Pregled

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center-a za preuzimanje informacija o klijentima iz Salesforce-a pomoću ANI pretrage. Protok dohvaća račun kupca, kontakt i informacije o slučaju iz Salesforce-a i u skladu s tim usmerava poziv.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Pre nego što konfigurišete ovaj tok, uverite se sledeće:

  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
  • Konfigurišite Salesforce konektor koristeći OAuthKSNUMKS. Za detaljne korake pogledajte Konfigurišite povezanu aplikaciju za Webex Contact Center Salesforce konektor.
  • Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json protoka u dizajnera protoka Webex kontakt centra.
  • Koristite kolekciju Salesforce API da biste istražili REST API-je.
  • Da biste ručno generisali OAuth pristupni token, koristite sledeću komandu:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-vvv-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=lozinka' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassvord'

Koristite slučaj

Ovaj primer integracije pokazuje kako ovaj tok obezbeđuje besprekornu uslugu klijentima integrišući Salesforce sa Webex Contact Center-om, osiguravajući da su relevantne informacije lako dostupne i kupcima i agentima.

  1. Klijent poziva u Webex kontakt centar i njihov broj telefona je zarobljen.
  2. Sistem vrši ANI pretragu u Salesforce-u kako bi pronašao odgovarajući račun i kontakt informacije.
  3. Na osnovu preuzetih podataka, kupac je dočekan sa personalizovanom IVR porukom.
  4. Ako postoji otvoren slučaj povezan sa klijentom, agent dobija ove informacije na radnoj površini.
  5. Nakon poziva, Webex Kontakt centar objavljuje detalje poziva i komentare nazad na slučaj Salesforce.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

ANI pretraga i rutiranje

Protok počinje hvatanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a Salesforce API poziv preuzima nalog i kontakt povezan sa ANI. Ako se kupac pronađe, oni su usmereni na osnovu povezanog slučaja Salesforce.

Ažuriranja posle poziva

Kada agent završi poziv, Webex Kontakt centar objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva na relevantni slučaj Salesforce.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Start

(NevPhoneKontakt)

Snima detalje dolaznog poziva i započinje tok.

Podesite broj telefona

(SetPhoneNumber)

Formatira zarobljeni telefonski broj za pretragu Salesforce API-ja.

Pretraga naloga

(AccountBiANI)

Obavlja HTTP GET zahtev za Salesforce, preuzimajući podatke o nalogu klijenta na osnovu telefonskog broja.

Kontakt pretraga

(ContactBiANI)

Dohvaća kontakt povezan sa brojem telefona putem Salesforce SOKL upita.

Slučaj pretraga

(CasebiContactId)

Preuzima otvorene slučajeve povezane sa kontaktom, dohvaćanje detalje slučaja, uključujući broj predmeta i ID.

Kontakt reda čekanja

(KueduKontakt)

Usmerava poziv odgovarajućem agentu na osnovu preuzetih informacija o Salesforce-u i prioriteta kupca.

Puštajte muziku

(Muzika)

Svira muziku dok kupac čeka da se poveže sa agentom.

Ekran pop

(ScreenPopAccount)

Otvara stranicu Salesforce naloga klijenta na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.

Objavi komentar

(PostKomentar)

Objavljuje detalje poziva u relevantnom slučaju Salesforce-a nakon završetka interakcije.

Kraj protoka

(EndFlow)

Završava protok nakon završetka svih zadataka.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju Salesforce-a sa Webex Contact Center-om, pogledajte Salesforce REST API uvod iWebex Kontakt Center vodič za podešavanje i administraciju.

Za sveobuhvatan vodič za video konfiguraciju, pogledajte ovu dvodelnu seriju: