Oversikt

Denne flyten bruker HTTP-koblingen Webex kontaktsenter til å hente kundeinformasjon fra Salesforce ved hjelp av et ANI-oppslag. Flyten henter kundens konto-, kontakt- og saksinformasjon fra Salesforce og ruter samtalen deretter.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du kontrollere følgende:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger, utgående ANI og mer.
  • Konfigurer Salesforce-koblingspunktet ved hjelp av OAuth2. Hvis du vil ha detaljerte trinn, kan du se Konfigurere den tilkoblede appen for Webex Contact Center Salesforce-kobling.
  • Importer den vedlagte flyten Salesforce_HTTP_Connector.json til flytutformingen for Webex kontaktsenter.
  • Bruk Salesforce API-samlingen til å utforske REST API-er.
  • Bruk følgende kommando for å generere OAuth-tilgangstokenet manuelt:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=passord' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'brukernavn = yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'passord = dittpassord'

Bruk saken

Denne eksempelintegrasjonen demonstrerer hvordan denne flyten sikrer sømløs kundeservice ved å integrere Salesforce med kontaktsenteret Webex, slik at relevant informasjon er lett tilgjengelig for både kunder og agenter.

  1. En kunde ringer til Webex kontaktsenter og telefonnummeret registreres.
  2. Systemet utfører et ANI-oppslag i Salesforce for å finne samsvarende konto- og kontaktinformasjon.
  3. Basert på dataene som hentes, blir kunden møtt med en personlig IVR melding.
  4. Hvis det er en åpen sak knyttet til kunden, mottar agenten denne informasjonen på skrivebordet.
  5. Etter samtalen legger Webex kontaktsenter inn anropsdetaljer og kommentarer tilbake til Salesforce-saken.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

ANI-oppslag og ruting

Flyten begynner med å registrere kundens telefonnummer. Telefonnummeret formateres, og et Salesforce API-anrop henter kontoen og kontakten som er knyttet til ANI-nummeret. Hvis kunden blir funnet, rutes de basert på den tilknyttede Salesforce-saken.

Oppdateringer etter samtale

Når agenten har fullført samtalen, legger Webex Contact Center inn informasjon som samtalekommentarer og anrops-ID-er i den relevante Salesforce-saken.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

(NyTelefonKontakt)

Fanger opp detaljene for innkommende anrop og starter flyten.

Angi telefonnummer

(SetPhoneNumber)

Formaterer telefonnummeret som er registrert for Salesforce API-oppslag.

Kontooppslag

(AccountByANI)

Utfører en HTTP GET-forespørsel til Salesforce, og henter kundens kontodetaljer basert på telefonnummeret.

Kontakt oppslag

(ContactByANI)

Henter kontakten som er knyttet til telefonnummeret, via en Salesforce SOQL-spørring.

Saksoppslag

(CasebyContactId)

Henter de åpne sakene som er knyttet til kontakten, og henter saksdetaljer, inkludert saksnummer og ID.

Køkontakt

(QueueContact)

Ruter anropet til riktig agent basert på innhentet Salesforce-informasjon og kundeprioritet.

Spill musikk

(Musikk)

Spiller av musikk på vent mens kunden venter på å bli koblet til en agent.

Skjerm pop

(ScreenPopAccount)

Åpner kundens Salesforce-kontoside på agentens skrivebord når anropet besvares.

Legg inn kommentar

(Postkommentar)

Publiserer anropsdetaljene i den relevante Salesforce-saken når samhandlingen er fullført.

Slutt flyt

(EndFlow)

Avslutter flyten etter at alle oppgavene er fullført.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer Salesforce med Webex Contact Center, kan du se Salesforce REST API introduksjon og Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Hvis du vil ha en omfattende gjennomgang av videokonfigurasjonen, kan du se denne todelte serien: