Descripción general

Este flujo utiliza Webex conector HTTP de Contact Center para recuperar información de clientes de Salesforce mediante una búsqueda ANI. El flujo obtiene la información de la cuenta, el contacto y el caso del cliente de Salesforce y enruta la llamada en consecuencia.

Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.

Requisitos previos

Antes de configurar este flujo, asegúrese de lo siguiente:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.
  • Configure el conector de Salesforce mediante OAuth2. Para conocer los pasos detallados, consulte Configurar la aplicación conectada para Webex conector de Salesforce de Contact Center.
  • Importe el Salesforce_HTTP_Connector.json de flujo adjunto al diseñador de flujo de Webex Contact Center.
  • Utilice la colección de API de Salesforce para explorar las API de REST.
  • Para generar manualmente el token de acceso de OAuth, use el siguiente comando:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Caso de uso

Esta integración de ejemplo demuestra cómo este flujo garantiza un servicio al cliente sin problemas al integrar Salesforce con Webex Contact Center, lo que garantiza que la información relevante esté disponible tanto para los clientes como para los agentes.

  1. Un cliente llama a Webex centro de contacto y se captura su número de teléfono.
  2. El sistema realiza una búsqueda de ANI en Salesforce para encontrar la cuenta coincidente y la información de contacto.
  3. Sobre la base de los datos recuperados, el cliente es recibido con un mensaje de IVR personalizado.
  4. Si hay un caso abierto asociado con el cliente, el agente recibe esta información en su escritorio.
  5. Después de la llamada, Webex Contact Center publica detalles de la llamada y comentarios sobre el caso de Salesforce.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Búsqueda y enrutamiento de ANI

El flujo comienza capturando el número de teléfono del cliente. El número de teléfono tiene formato y una llamada API de Salesforce recupera la cuenta y el contacto asociados con la ANI. Si se encuentra al cliente, se le enruta en función del caso de Salesforce asociado.

Actualizaciones posteriores a la llamada

Una vez que el agente completa la llamada, Webex Contact Center publica información como comentarios de llamadas e ID de llamadas en el caso relevante de Salesforce.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

(NewPhoneContact)

Captura los detalles de la llamada entrante y comienza el flujo.

Establecer número de teléfono

(SetPhoneNumber)

Da formato al número de teléfono capturado para la búsqueda de API de Salesforce.

Búsqueda de cuenta

(AccountByANI)

Realiza una solicitud HTTP GET a Salesforce, recuperando los detalles de la cuenta del cliente en función del número de teléfono.

Búsqueda de contactos

(ContactByANI)

Obtiene el contacto asociado con el número de teléfono a través de una consulta SOQL de Salesforce.

Búsqueda de casos

(CasebyContactId)

Recupera los casos abiertos vinculados al contacto, obteniendo detalles del caso, incluidos el número de caso y la identificación.

Contacto en cola

(ColaContacto)

Dirige la llamada al agente adecuado en función de la información de Salesforce recuperada y la prioridad del cliente.

Reproducir música

(Música)

Reproduce música en espera mientras el cliente espera a que se lo conecte con un agente.

Pantalla emergente

(ScreenPopAccount)

Abre la página de la cuenta de Salesforce del cliente en el escritorio del agente cuando se contesta la llamada.

Publicar comentario

(PostComentario)

Publica los detalles de la llamada en el caso relevante de Salesforce una vez que se completa la interacción.

Flujo final

(Flujo final)

Finaliza el flujo después de completar todas las tareas.

Recursos adicionales

Para obtener más información sobre cómo configurar Salesforce con Webex Contact Center, consulte Introducción al API REST de Salesforce y Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Para obtener un tutorial completo de configuración de video, vea esta serie de dos partes: