Genel Bakış

Bu akış, bir ANI araması kullanarak Salesforce'dan müşteri bilgilerini almak için Webex Contact Center'ın HTTP bağlayıcısını kullanır. Akış, Salesforce'dan müşterinin hesap, iletişim ve konu bilgilerini alır ve çağrıyı buna göre yönlendirir.

Bu akış, herhangi bir sesli istem için Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) kullanır. Müzik için, müzik beklemede seçeneği için varsayılan olarak yerleşik dosyaya (defaultmusic_on_hold.wav) ayarlanır.

Ön Koşullar

Bu akışı yapılandırmadan önce şunlardan emin olun:

  • Giriş noktaları, kuyruklar, ekipler, giriş noktası eşlemeleri ve bağlayıcılar, dış arama ANI vb. kuruluşa özel diğer yapılandırma etkinliklerini oluşturun.
  • OAuth2 kullanarak Salesforce bağlayıcısını yapılandırın. Ayrıntılı adımlar için bkz . Webex Contact Center Salesforce bağlayıcısı için bağlı uygulamayı yapılandırma.
  • Bağlı akış Salesforce_HTTP_Connector.json Webex Contact Center akış tasarımcısına aktarın.
  • REST API'lerini keşfetmek için Salesforce API koleksiyonunu kullanın.
  • OAuth erişim belirtecini el ile oluşturmak için, aşağıdaki komutu kullanın:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Büyük/küçük harf kullan

Bu örnek entegrasyon, Salesforce'un Webex Contact Center ile entegrasyonuyla ilgili bilgilerin hem müşteriler hem de temsilciler tarafından hazır olmasını sağlayarak bu akışın kesintisiz müşteri hizmetlerini nasıl sağladığını gösterir.

  1. Bir müşteri Webex İletişim Merkezi'ne arar ve telefon numaraları yakalanır.
  2. Sistem, uygun hesabı ve iletişim bilgilerini bulmak için Salesforce'da ANI araması yapar.
  3. Alınan verilere bağlı olarak müşteri, kişiselleştirilmiş bir IVR mesajıyla karşılanır.
  4. Müşteriyle ilişkili açık bir konu varsa, temsilci bu bilgileri masaüstünde alır.
  5. Çağrıdan sonra, Webex Contact Center arama ayrıntılarını ve yorumlarını Salesforce konusuna geri iletir.

Akış analizi

Aşağıdaki tabloda, çağrı süreciyle ilgili çeşitli akış öğeleri, her bir aşamada gerçekleşen eylemler ve yanıtların ayrıntıları anlatılmaktadır.

Akış öğesi

Açıklama

ANI arama ve yönlendirme

Akış, müşterinin telefon numarası yakalanarak başlar. Telefon numarası biçimlendirilmiş ve Salesforce API çağrısı ANI ile ilişkili hesabı ve iletişim kaydını alır. Müşteri bulunursa, ilişkili Salesforce konusuna dayalı olarak yönlendirilir.

Arama sonrası güncellemeler

Temsilci çağrıyı tamamladıktan sonra, Webex Contact Center arama yorumları ve çağrı kimlikleri gibi bilgileri ilgili Salesforce konusuna iletir.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda akış etkinliklerinin sırası anlatılmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

(NewPhoneContact)

Gelen çağrı ayrıntılarını yakalar ve akışı başlatır.

Telefon numarasını ayarlama

(TelefonSayısı Ayarla)

Salesforce API arama için yakalanan telefon numarasını biçimlendirır.

Hesap arama

(AccountByANI)

Salesforce'a bir HTTP GET isteğinde bulunarak telefon numarasına dayalı olarak müşterinin hesap ayrıntılarını alır.

Kişi arama

(ContactByANI)

Bir Salesforce SOQL sorgusuyla telefon numarasıyla ilişkilendirilen iletişim kaydını alır.

Büyük/küçük harf araması

(CasebyContactId)

İletişimle bağlantılı açık konuları alır, konu numarası ve kimlik dahil olmak üzere konu ayrıntılarını alır.

Kuyruk kişisi

(QueueContact)

Alınan Salesforce bilgilerine ve müşteri önceliğine bağlı olarak çağrıyı uygun temsilciye yönlendirir.

Müzik çalma

(Müzik)

Müşteri bir temsilciye bağlanmak için beklerken bekletme müziği çalar.

Ekran açılır

(ScreenPop Yanıtlama)

Çağrı yanıtlandığında temsilcinin masaüstünde müşterinin Salesforce hesabı sayfasını açar.

Yorum sonrası

(PostComment)

Etkileşim tamamlandığında arama ayrıntılarını ilgili Salesforce konusuna postalar.

Akışı sonlandır

(EndFlow)

Tüm görevleri tamamladıktan sonra akışı sonlandırır.

Ek kaynaklar

Salesforce'u Webex Contact Center ile yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Salesforce REST API giriş ve Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzuna bakın.

Kapsamlı bir video yapılandırma izlenecek yolu için bu iki parçalı seriyi izleyin: