Áttekintés

Ez a folyamat Webex Contact Center HTTP-összekötőjét használja az ügyféladatok lekéréséhez a Salesforce-tól egy ANI-keresés használatával. A folyamat lekéri az ügyfél fiók-, kapcsolattartó- és esetadatait a Salesforce-ból, és ennek megfelelően irányítja a hívást.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázott ANI-t stb.
  • Konfigurálja a Salesforce-összekötőt az OAuth2 használatával. Részletes lépésekért lásd: A csatlakoztatott alkalmazás konfigurálása Webex Contact Center Salesforce-összekötőhöz.
  • Importálja a csatolt folyamat Salesforce_HTTP_Connector.json a Webex Contact Center folyamattervezőjébe.
  • A Salesforce API gyűjtemény használatával megismerheti a REST API-kat.
  • Az OAuth hozzáférési jogkivonat manuális létrehozásához használja a következő parancsot:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=jelszó' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Használati eset

Ez a példaintegráció bemutatja, hogy ez a folyamat hogyan biztosítja a zökkenőmentes ügyfélszolgálatot a Salesforce és Webex Contact Center integrálásával, biztosítva, hogy a releváns információk könnyen elérhetők legyenek mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára.

  1. Egy ügyfél felhívja Webex Contact Centert, és rögzíti a telefonszámát.
  2. A rendszer ANI-keresést hajt végre a Salesforce-ban, hogy megtalálja a megfelelő partner- és kapcsolattartási adatokat.
  3. A lekért adatok alapján az ügyfelet személyre szabott IVR üzenet fogadja.
  4. Ha nyitott eset van társítva az ügyfélhez, az ügynök megkapja ezt az információt az asztalán.
  5. A hívás után Webex ügyfélszolgálati központ közzéteszi a hívás részleteit és megjegyzéseit a Salesforce-esethez.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

ANI-keresés és -útválasztás

A folyamat az ügyfél telefonszámának rögzítésével kezdődik. A telefonszám formázásra kerül, és egy Salesforce-API hívás lekéri az ANI-hoz társított fiókot és kapcsolattartót. Ha megtalálja az ügyfelet, a rendszer a társított Salesforce-eset alapján irányítja át.

Hívás utáni frissítések

Miután az ügynök befejezte a hívást, Webex Ügyfélszolgálati központ olyan információkat tesz közzé, mint a hívási megjegyzések és a hívásazonosítók a megfelelő Salesforce-esethez.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

(NewPhoneContact)

Rögzíti a bejövő hívás részleteit, és elindítja a folyamatot.

Telefonszám beállítása

(Telefonszám beállítása)

Formázza a rögzített telefonszámot a Salesforce-API kereséshez.

Fiók keresése

(AccountByANI)

HTTP GET kérést hajt végre a Salesforce felé, és a telefonszám alapján lekéri az ügyfél fiókadatait.

Partner keresése

(ContactByANI)

Lekéri a telefonszámhoz társított kapcsolattartót egy Salesforce SOQL-lekérdezésen keresztül.

Eset keresése

(CasebyContactId)

Lekéri a kapcsolattartóhoz kapcsolt nyitott eseteket, és lekéri az eset részleteit, beleértve az ügyszámot és az azonosítót.

Kapcsolattartó várólistázása

(QueueContact)

A hívást a megfelelő ügynökhöz irányítja a lekért Salesforce-információk és az ügyfél prioritása alapján.

Zene lejátszása

(Zene)

Tartási zenét játszik le, miközben az ügyfél arra vár, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel.

Képernyő felbukkanása

(ScreenPopAccount)

Megnyitja az ügyfél Salesforce-fiók oldalát az ügynök asztalán, amikor a hívást fogadják.

Hozzászólás közzététele

(PostComment)

Feladja a hívás részleteit a megfelelő Salesforce-esetnek, miután az interakció befejeződött.

Folyamat befejezése

(EndFlow)

Az összes feladat elvégzése után befejezi a folyamatot.

További források

A Salesforce Webex Contact Centerrel való konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Salesforce REST API bevezetés és Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

A videokonfiguráció átfogó bemutatójához tekintse meg ezt a kétrészes sorozatot: