概要

このフローでは、Webex コンタクト センターの HTTP コネクタを使用し、ANI ルックアップを使用して Salesforce から顧客情報を取得します。 このフローは、Salesforce から顧客のアカウント、連絡先、ケースの情報を取得し、それに応じて通話をルーティングします。

このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。

前提条件

このフローを設定する前に、以下を確認してください。

  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
  • OAuth2 を使用して Salesforce コネクタを設定します。 詳細な手順は、 Webex コンタクトセンターの Salesforce コネクタ用の接続アプリケーションの設定を参照してください。
  • 添付のフロー Salesforce_HTTP_Connector.json を Webex コンタクトセンターフローデザイナーにインポートします。
  • REST API を調べるには、 Salesforce の API コレクション を使用してください。
  • OAuth アクセス トークンを手動で生成するには、次のコマンドを使用します。
    cur --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencode' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id =clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

使用事例

このインテグレーションの例では、Salesforce を Webex コンタクトセンターと統合することで、このフローがシームレスなカスタマーサービスを保証し、顧客とエージェントの両方が関連情報をすぐに利用できるようにする方法を示しています。

  1. 顧客が Webex コンタクトセンターに発信し、その電話番号がキャプチャされます。
  2. システムは、Salesforce で ANI 検索を実行して、一致するアカウントと連絡先情報を検索します。
  3. 取得したデータに基づいて、顧客はパーソナライズされた IVR メッセージで挨拶されます。
  4. 顧客に関連付けられたオープンなケースがある場合、エージェントはこの情報をデスクトップで受け取ります。
  5. 通話後、Webex コンタクト センター が通話の詳細とコメントを Salesforce ケースに書き込みます。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

ANI ルックアップとルーティング

フローは、顧客の電話番号をキャプチャすることから始まります。 電話番号がフォーマットされ、Salesforce API 呼び出しが ANI に関連付けられたアカウントと連絡先を取得します。 見つかった顧客は、関連する Salesforce ケースに基づいてルーティングされます。

通話後の更新

エージェントが通話を終えると、Webex コンタクト センターが、通話コメントやコール ID などの関連する Salesforce ケースの情報を投稿します。

フロー アクティビティ

次の表では、アクティビティの順序について説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

(NewPhoneContact)

着信通話の詳細をキャプチャし、フローを開始します。

電話番号の設定

(電話番号設定)

キャプチャした電話番号を Salesforce API ルックアップ用にフォーマットします。

アカウント検索

(AccountByANI)

Salesforce に対して HTTP GET 要求を実行し、電話番号に基づいて顧客のアカウントの詳細を取得します。

連絡先検索

(ContactByANI)

Salesforce SOQL クエリを通じて電話番号に関連付けられた連絡先を取得します。

ケースのルックアップ

(CasebyContactId)

連絡先にリンクされているオープンなケースを取得し、ケース番号や ID などのケースの詳細を取得します。

コンタクトをキューに入れる

(QueueContact)

取得した Salesforce 情報と顧客の優先順位に基づいて、通話を適切なエージェントにルーティングします。

音楽を再生する

(音楽)

顧客がエージェントに接続されるのを待っている間、保留の音楽を再生します。

スクリーンポップ

(ScreenPopAccount)

通話が応答されたら、エージェントのデスクトップ上で顧客の Salesforce アカウントページを開きます。

コメントを投稿

(コメント後)

対話が完了したら、通話の詳細を関連する Salesforce ケースに投稿します。

フローを終了

(フロー終了)

すべてのタスクが完了したらフローを終了します。

その他のリソース

Salesforce に Webex コンタクトセンターを設定する方法の詳細については、 Salesforce REST API の紹介 および Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイド にアクセスしてください。

包括的な設定のウォークスルーについては、この 2 部構成のシリーズをご覧ください。