номер телефону фіксується.
  2. Система виконує пошук ANI в Salesforce, щоб знайти відповідну облікову та контактну інформацію.
  3. На основі отриманих даних клієнта зустрічають персоналізованим повідомленням IVR.
  4. Якщо з клієнтом пов'язана відкрита справа, агент отримує цю інформацію на свій робочий стіл.
  5. Після дзвінка контакт-центр Webex публікує деталі дзвінка та коментарі до кейсу Salesforce.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Пошук ANI та маршрутизація

Ланцюжок починається з захоплення номера телефону клієнта. Номер телефону форматується, і дзвінок Salesforce API отримує обліковий запис і контакт, пов'язаний з ANI. Якщо клієнта знайдено, його буде спрямовано на основі пов'язаного випадку Salesforce.

Оновлення після дзвінка

Коли оператор завершує дзвінок, контакт-центр Webex публікує таку інформацію, як коментарі до дзвінків та ідентифікатори викликів, у відповідному кейсі Salesforce.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.

Активність потоку

Опис

Почати

(NewPhoneContact)

Фіксує деталі вхідного дзвінка і починає ланцюжок.

Встановити номер телефону

(SetPhoneNumber)

Форматує захоплений номер телефону для пошуку в Salesforce API.

Пошук облікового запису

(AccountByANI)

Виконує HTTP GET-запит до Salesforce, отримуючи дані облікового запису клієнта на основі номера телефону.

Пошук контактів

(ContactByANI)

Отримує контакт, пов'язаний із номером телефону, за допомогою запиту Salesforce SOQL.

Пошук справи

(CasebyContactId)

Отримує відкриті кейси, пов'язані з контактом, отримуючи деталі справи, включаючи номер справи та ідентифікатор.

Контакт у черзі

(QueueContact)

Спрямовує дзвінок до відповідного оператора на основі отриманої інформації Salesforce і пріоритету клієнта.

Відтворення музики

(Музика)

Відтворює музику, утримує музику, поки клієнт чекає на з'єднання з оператором.

Спливаюче вікно екрана

(ScreenPopAccount)

Відкриває сторінку облікового запису клієнта Salesforce на робочому столі оператора під час відповіді на дзвінок.

Залишити коментар

(Коментар до публікації)

Публікує деталі дзвінка у відповідному кейсі Salesforce після завершення взаємодії.

Кінцевий потік

(EndFlow)

Завершує ланцюжок після виконання всіх завдань.

Додаткові джерела

Щоб отримати додаткову інформацію про налаштування Salesforce із контакт-центром Webex, перегляньте вступ до API Salesforce REST та посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Щоб отримати повне покрокове керівництво по налаштуванню відео, перегляньте цю серію з двох частин: