Обзор

В этом потоке используется HTTP-соединитель Webex Контакт-центра для получения информации о пользователе от Salesforce с помощью поиска ANI. Этот поток может извлечь информацию об учетной записи, контактах и случае клиента в компании Salesforce и соответствующим образом маршрутизовав вызов.

В этом потоке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:

  • Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
  • Настройте соединитель Salesforce с помощью OAuth2. Подробные сведения см. в разделе «Настройка подключенного приложения для соединения Webex Contact Center Salesforce».
  • Импорт присоединенных Salesforce_HTTP_Connector.json потока в конструктор потоков Webex контакт-центра.
  • Используйте коллекцию API Salesforce для изучения rest API.
  • Для ручной генерации маркера доступа OAuth используйте следующую команду:
    curl --местоположение --запрос POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --заголовок 'Тип содержимого: приложение/x-www-форма-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=пароль' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPass password'

Вариант использования

Пример интеграции демонстрирует, как этот поток обеспечивает бесшовное обслуживание клиентов, объединив Salesforce с Webex контакт-центром, гарантируя, что соответствующая информация доступна как заказчикам, так и операторам.

  1. Клиент звонит в контакт-центр Webex, и его номер телефона будет захвачен.
  2. Система выполняет поиск ANI в Salesforce для поиска соответствующей учетной записи и контактной информации.
  3. На основе полученных данных заказчик получает персональное IVR сообщение.
  4. Если имеется открытый случай, связанный с заказчиком, оператор получает эту информацию на своем рабочем столе.
  5. После вызова контакт-центр Webex размещает подробную информацию о вызове и комментирует случай Salesforce.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Поиск и маршрутизация ANI

Поток начинается с фиксации номера телефона клиента. Номер телефона имеет формат, а при вызове Salesforce API извлекаются учетная запись и контакт, связанные с ANI. Если пользователь найден, он маршрутит на основе связанного случая Salesforce.

обновления после вызова

По завершении вызова контакт-центр Webex размещает в соответствующем случае salesforce такую информацию, как комментарии к вызовам и идентификаторы вызовов.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока

Описание

Начало

(NewPhoneКонтакта)

Собирает информацию о входящем вызове и начинает поток.

Установка номера телефона

(SetPhoneNumber)

Форматирует захваченный номер телефона для поиска API Salesforce.

Поиск учетной записи

(AccountByANI)

Выполняет запрос HTTP GET к salesforce, получая сведения учетной записи клиента на основе номера телефона.

Поиск контакта

(ContactByANI)

Выполняет поиск контакта, связанного с номером телефона, с помощью запроса Salesforce SOQL.

Поиск регистра

(CasebyContactId)

Извлекает открытые случаи, связанные с контактом, извлекает подробную информацию о регистре, включая номер и идентификатор для регистра.

Контакт в очереди

(ОчередьКонтакт)

Маршрутит вызов соответствующему оператору на основе полученных сведений о Salesforce и приоритета пользователя.

Воспроизведение музыки

(Музыка)

Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда пользователь ожидает подключения к оператору.

Всплывающее окно экрана

(ScreenPopAccount)

Открывает страницу учетной записи Salesforce клиента на рабочем столе оператора при ответе на вызов.

Опубликовать комментарий

(Посткоммент.)

По завершении взаимодействия о вызове о нем будет направляться в соответствующий случай salesforce.

Конечный поток

(Конечный поток)

Завершает поток после выполнения всех задач.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения о настройке salesforce с помощью Webex контакт-центра см . в руководстве по настройке и администрированию API Salesforce REST, а также Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Подробные руководства по видеоконфигурированиям можно найти в серии из двух частей: