Übersicht

Dieser Flow verwendet den HTTP-Connector von Webex Contact Center, um Kundeninformationen mithilfe einer ANI-Suche aus Salesforce abzurufen. Der Flow ruft die Account-, Kontakt- und Anfrageinformationen des Kunden aus Salesforce ab und leitet den Anruf entsprechend weiter.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Bevor Sie diesen Ablauf konfigurieren, stellen Sie Folgendes sicher:

  • Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
  • Konfigurieren Sie den Salesforce-Connector mithilfe von OAuth2. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Konfigurieren der verbundenen Anwendung für Webex Contact Center Salesforce-Connector.
  • Importieren Sie die angehängte Flow-Salesforce_HTTP_Connector.json in den Webex Contact Center-Flow-Designer.
  • Verwenden Sie die Salesforce API-Sammlung , um sich mit den REST-APIs vertraut zu machen.
  • Verwenden Sie den folgenden Befehl, um das OAuth-Zugriffstoken manuell zu generieren:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/Token' \ --header 'Inhaltstyp: application/x-www-Form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=Passwort' \ --data-urlencode 'Client_id=clientId' \ --data-urlencode 'Client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'Benutzername=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'Passwort=IhrPasswort'

Anwendungsfall

Diese Beispielintegration zeigt, wie dieser Ablauf einen nahtlosen Kundenservice gewährleistet, indem Salesforce in Webex Contact Center integriert wird, um sicherzustellen, dass relevante Informationen sowohl für Kunden als auch für Agenten verfügbar sind.

  1. Ein Kunde ruft Webex Contact Center an und seine Telefonnummer wird erfasst.
  2. Das System führt eine ANI-Suche in Salesforce durch, um übereinstimmende Account- und Kontaktinformationen zu finden.
  3. Basierend auf den abgerufenen Daten wird der Kunde mit einer personalisierten IVR Nachricht begrüßt.
  4. Wenn mit dem Kunden ein offener Fall verknüpft ist, erhält der Agent diese Informationen auf seinem Desktop.
  5. Nach dem Anruf sendet Webex Contact Center Anrufdetails und Kommentare zurück zum Salesforce-Fall.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

ANI-Suche und Routing

Der Ablauf beginnt mit der Erfassung der Telefonnummer des Kunden. Die Telefonnummer ist formatiert, und ein Salesforce API-Anruf ruft die Firma und den Kontakt ab, die der ANI zugeordnet sind. Wenn der Kunde gefunden wird, wird er basierend auf dem zugehörigen Salesforce-Fall weitergeleitet.

Updates nach dem Anruf

Sobald der Agent den Anruf abgeschlossen hat, sendet Webex Contact Center Informationen wie Anrufkommentare und Anruf-IDs an den entsprechenden Salesforce-Fall.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

(NeuerTelefonKontakt)

Erfasst die eingehenden Anrufdetails und startet den Fluss.

Telefonnummer festlegen

(Festlegen der Telefonnummer)

Formatiert die erfasste Telefonnummer für die Salesforce-API Suche.

Kontosuche

(AccountByANI)

Führt eine HTTP GET-Anfrage an Salesforce aus und ruft die Kontodetails des Kunden basierend auf der Telefonnummer ab.

Kontaktsuche

(ContactByANI)

Ruft den mit der Telefonnummer verknüpften Kontakt über eine Salesforce-SOQL-Abfrage ab.

Fallsuche

(CaseByContactId)

Ruft die offenen Anfragen ab, die mit dem Kontakt verknüpft sind, und ruft Anfragedetails wie Anfragenummer und ID ab.

Kontakt in Warteschlange

(QueueContact)

Leitet den Anruf basierend auf den abgerufenen Salesforce-Informationen und der Kundenpriorität an den entsprechenden Agenten weiter.

Musik abspielen

(Musik)

Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Kunde darauf wartet, mit einem Agenten verbunden zu werden.

Bildschirm-Popup

(ScreenPopAccount)

Öffnet die Salesforce-Account-Seite des Kunden auf dem Desktop des Agenten, wenn der Anruf beantwortet wird.

Kommentar posten

(PostKommentar)

Postet die Anrufdetails an den entsprechenden Salesforce-Fall, sobald die Interaktion abgeschlossen ist.

Ablauf beenden

(EndFlow)

Beendet den Flow nach Abschluss aller Aufgaben.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Salesforce mit Webex Contact Center finden Sie unter Einführung in Salesforce REST API und Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

Eine umfassende exemplarische Vorgehensweise für die Videokonfiguration finden Sie in dieser zweiteiligen Serie: