Prezentare generală

Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a prelua informații despre clienți de la Salesforce utilizând o căutare ANI. Fluxul preia informațiile despre cont, contact și caz ale clientului de la Salesforce și direcționează apelul în consecință.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
  • Configurați conectorul Salesforce utilizând OAuth2. Pentru pași detaliați, consultați Configurarea aplicației conectate pentru Webex conectorului Contact Center Salesforce.
  • Importați Salesforce_HTTP_Connector.json de flux atașat în proiectantul de flux Webex Contact Center.
  • Utilizați colecția de API Salesforce pentru a explora API-urile REST.
  • Pentru a genera manual simbolul de acces OAuth, utilizați următoarea comandă:
    curl --locație --solicitare POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care acest flux asigură un serviciu perfect pentru clienți prin integrarea Salesforce cu Webex Contact Center, asigurându-se că informațiile relevante sunt ușor accesibile atât clienților, cât și agenților.

  1. Un client apelează Webex Contact Center și numărul său de telefon este capturat.
  2. Sistemul efectuează o căutare ANI în Salesforce pentru a găsi contul și informațiile de contact potrivite.
  3. Pe baza datelor preluate, clientul este intampinat cu un mesaj IVR personalizat.
  4. Dacă există un caz deschis asociat cu clientul, agentul primește aceste informații pe desktop.
  5. După apel, Webex Contact Center postează detaliile apelului și comentariile înapoi la cazul Salesforce.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Căutare și rutare ANI

Fluxul începe prin captarea numărului de telefon al clientului. Numărul de telefon este formatat, iar un apel Salesforce API preia contul și contactul asociate cu ANI. Dacă clientul este găsit, acesta este direcționat pe baza cazului Salesforce asociat.

Actualizări după apel

După ce agentul finalizează apelul, centrul Webex contact postează informații, cum ar fi comentariile la apel și ID-urile de apel, la cazul Salesforce relevant.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

(NewPhoneContact)

Captează detaliile apelului primit și începe fluxul.

Setați numărul de telefon

(SetPhoneNumber)

Formatează numărul de telefon capturat pentru căutarea Salesforce API.

Căutare cont

(AccountByANI)

Efectuează o solicitare HTTP GET către Salesforce, preluând detaliile contului clientului pe baza numărului de telefon.

Căutare persoană de contact

(ContactByANI)

Preia contactul asociat cu numărul de telefon printr-o interogare SOQL Salesforce.

Căutare caz

(CasebyContactId)

Preia cazurile deschise legate de contact, preluând detaliile cazului, inclusiv numărul cazului și ID-ul.

Contact coadă

(CoadăContact)

Direcționează apelul către agentul corespunzător pe baza informațiilor preluate despre Salesforce și a priorității clientului.

Redați muzică

(Muzică)

Redă muzică în așteptare în timp ce clientul așteaptă să fie conectat la un agent.

Ecran pop-up

(ScreenPopAccount)

Deschide pagina contului Salesforce al clientului de pe desktopul agentului atunci când se răspunde la apel.

Postează comentariu

(PostComentariu)

Postează detaliile apelului la cazul Salesforce relevant după finalizarea interacțiunii.

Fluxul final

(EndFlow)

Termină fluxul după finalizarea tuturor activităților.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea Salesforce cu Webex centru de contact, consultați Salesforce REST API introducere și Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact.

Pentru o prezentare cuprinzătoare a configurației video, urmăriți această serie în două părți: