Pregled

Taj tijek koristi HTTP priključak Webex kontaktnog centra za dohvaćanje podataka o klijentima iz Salesforcea pomoću ANI pretraživanja. Tijek dohvaća podatke o računu, kontaktu i slučaju kupca iz Salesforcea i usmjerava poziv u skladu s tim.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.
  • Konfigurirajte poveznik Salesforce pomoću OAuth2. Detaljne korake potražite u članku Konfiguriranje povezane aplikacije za poveznik Webex kontaktnog centra Salesforce.
  • Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json toka u dizajner toka Webex kontaktnog centra.
  • Pomoću zbirke API Salesforce istražite REST API-je.
  • Za ručno generiranje OAuth pristupnog tokena koristite sljedeću naredbu:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Slučaj upotrebe

Ovaj primjer integracije pokazuje kako ovaj tijek osigurava besprijekornu korisničku uslugu integrirajući Salesforce s Webex kontakt centrom, osiguravajući da su relevantne informacije lako dostupne i kupcima i agentima.

  1. Klijent poziva Webex kontakt centar i njegov telefonski broj je snimljen.
  2. Sustav obavlja ANI pretraživanje u Salesforceu kako bi pronašao odgovarajuće podatke o računu i kontaktima.
  3. Na temelju dohvaćenih podataka klijenta dočekuje personalizirana IVR poruka.
  4. Ako postoji otvoreni slučaj povezan s klijentom, agent prima te podatke na svoju radnu površinu.
  5. Nakon poziva, Webex kontakt centar objavljuje detalje poziva i komentare natrag na slučaj Salesforce.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

ANI pretraživanje i usmjeravanje

Tijek započinje snimanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a API poziv Salesforcea dohvaća račun i kontakt povezan s ANI-jem. Ako je kupac pronađen, preusmjerava se na temelju povezanog slučaja Salesforce.

Ažuriranja nakon poziva

Nakon što agent dovrši poziv, Webex kontakt centar objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva u relevantnom slučaju Salesforce.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

(Novi telefonski kontakt)

Snima detalje dolaznog poziva i započinje tijek.

Postavljanje telefonskog broja

(SetPhoneNumber)

Oblikuje snimljeni telefonski broj za traženje API Salesforce.

Traženje računa

(AccountByANI)

Izvršava HTTP GET zahtjev salesforceu, dohvaćajući podatke o računu kupca na temelju telefonskog broja.

Traženje kontakta

(ContactByANI)

Dohvaća kontakt povezan s telefonskim brojem putem SOQL upita Salesforce.

Traženje slučaja

(CasebyContactId)

Dohvaća otvorene slučajeve povezane s kontaktom, dohvaćajući detalje slučaja, uključujući broj slučaja i ID.

Kontakt u redu čekanja

(KontaktU redu čekanja)

Usmjerava poziv odgovarajućem agentu na temelju dohvaćenih podataka o Salesforceu i prioriteta kupca.

Reproduciraj glazbu

(Glazba)

Reprodukcija glazbe na čekanju dok klijent čeka da bude povezan s agentom.

Zaslon se pojavljuje

(ScreenPopAccount)

Otvara stranicu računa kupca Salesforce na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.

Komentar objave

(PostComment)

Knjiži detalje poziva u odgovarajući slučaj Salesforce nakon dovršetka interakcije.

Završni tok

(EndFlow)

Završava tijek nakon dovršetka svih zadataka.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o konfiguriranju salesforcea s kontaktnim centrom Webex potražite u uvodu API u Salesforce REST i Webex vodič za postavljanje i administraciju Kontakt centra.

Za sveobuhvatan vodič za konfiguraciju videozapisa pogledajte ovu dvodijelnu seriju: