Panoramica

Questo flusso utilizza Webex connettore HTTP di Contact Center per recuperare le informazioni sui clienti da Salesforce utilizzando una ricerca ANI. Il flusso recupera le informazioni sull'account, sul contatto e sul caso del cliente da Salesforce e indirizza la chiamata di conseguenza.

Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.

Prerequisiti

Prima di configurare questo flusso, verificare quanto segue:

  • Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
  • Configura il connettore Salesforce utilizzando OAuth2. Per la procedura dettagliata, vedi Configurare l'app connessa per Webex connettore Contact Center Salesforce.
  • Importare la Salesforce_HTTP_Connector.json di flusso collegata nella finestra di progettazione del flusso di Webex Contact Center.
  • Utilizza la raccolta di API di Salesforce per esplorare le API REST.
  • Per generare manualmente il token di accesso OAuth, utilizzare il comando seguente:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Caso d'uso

Questo esempio di integrazione dimostra come questo flusso garantisca un servizio clienti senza interruzioni integrando Salesforce con Webex Contact Center, assicurando che le informazioni pertinenti siano prontamente disponibili sia per i clienti che per gli agenti.

  1. Un cliente chiama Webex Contact Center e il suo numero di telefono viene acquisito.
  2. Il sistema esegue una ricerca ANI in Salesforce per trovare le informazioni corrispondenti all'account e ai contatti.
  3. Sulla base dei dati recuperati, il cliente viene accolto con un messaggio di IVR personalizzato.
  4. Se è presente un caso aperto associato al cliente, l'agente riceve queste informazioni sul proprio desktop.
  5. Dopo la chiamata, Webex Contact Center pubblica i dettagli della chiamata e i commenti sul caso Salesforce.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Ricerca e instradamento ANI

Il flusso inizia con l'acquisizione del numero di telefono del cliente. Il numero di telefono viene formattato e una chiamata Salesforce API recupera l'account e il contatto associati all'ANI. Se il cliente viene trovato, viene indirizzato in base al caso Salesforce associato.

Aggiornamenti post-chiamata

Una volta completata la chiamata, Webex Contact Center pubblica informazioni quali commenti e ID chiamata nel caso Salesforce pertinente.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

(NewPhoneContact)

Acquisisce i dettagli della chiamata in arrivo e inizia il flusso.

Imposta numero di telefono

(SetPhoneNumber)

Formatta il numero di telefono acquisito per la ricerca API di Salesforce.

Ricerca dell'account

(AccountByANI)

Esegue una richiesta HTTP GET a Salesforce, recuperando i dettagli dell'account del cliente in base al numero di telefono.

Ricerca contatti

(ContattoByANI)

Recupera il contatto associato al numero di telefono tramite una query SOQL Salesforce.

Ricerca di casi

(CasebyContactId)

Recupera i casi aperti collegati al contatto, recuperando i dettagli del caso, inclusi il numero del caso e l'ID.

Contatto coda

(QueueContact)

Instrada la chiamata all'agente appropriato in base alle informazioni Salesforce recuperate e alla priorità del cliente.

Riproduci musica

(Musica)

Riproduce la musica di attesa mentre il cliente attende di essere connesso a un agente.

Visualizzazione dello schermo

(ScreenPopAccount)

Apre la pagina dell'account Salesforce del cliente sul desktop dell'agente quando si risponde alla chiamata.

Pubblica commento

(Commento post)

Pubblica i dettagli della chiamata nel caso Salesforce pertinente una volta completata l'interazione.

Flusso finale

(EndFlow)

Termina il flusso dopo aver completato tutte le attività.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni sulla configurazione di Salesforce con Webex Contact Center, vedere Introduzione alla API REST di Salesforce e Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.

Per una procedura dettagliata completa alla configurazione video, guardare questa serie in due parti: