Vue d'ensemble

Ce flux utilise Webex connecteur HTTP du centre de contacts pour récupérer les informations client de Salesforce à l'aide d'une recherche ANI. Le flux récupère le compte, le contact et le dossier du client à partir de Salesforce et achemine l'appel en conséquence.

Ce flux utilise la fonction de synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour toutes les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer ce flux, assurez-vous que :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation externe, etc.
  • Configurez le connecteur Salesforce à l'aide de OAuth2. Pour obtenir la procédure détaillée, consultez Configurer l'application connectée pour Webex connecteur Salesforce Contact Center.
  • Importez le Salesforce_HTTP_Connector.json de flux attaché dans le concepteur de flux Webex Contact Center.
  • Utilisez la collection de API Salesforce pour explorer les API REST.
  • Pour générer manuellement le jeton d'accès OAuth, utilisez la commande suivante :
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type : application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Cas d'utilisation

Cet exemple d'intégration montre comment ce flux garantit un service client transparent en intégrant Salesforce à Webex Contact Center, garantissant ainsi que les informations pertinentes sont facilement accessibles aux clients et aux agents.

  1. Un client appelle Webex centre de contact et son numéro de téléphone est capturé.
  2. Le système effectue une recherche ANI dans Salesforce pour trouver les informations de compte et de contact correspondantes.
  3. Sur la base des données récupérées, le client est accueilli par un message de IVR personnalisé.
  4. Si un dossier est en cours associé au client, l'agent reçoit cette information sur son bureau.
  5. Après l'appel, Webex Contact Center publie les détails de l'appel et des commentaires sur le cas Salesforce.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

Recherche et routage ANI

Le flux commence par la capture du numéro de téléphone du client. Le numéro de téléphone est formaté et un appel de API Salesforce récupère le compte et le contact associés à l'ANI. Si le client est trouvé, il est routé en fonction du cas Salesforce associé.

Mises à jour post-appel

Une fois l'appel terminé, Webex Contact Center publie des informations telles que les commentaires et les ID d'appel dans le cas Salesforce concerné.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.

Activité du flux

Description

Début

(NewPhoneContact)

Capture les détails de l'appel entrant et commence le flux.

Définition d'un numéro de téléphone

(SetPhoneNumber)

Formate le numéro de téléphone capturé pour Salesforce API recherche.

Recherche de compte

(AccountByANI)

Effectue une requête HTTP GET à Salesforce, en récupérant les détails de compte du client en fonction du numéro de téléphone.

Recherche de contact

(ContactByANI)

Récupère le contact associé au numéro de téléphone par l'intermédiaire d'une requête Salesforce SOQL.

Recherche de cas

(IdContactCaseby)

Récupère les dossiers ouverts liés au contact, en récupérant les détails du dossier, y compris le numéro du dossier et l'ID.

Contact de la file d'attente

(QueueContact)

Achemine l'appel vers l'agent approprié en fonction des informations Salesforce récupérées et de la priorité du client.

Jouer de la musique

(Musique)

Joue de la musique d'attente pendant que le client attend d'être mis en relation avec un agent.

Remontée d'écran

(ScreenPopAccount)

Ouvre la page du compte Salesforce du client sur le bureau de l'agent lorsque l'appel obtient une réponse.

Publier un commentaire

(PostCommentaire)

Publie les détails de l'appel dans le cas Salesforce concerné une fois l'interaction terminée.

Flux final

(EndFlow)

Met fin au flux une fois toutes les tâches terminées.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations sur la configuration de Salesforce avec Webex Contact Center, voir Présentation de Salesforce REST API et Webex Guide de configuration et d'administration du Contact Center.

Pour une procédure pas à pas complète de la configuration vidéo, regardez cette série en deux parties :