Salesforce HTTPS 資料傾角流範本

概覽

此流程使用 Webex Contact Center 的 HTTP 連接器，透過 ANI 查詢從 Salesforce 擷取客戶資訊。該流從 Salesforce 獲取客戶的帳戶、聯繫人和案例資訊，並相應地路由呼叫。

此流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 獲取任何音訊提示。對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在設定此流程之前，請確保以下事項：

創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。
使用 OAuth2 配置 Salesforce 連接器。有關詳細步驟，請參閱為 Webex Contact Center Salesforce 連接器配置連接的應用。
將附加的流程 Salesforce_HTTP_Connector.json 匯入至 Webex Contact Center 流程設計器。
使用 Salesforce API 集合探索 REST API。

若要手動生成 OAuth 訪問令牌，請使用以下命令：

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type：application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

使用案例

此示例集成演示了此流程如何通過將 Salesforce 與 Webex Contact Center 集成來確保無縫的客戶服務，從而確保客戶和座席都可以隨時獲得相關信息。

客戶致電 Webex 客服中心，其電話號碼被擷取。
系統會在 Salesforce 中執行 ANI 尋找，以尋找符合的帳號和聯絡資訊。
根據檢索到的數據，客戶會看到個人化的 IVR 消息。
如果存在與客戶關聯的未結案例，代理將在其桌面上收到此資訊。
通話結束後，Webex Contact Center 會將通話詳細資訊和評論發回 Salesforce 案例。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件	描述
ANI 尋找和路由	該流從捕獲客戶的電話號碼開始。電話號碼已格式化，Salesforce API 通話會擷取與 ANI 關聯的帳號和聯絡人。如果找到客戶，則會根據關聯的 Salesforce 案例路由他們。
通話後更新	座席完成通話後，Webex Contact Center 會將通話評論和通話 ID 等資訊發布到相關的 Salesforce 案例中。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動	描述
開始 (新電話聯絡人)	擷取來電詳細資訊並開始流程。
設定電話號碼 (設定電話號碼)	格式化為 Salesforce API 尋找所擷取的電話號碼。
帳號查詢 (帳戶由 ANI)	向 Salesforce 執行 HTTP GET 請求，根據電話號碼檢索客戶的帳戶詳細資訊。
聯絡人查找 (連絡人：阿尼)	透過 Salesforce SOQL 查詢擷取與電話號碼關聯的聯絡人。
案例查找 (CasebyContactId)	檢索連結到聯繫人的未結案例，獲取案例詳細資訊，包括案例編號和 ID。
佇列聯絡人 (佇列聯絡人)	根據檢索到的 Salesforce 資訊和客戶優先順序，將通話路由到相應的代理。
奏樂 (音樂)	在客戶等待連接到代理時播放保留音樂。
螢幕彈出 (螢幕彈出帳戶)	接聽呼叫時，在代理的桌面上打開客戶的 Salesforce 帳戶頁面。
發表評論 (發表評論)	交互完成後，將通話詳細資訊發佈到相關的 Salesforce 案例。
端流 (結束流)	完成所有任務後結束流程。

其他資源

有關使用 Webex Contact Center 配置 Salesforce 的更多資訊，請參閱 Salesforce REST API 簡介和 Webex Contact Center 設置和管理指南。

有關全面的視頻配置演練，請觀看此由兩部分組成的系列：

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