Prehľad

Tento postup používa konektor HTTP Webex kontaktného centra na získanie informácií o zákazníkoch zo služby Salesforce pomocou vyhľadávania ANI. Postup načíta informácie o účte, kontakte a prípade zákazníka zo služby Salesforce a podľa toho nasmeruje hovor.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu skontrolujte nasledovné:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
  • Nakonfigurujte konektor Salesforce pomocou protokolu OAuth2. Podrobný postup nájdete v téme Konfigurácia pripojenej aplikácie pre konektor Salesforce Webex kontaktného centra.
  • Importujte pripojený Salesforce_HTTP_Connector.json postupu do návrhára postupov Webex Contact Center.
  • Pomocou kolekcie Salesforce API preskúmajte rozhrania REST API.
  • Ak chcete manuálne vygenerovať prístupový token OAuth, použite nasledujúci príkaz:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ -data-urlencode 'client_id=clientId' \ -data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Prípad použitia

Táto príkladová integrácia ukazuje, ako tento tok zabezpečuje bezproblémový zákaznícky servis integráciou Salesforce s kontaktným centrom Webex, čím sa zabezpečí, že relevantné informácie budú ľahko dostupné zákazníkom aj agentom.

  1. Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra a zachytí sa jeho telefónne číslo.
  2. Systém vykoná vyhľadávanie ANI v Salesforce, aby našiel zodpovedajúci účet a kontaktné informácie.
  3. Na základe získaných údajov je zákazník privítaný personalizovanou správou IVR.
  4. Ak je so zákazníkom spojený otvorený prípad, agent dostane tieto informácie na svoju pracovnú plochu.
  5. Po skončení hovoru Webex kontaktné centrum zverejní podrobnosti o hovore a komentáre k prípadu Salesforce.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Vyhľadávanie a smerovanie ANI

Postup začína zachytením telefónneho čísla zákazníka. Telefónne číslo je naformátované a hovor Salesforce API načíta konto a kontakt priradený k sieti ANI. Ak sa zákazník nájde, bude smerovaný na základe súvisiaceho prípadu Salesforce.

Aktualizácie po hovore

Keď agent dokončí hovor, Webex kontaktné centrum odošle informácie, ako sú komentáre hovorov a ID hovorov, príslušnému prípadu Salesforce.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

(Nový telefónny kontakt)

Zachytí podrobnosti prichádzajúceho hovoru a spustí postup.

Nastaviť telefónne číslo

(Nastaviťtelefónne číslo)

Naformátuje zaznamenané telefónne číslo pre vyhľadávanie Salesforce API.

Vyhľadávanie účtu

(AccountByANI)

Vykoná požiadavku HTTP GET na Salesforce a načíta podrobnosti o účte zákazníka na základe telefónneho čísla.

Vyhľadávanie kontaktov

(KontaktByANI)

Načíta kontakt priradený k telefónnemu číslu prostredníctvom dotazu Salesforce SOQL.

Vyhľadávanie prípadov

(CasebyContactId)

Načíta otvorené prípady spojené s kontaktom a načíta podrobnosti o prípade vrátane čísla prípadu a ID.

Kontakt vo fronte

(QueueContact)

Nasmeruje hovor na príslušného agenta na základe získaných informácií Salesforce a priority zákazníka.

Prehrávanie hudby

(Hudba)

Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo zákazník čaká na pripojenie k agentovi.

Vyskakovanie obrazovky

(ScreenPopAccount)

Otvorí stránku Salesforce konta zákazníka na pracovnej ploche agenta pri prijatí hovoru.

Uverejniť komentár

(Príspevok komentára)

Po dokončení interakcie odošle podrobnosti hovoru príslušnému prípadu Salesforce.

Koncový tok

(Koncový postup)

Ukončí postup po dokončení všetkých úloh.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii služby Salesforce pomocou služby Webex Contact Center nájdete v témach Salesforce REST API úvod a Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Podrobný návod na konfiguráciu videa nájdete v tejto dvojdielnej sérii: