Yleiskatsaus

Tämä työnkulku käyttää Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntää asiakastietojen noutamiseen Salesyhdyskäytävästä ANI-haun avulla. Työnkulku noutaa asiakkaan tilin, yhteydenoton ja tapaustiedot Salesvuodosta ja reitittää puhelun vastaavasti.

Tämä työnkulku käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:

  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
  • Määritä Salesucen liitäntä OAuth2:n avulla. Tarkemmat ohjeet on kohdassa Yhdistetyn sovelluksen määrittäminen Webex Contact Center Salesvoima -liitäntään.
  • Tuo liitteenä oleva työnkulku Salesforce_HTTP_Connector.json Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnitteluun.
  • Tutustu REST-API-api-liitmiin Salesvoima-API-kokoelmalla .
  • Luo OAuth-käyttötunnus manuaalisesti seuraavalla komennolla:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --otsikko 'Sisältötyyppi: sovellus/x-www-lomake-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=salasana' \ --data-urlencode 'grant_type=salasana' --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'käyttäjänimi=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Käyttötapaus

Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten tämä virta varmistaa saumattoman asiakaspalvelun integroimalla Salesvuodon Webex Contact Centeriin varmistaen, että relevantit tiedot ovat helposti sekä asiakkaiden että edustajien saatavilla.

  1. Asiakas soittaa Webex yhteyskeskukseen, ja hänen puhelinnumeronsa otetaan vastaan.
  2. Järjestelmä etsii vastaavia tili- ja yhteystietoja ANI-haulla Sales vastuuhenkilöltä.
  3. Noudetun tiedon perusteella asiakasta tervehditään henkilökohtaisella IVR-viestillä.
  4. Jos asiakkaaseen liittyy avoin palvelupyyntö, edustaja vastaanottaa nämä tiedot työpöydällään.
  5. Puhelun jälkeen Webex Yhteyskeskus lähettää puhelutiedot ja kommentit takaisin Salesvoima-tapaukseen.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti

Kuvaus

ANI-haku ja reititys

Työnkulku alkaa kaappaamalla asiakkaan puhelinnumeron. Puhelinnumero on muotoiltu, ja Salesoikeus-API-puhelu noutaa ANI:hen liittyvän tilin ja yhteydenoton. Jos asiakas löytyy, hänet reititetään siihen liittyvän Salesyhdyskäytävä-tapauksen perusteella.

Puhelunjälkeiset päivitykset

Kun edustaja on soittanut puhelun loppuun, Webex Yhteyskeskus lähettää kyseiseen Salesodo-tapaukseen tietoja, kuten puhelukommentteja ja puhelutunnuksia.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

(UusiPhoneContact)

Kaappaa saapuvan puhelun tiedot ja aloittaa työnkulun.

Määritä puhelinnumero

(AsetaPhoneNumber)

Muotoaa Kaapatut Puhelinnumerot Sales aset. API hakua varten.

Tilin haku

(AccountByANI)

Suorittaa HTTP GET -pyynnön Salesyhdyskäytävälle noutamalla asiakkaan tilitiedot puhelinnumeron perusteella.

Yhteyshenkilön haku

(ContactByANI)

Noutaa puhelinnumeroon liittyvän yhteystiedon Sales joukko SOQL-kyselyllä.

Tapaushaut

(CasebyContactId)

Noutaa yhteystietoon liittyvät avoimet tapaukset ja noutaa tapaustiedot, kuten tapausnumeron ja tunnuksen.

Jonon yhteyshenkilö

(Jononeuvottelu)

Reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle noudetun Salesyhdyskäytävän tietojen ja asiakkaan prioriteetin perusteella.

Toista musiikkia

(Musiikki)

Toistaa pitomusiikkia, kun asiakas odottaa yhteyden muodostamista edustajalle.

Ponnahdusikkuna

(Screen Kaatuminen)

Avaa asiakkaan Salesvoima-tilisivun edustajan työpöydälle, kun puheluun vastataan.

Lähetä kommentti

(PostComment)

Kirjaa puhelutiedot asianomaiseen Salesvoima-tapaukseen, kun yhteys on valmis.

Lopeta työnkulku

(Loppuvirta)

Lopettaa työnkulun kaikkien tehtävien jälkeen.

Lisäresurssit

Lisätietoja Salesyhdyskäytävän määrittämisestä Webex Contact Centerin kanssa on kohdassa Salesyhdyskäytävä REST API esittely ja Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaopas.

Kattava videomääritysten esittely: