Overzicht

Deze stroom maakt gebruik van Webex HTTP-connector van het contact center om klantinformatie van Salesforce op te halen met behulp van een ANI-lookup. De flow haalt de account-, contact- en casegegevens van de klant op van Salesforce en routeert het gesprek dienovereenkomstig.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-Spraak (TTS) voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:

  • Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
  • Configureer de Salesforce-connector met OAuth2. Zie De verbonden app configureren voor Webex Salesforce-connector voor contactcenter voor meer informatie .
  • Importeer de bijgevoegde Salesforce_HTTP_Connector.json in de Webex Contact Center-flowontwerper.
  • Gebruik de Salesforce API verzameling om de REST API's te verkennen.
  • Gebruik de volgende opdracht om het OAuth-toegangstoken handmatig te genereren:
    krullen --locatie --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Case gebruiken

Deze integratie van het voorbeeld laat zien hoe deze flow voor een naadloze klantenservice zorgt door Salesforce te integreren met Webex Contact Center, zodat relevante informatie voor zowel klanten als agenten snel beschikbaar is.

  1. Een klant belt naar Webex contactcenter en het telefoonnummer wordt vastgelegd.
  2. Het systeem voert een ANI-lookup uit in Salesforce om overeenkomende account- en contactinformatie te vinden.
  3. Op basis van de opgehaalde gegevens wordt de klant gegroet met een persoonlijk IVR bericht.
  4. Als er een open case bij de klant hoort, ontvangt de agent deze informatie op zijn of haar desktop.
  5. Na het gesprek plaatst Webex contactcenter gegevens en opmerkingen terug naar de Salesforce-zaak.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

ANI-lookup en routering

De stroom begint met het vastleggen van het telefoonnummer van de klant. Het telefoonnummer is geformatteerd en een Salesforce API-gesprek haalt het account en het contact op dat samenhangt met de ANI. Als de klant wordt gevonden, wordt deze gerouteerd op basis van de bijbehorende Salesforce-case.

Updates na een gesprek

Zodra de agent het gesprek heeft afgerond, plaatst Webex contact center informatie zoals gespreksopmerkingen en gespreksoproepen naar de relevante Salesforce-case.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

(Nieuw TelefoonContact)

Legt de details van het inkomende gesprek vast en start de stroom.

Telefoonnummer instellen

(SetPhoneNumber)

Maakt het vastgelegde telefoonnummer voor het zoeken naar Salesforce-API.

Accountzoeken

(AccountByANI)

Voert een HTTP GET-aanvraag uit aan Salesforce, waarmee de accountgegevens van de klant worden opgehaald op basis van het telefoonnummer.

Contacten opzoeken

(Contact OpnemenDoorANI)

Haalt het contact voor het telefoonnummer op via een Salesforce SOQL-query.

Zoeken naar gevallen

(CasebyContactId)

Haalt de open casus op die zijn gekoppeld aan het contact en haalt details van de case op, waaronder het nummer en de id van de case.

Contact wachtrij

(WachtrijContact)

Leidt het gesprek naar de juiste agent op basis van de opgehaalde Salesforce-informatie en de klantprioriteit.

Muziek afspelen

(Muziek)

Speelt muziek in de wacht af terwijl de klant wacht voordat de verbinding met een agent wordt gemaakt.

Pop-upscherm

(ScreenPopAccount)

Hiermee opent u de Salesforce-accountpagina van de klant op de desktop van de agent wanneer het gesprek wordt beantwoord.

Opmerking plaatsen

(PostComment)

Plaatst de gegevens van het gesprek in de relevante Salesforce-zaak zodra de interactie is voltooid.

Eindstroom

(Eindstroom)

Beëindigt de stroom na het voltooien van alle taken.

Extra resources

Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van Salesforce met Webex Contact Center de salesforce REST API inleiding en Webex Handleiding voor het instellen en beheren van contactcenters.

Bekijk voor een uitgebreide walkthrough-videoconfiguratie deze tweedelige serie: