Управление на достъпа в Webex Contact Center

Тази статия ви помага да разберете следното:

Как администраторите могат да дадат на потребителите разрешение да разглеждат, редактират или ограничават достъпа до типове ресурси (например: опашки, сайтове, екипи и др.) в потребителския профил.
Как администраторите могат да групират ресурсите в колекции от ресурси и да присвояват тези колекции на потребителски профили: мислете за колекциите от ресурси като за контейнер от ресурси.
За нова конструкция, при която можеш да групираш ресурси в контейнери, наречени Resource Collections.
Потребителският профил е мястото, където се предоставят разрешения и достъп до ресурси (чрез колекции от ресурси).
Как потребителският профил се присвоява на потребителя.

Потребителски профили

Потребителският профил решава какво може да редактира или прегледа потребителят и кои ресурси може да достъпва чрез своята колекция от ресурси. Има пет типа потребителски профили, които можете да създадете в Webex Contact Center.

Лицензиран администратор : Администратор, лицензиран като премиум агент; може да има пълен или персонализиран достъп.
Нелицензиран администратор : Администратор без лиценз за агент; не може да има достъп до Campaign Manager, Analytics или повечето Supervisory функции; наличен е само персонализиран достъп.
Супервайзор : Лицензиран ръководител с ограничен достъп в сравнение с лицензиран администратор. Ръководителят няма достъп до настройките на наемателите.
Премиум агент : Лицензиран премиум агент.
Стандартен агент : Лицензиран стандартен агент. Администраторите със стандартен агентски лиценз също се свързват със стандартен агентски профил.

Следващият раздел предоставя подробен изглед за всеки от типовете профили.

Видове потребителски профил

Съществуват много конфигурации, които са възможни в потребителския профил. Въпреки това, тази статия се фокусира върху подчертаването на ключовите разлики между всеки потребителски профил, за да изясни техните различни отговорности и права.

Потребителски профил на лицензиран администратор

Профилът на лицензиран администратор е най-високото ниво на достъп в контактния център.

Можете да предоставите на потребителя с този профил пълен достъп или персонализиран достъп. Пълният достъп им дава достъп до редактиране на всичко в потребителския профил, както и до бъдещи разрешения, които се добавят. Custom Access ви позволява да избирате до какво имат достъп.

Достъп до конфигурация за лицензирани администратори

Не можете да дадете разрешения за достъп, преглед или редактиране на всички типове ресурси в Webex Contact Center, с изключение на Анкети, AI агент, Анализ на теми и Дигитални. Webex Connect има собствена система за контрол на достъпа.
Вижте или редактирайте мениджъра на кампанията, ако е активиран като добавка. Този контрол на достъпа е за Acqueon, не за местния мениджър на кампанията.
View or edit Tenant Settings ви дава този достъп до всички конфигурации в секцията Tenant Settings в Control Hub.

Достъп до аналитика за лицензирани администратори

Аудио записи – View ви дава възможност да пускате и изтегляте записи от Webex Contact Center Management Portal (известен още като Tentant Management Portal).
Тагове – След като предоставите достъп за преглед на аудиозаписи, можете да предоставите достъп без достъп, преглед или редактиране на тагове, които също са достъпни от портала за управление Webex Contact Center.
Разрешения за анализатори – вижте раздела Разрешения за анализатор за повече подробности.

Надзорен и десктоп достъп за лицензирани администратори

Мониторинг на обаждания – Ако предоставите достъп за преглед на обаждания, следните опции са показани.
- Само техните заявки – могат да виждат само заявките за мониторинг, които поставят за екипа, сайта, опашката и агентите в колекцията си от ресурси.
- Всички заявки – могат да видят всички заявки за мониторинг (дори извън тези, които поставят) за екипа, сайта, опашката и агентите в тяхната колекция от ресурси.
Мониторинг на обаждания – Ако предоставите достъп до редактиране на обаждания, тези допълнителни опции се показват.
- Влезте и се свържете с Whisper Coach – можете да предприемете тези действия от портала Webex Contact Center Управление.
Мултимедия – Комбинацията от мултимедийния профил, присвоен на потребителя, и изборите, направени в потребителския профил (основни дигитални или социални канали), определя какъв тип взаимодействия може да предприеме този администратор, ако влезе като агент. Ако в мултимедийния си профил са избрани гласови, чат и социални канали, но в потребителския профил е избрана само базова дигитална версия, няма да могат да приемат взаимодействия в социалните канали. Ако имат глас в мултимедийния си профил, но в потребителския профил са избрани основни и социални канали, няма да могат да използват социалните канали. Между присвоения мултимедиен профил и изборите, направени в потребителския профил, се дава най-малко привилегия.

Потребителски профил на администратор без лиценз

Профилът на нелицензиран администратор не изисква лиценз, а ви дава достъп само до подмножество конфигурации и много ограничен надзорен достъп.

Този профил ви дава достъп до следното:

Конфигурации – с изключение на мениджъра на кампанията
Правила за прагове

Потребителски профил на супервайзор

Потребителският профил на супервайзора има различни права, които са уникални за супервайзорите и настолния компютър на супервизора, в сравнение с лицензирания администратор.

Конфигурационен достъп за супервайзори

Същото е като при лицензиран администратор, само че не могат да имат достъп до настройките на наемателя, които са запазени за администратора.

Достъп до аналитика за ръководители

Аудиозаписи и стенограми
- Supervisor Desktop – Преглед на достъп, предоставяне, възпроизвеждане на достъп до записи и преглед достъп до стенограми. Изтеглянето не е налично.
- Webex Contact Center Management Portal - Прегледайте достъп до грантове, пускане и изтегляне на записи. Преписите не са налични.

Надзорни и десктоп разрешения за супервайзори

Допълнителна надзорна функция – Ако дадете достъп за редакция, ще видите списък с надзорни функции, до които можете да предоставите достъп на ръководителя в работния плот на супервайзора.
Мониторинг на обаждания
- Супервайзор Десктоп
  - View – View не е приложим в Supervisor desktop. Заявките за мониторинг на обаждания могат да се извършват само в портала за управление Webex Contact Center.
  - Редакция – Когато редактирането бъде избрано, ще видите функции за мониторинг по време на повикване и влизане като функции, до които можете да предоставите достъп на супервайзорите в рамките на работния плот. Трябва да изберете монитор по време на повикване, за да влезете в работния плот. Не можеш да дадеш достъп до Whisper Coach в десктопа.
- Webex Contact Center Портал за управление
  - Преглед и редактиране – същото като лицензиран администратор
Мултимедия – същото като лицензиран администратор

Потребителски профил на премиум агент

Премиум агент има същия мултимедиен опит като лицензиран администратор. Вижте секцията за лицензирана администрация, за да разберете по-добре.

Стандартен потребителски профил на агента

Стандартен агент има същия мултимедиен опит като лицензиран администратор, само че вижда само базова дигитална версия. Това означава, че стандартните агенти са възпрепятствани да използват социални канали. Това е запазено само за премиум агенти. Вижте секцията за лицензирани администратори, за да разберете как работи мултимедийното право.

Разрешения за анализатори

Липсата на достъп ви дава достъп до Analyzer, View ви дава достъп до Analyzer, а редактирането ви дава достъп до Analyzer.
Ако изберете достъп до Analyzer, можете да изберете no access или view access към всяка папка в Analyzer. Всяка нова папка, създадена, автоматично ще получи достъп до изглед, докато не го промените в потребителския профил.
Ако изберете редактиране на достъп до Analyzer, можете да изберете no access, view или edit достъп до всяка папка в Analyzer. Всяка нова папка, създадена, автоматично ще получи достъп до редактиране, докато не я промените в потребителския профил.
Подпапките не могат да имат по-висок достъп от родителската папка.
Ако промените разрешението на Analyzer от изглед на редактиране, всички папки автоматично ще се превърнат в разрешение за редактиране. Ако промените разрешението на Analyzer от редактиране на view, всички подпапки автоматично ще преминат към разрешение за преглед.
Докладите за акции са достъпни до всички доклади за акции и не могат да бъдат променяни.

Стандартни колекции от ресурси

След добавяне на една или повече колекции от ресурси, една от колекциите от ресурси трябва да бъде по подразбиране. Причината за това е, че ако не дадете на някого достъп или разрешения за преглед на колекции от ресурси, той няма право да добавя/променя нещо в колекция от ресурси, но ако не може да добави нещо, което създава (например: опашка 1, защото му е дал достъп за редактиране на опашки) към колекция от ресурси, ще загуби достъп. В този случай Опашка 1 ще бъде добавена към стандартната колекция от ресурси, присвоена на потребителския профил. Тъй като този потребител няма разрешение да променя колекции от ресурси, той не може да избира в коя колекция да влиза ресурсът, но също така не губи достъп до ресурса, който създава. Това е основната цел на колекциите от ресурси по подразбиране.

Достъп до ресурси

Ако всички ресурси бъдат избрани, потребителят, назначен на този потребителски профил, ще види всички ресурси за Webex Contact Center.

Можете да присвоите до 5 колекции от ресурси към потребителски профил. Това определя конкретните ресурси и данни, които потребителят може да види в Control Hub, Webex Contact Center Management Portal, Flow Designer, Analyzer и Desktop.

Например, ако зададеш Resource Collection 1 и 2 на User Profile 1 и тези колекции от ресурси имат Queue 1 и Queue 2. Когато администратор влезе в Control Hub или Webex Contact Center Management Portal (при условие, че има права за редактиране/преглед), той ще може да вижда само Опашка 1 и Опашка 2. Ако създават поток, могат да създадат поток само с Опашка 1 и Опашка 2. Ако влязат в Анализатор, могат да видят данни само за Опашка 1 и Опашка 2. Ако е супервайзор, може да вижда данни само за Опашка 1 и Опашка 2. Ако Екип 1 и Екип 2 са в тези колекции от ресурси, тогава супервайзърът ще може да вижда само агенти, свързани с тези екипи в неговата гледна точка.

Не можете да добавите колекция от ресурси към потребителски профил, ако тя вече е свързана с 15 други потребителски профила.

Екран за ревю

След като добавите разрешенията и достъпа до ресурсите, ще ви бъде представен единен изглед на разрешенията и ресурсите, до които този потребителски профил има достъп. В екрана за преглед ще отбележим, ако сте дали разрешение за преглед или редакция на тип ресурс (например: Профили на умения), но не сте добавили никакви профили на умения към колекция от ресурси, свързана с потребителския профил. Това би довело до това, че потребителят ще вижда профилите на уменията в навигацията в левия Control Hub, кликва в тази секция и няма да вижда никакви профили на умения. Няма да бъдете блокирани от създаване/запазване, но ще показваме известия на екрана за ревю.

Конфигуриране на потребителски профил

Преди да създадете потребителски профил, уверете се, че разбирате различните видове потребителски профили и свързаните с тях права.

Създайте потребителски профил

Следващите стъпки очертават как да създадете лицензиран потребителски профил. Въпреки че общата процедура е сходна за всички типове потребителски профили, специфичните настройки на конфигурацията могат да варират в зависимост от профила. Важно е да прегледате детайлите на всеки тип профил, преди да продължите.

1	влез в Control Hub.
2	Посетете Контакт център> Управление на потребители> Достъп > Профили на потребителите.
3	Кликнете върху Създаване на потребителски профил.
4	В общото Tab, Дайте името и описанието на този потребителски профил.
5	Изберете Лицензиран администратор от опцията Потребителски профил и кликнете върху Следващо.
6	В раздела "Разрешения" изберете типа достъп, който искате да предоставите: Пълен достъп: кликнете тук, ако искате този потребителски профил да има достъп до редактиране на всяко текущо и бъдещо разрешение. След това кликнете на Следващо, за да конфигурирате достъп до ресурси. Персонализиран достъп: Това ви помага да зададете някои разрешения за изключени или ограничени според изискванията на вашата организация.
7	Ако искате да зададете едно и също разрешение за всички типове конфигурации, натиснете Set all to.
8	За всяко от разрешенията (конфигурация, аналитика и супервизорно и десктоп) можете да зададете следните права: Без достъп: Потребителят няма да може да види този тип ресурс. View: Потребителят може да види типа ресурс и да види ресурсите в него. Редакция: Потребителят може да вижда типа ресурс, да редактира съществуващи ресурси и да създава нови. Единственото уточнение е, че ако имате достъп за редактиране на колекции от ресурси и "всички ресурси" в рамките на достъпа до ресурси, можете да създадете нови колекции. Ако имате една или повече колекции от ресурси, не можете да създавате нови колекции дори с достъп до редактиране.
9	Кликнете "Следващо ", за да разпределите достъп до ресурса към потребителския профил.
10	Изберете всички ресурси или колекция от ресурси от списъка. Вижте секцията Ресурсни колекции за повече информация.
11	Прегледайте и запазете потребителския профил.

Агрегиран изглед на правата на потребителя и достъпа до ресурси

Можете да намерите единен изглед на правата и достъпа до ресурсите на потребителя, като следвате тези прости стъпки:

1	Отидете до секцията Потребители на контактния център.
2	Кликнете върху потребителя.
3	Кликнете върху "Вижте профила си" до техния потребителски профил. Трябва да имате достъп до преглед или редакция на потребителския профил, за да видите тази опция. Потребителският профил трябва да е част от вашите колекции от ресурси, или трябва да имате достъп до всички ресурси.
4	Ще видите агрегиран изглед на разрешенията и достъпа до ресурсите на този потребител

Можете да намерите единен изглед на разрешенията и достъпа до ресурсите на потребителския профил, като следвате тези прости стъпки:

1	Отидете в секцията Потребителски профил . Трябва да имате достъп до преглед или редакция на потребителския профил, за да видите тази опция.
2	Кликнете върху потребителския профил.
3	Кликнете върху "Вижте подробностите за достъпа" в долната част на страницата с преглед.
4	Ще видите агрегиран изглед на разрешенията и достъпа до ресурсите на този потребителски профил.

Колекции от ресурси

Мислете за Resource Collection като контейнер, в който PUT различни ресурси, като опашки или работно време. След това можете да присвоите тези колекции на различни потребители чрез техните потребителски профили.

Колекцията от ресурси е като контейнер или папка за вашите ресурси и данни.
Можете да го организирате по отдел, екип, клиент или каквото има смисъл за вас.
Например, колекция от ресурси може да съдържа опашка A и опашка B. Потребителите с потребителски профили с тази колекция от ресурси могат да работят само с тези опашки.

Можете да добавите none, select или all за всеки тип ресурс към колекция от ресурси.

Няма: В колекцията не се добавят ресурси от този тип. Не можеш да избереш Няма за опашки, екипи, сайтове или канали.
Избрано: Можете да търсите конкретни ресурси от този тип и да ги добавите към колекцията. Трябва да изберете поне един ресурс, ако изберете Selected.
Всички: Всички ресурси от този тип във вашия наемател се добавят към колекцията.

Ако изберете None за тип ресурс, той може да се промени на Selected , ако потребител, назначен на потребителски профил с прикрепена колекция от ресурси, има достъп до редактиране на типа ресурс и го присвоява на колекцията. Например, ако изберете None for Skill Profiles в Resource Collection 1, това е свързано с User Profile 1, който има достъп до редактиране на Skill Profiles. Ако потребител 1, който се вписва, има User Profile 1, той може да създаде нов профил на умения (Skill Profile 1) и да го присвои на Resource Collection 1. Ако изпълнят това действие, профилът на уменията в Resource Collection 1 ще премине от None на Selected с добавен Skill Profile 1.

Можете да добавяте екипи в колекция от ресурси само според сайтовете, които са в колекцията.

Не изискваме да добавяте потребителски профил към колекция от ресурси. Ако колекция от ресурси бъде присвоена на потребителски профил, този потребителски профил автоматично се добавя към тази колекция в бекенда.

Ограничения на системата

За да осигурите оптимална производителност и управляемост, имайте предвид, че всяка колекция може да съдържа до 350 ресурса (като броим само тези, добавени към избрания списък), а в организацията може да има до 1 000 колекции от ресурси.

Създаване/Модифициране на колекцията от ресурси

Можете да създадете или модифицирате колекция от ресурси, като навигирате до Control Hub > Contact Center > User Management > Access > Resource Collections.

Можете да създадете нова колекция от ресурси само ако имате достъп за редактиране на разрешение за колекцията от ресурси и имате всички ресурси за достъп до ресурси в потребителския профил. Ако имате колекция от ресурси, назначена към вашия потребителски профил, вие сте делегиран администратор и дори с разрешение за редактиране на колекции от ресурси, можете да редактирате колекциите от ресурси само в потребителския си профил.

Добавете ресурс към колекцията от ресурси

Ако имате една или повече колекции от ресурси, определени на вашия потребителски профил, ресурсът ще бъде добавен към вашата колекция по подразбиране. Ако имате права за редактиране на колекции от ресурси, можете да отидете в секцията за колекция от ресурси и да промените присвояването на ресурса към друга колекция. Ако нямате достъп или достъп до колекции от ресурси, няма да можете да промените разпределението на ресурсната колекция за вашия ресурс от стандартното.
Ако имате достъп до всички ресурси и редактирате достъп до колекцията от ресурси, можете да отидете в секцията за събиране на ресурси и да присвоите ресурса на колекция – ресурсът няма да бъде присвоен на колекция по подразбиране. Ако нямате достъп или достъп до изглед, няма да можете да присвоите ресурс на колекция от ресурси и той няма да бъде присвоен на стандартна колекция.
Ако имате назначена колекция по подразбиране, когато създавате ресурса, ще ви кажем, че се добавя към вашата подразбираща колекция и ще я обявим. Ако не сте съгласни с подразбирането, можете да се свържете с пълния си администратор.
Ако имате определена колекция по подразбиране и разрешения за редактиране на потребителския профил. Ако създадете потребителски профил, но не присвоите колекцията си към него, ще загубите достъп до него.

Добавете ресурс към множество колекции от ресурси

Ако имате достъп за редактиране на колекции от ресурси + настройки на наемателя и достъп до всички ресурси, отидете до колекции от ресурси и кликнете на падащата стрелка след това, за да създадете колекция от ресурси. Ще видиш да обновяваш няколко колекции на едро.

Следвайте този насочен поток, за да добавите ресурс към множество колекции (до 100) чрез една масова операция. След като подадете, можете да видите статуса от страницата за масови операции.

Ако имате достъп за редактиране на колекции от ресурси, но нямате достъп до настройките на tenant или имате достъп само до избрани колекции от ресурси, а не до всички ресурси, можете да добавите ресурс към няколко колекции, като навигирате в колекцията от ресурси, добавите ресурса и след това запазите. Повторете този процес за всяка колекция.

Изтриване на ресурс от колекцията от ресурси

Потребител, назначен на потребителски профил с колекция от ресурси вместо "Всички ресурси", не може да деактивира или изтрие ресурс. Ако този потребител се опита да предприеме някое от тези действия, ресурсът не може да бъде изтрит или деактивиран, защото е рефериран в колекция от ресурси. Ако този потребител се опита да отиде в resource collection и премахне ресурса от колекцията, той вече няма да има достъп до ресурса. Само потребители, назначени на потребителски профил с всички ресурси, могат да деактивират или изтриват ресурс.

Ограничени ресурси

Ако нямате достъп до ресурс, който в момента е населен в дадена област, няма да можете да видите този ресурс. Ако е поле за едно селектиране, ще покажем стойността, до която нямате достъп, като ограничена, и можете да промените избора на ресурс, който е във вашата колекция. Ако полето е за мултиселект и нямате достъп до някой от ресурсите, ще скрием ресурсите, които не са във вашата колекция. Можеш да добавяш или премахваш ресурси, които са в колекцията ти от ресурси, и всяка промяна, която направиш в поле за multi select, няма да премахне ресурсите, които не са в колекцията ти.

Ако предоставите достъп за редактиране на десктоп профили, трябва да се уверите, че колекцията от ресурси на потребителя включва стандартните idile/wrap-up кодове, всички налични iddle/wrap-up кодове или пълен достъп до всички ресурси. Ако назначената им колекция от ресурси не съдържа стандартните idile/wrap-up кодове, потребителят няма да може да редактира или създава десктоп профил.

Миграция

Cisco ще вземе същите права в потребителския профил днес и ще ги приложи в новия потребителски профил. Ще вземем достъпа до ресурса, предоставен в секцията за права на достъп на текущото потребителско преживяване, ще създадем колекция от ресурси с тези ресурси и ще я присвоим на потребителския профил в новото изживяване.

Cisco автоматично ще мигрира клиентите към новото изживяване с User Profile and Resource Collection, като гарантира, че потребителите запазват същите разрешения и достъп до ресурси, които имат днес. Има едно изключение: ако потребителският профил в момента има достъп до изглед за мониторинг на обаждания — което позволява действия като мониторинг на обаждания, шепот коучинг или нахлуване — ще трябва да обновите разрешението на този потребителски профил за редактиране, за да продължите да извършвате действия по мониторинг на обаждания след миграцията. Освен този потенциален сценарий за наблюдение на обаждания, вашите потребители ще запазят същото ниво на права и достъп до ресурси, които имат днес при миграцията.

Вашите потребители ще запазят същото ниво на права и достъп до ресурси, които имат днес, когато мигрираме. След като миграцията приключи, администраторът може да премине към секцията за нов достъп и да започне да предоставя по-детайлни разрешения и достъп до ресурси.

Връщането ще се поддържа 3 месеца след GA, но само с изключения и ако има критичен клиентски проблем, който не можем да решим. Ще можем да PUT опашки, сайтове, канали и екипи, които са в колекциите от ресурси, свързани с потребителския профил, в секцията за права на достъп, ако върнете назад. Няма да можем да запазим другите ресурси, защото те не са в секцията за бивши права на достъп в потребителския профил. Ако дадете по-детайлни разрешения след стартирането на тази функция, връщането на тези права няма да е непременно 1:1, но ще предоставим най-малко привилегии. Например, ако сте дали достъп за редактиране на опашки и достъп до преглед на Teams в това ново преживяване, това не могат да са отделни права в предишния опит, към който се връщате, можете да предоставите редактиране само за двете или за двете – в този случай ще дадем разрешение за преглед (най-малко привилегии) и за двете, тъй като не можете да дадете отделен достъп. Моля, свържете се с нашия екип за поддръжка, продажби или вашия мениджър на решения, ако това е необходимо.

Връщането назад за една клиентска организация може да отнеме до 15 минути. Връщането назад на целия център за данни може да отнеме няколко часа.

Деактивиране на потребителски профили в Webex Contact Center Портал за управление

Клиентите автоматично ще бъдат мигрирани към новото изживяване в Control Hub (както беше споменато по-горе), а всички функции на потребителския профил, които бяха в управленския портал, вече са в достъпа в Control Hub. Управлението на достъпа в Control Hub също е 10-кратно подобрение с въвеждането на по-детайлни разрешения и колекции от ресурси. Това съответства на нашата по-широка мисия да предоставим на администраторите единно стъкло в Control Hub.

Ще има банери, предупреждаващи клиентите за това извеждане от експлоатация 2 месеца преди GA.

Поведение на разрешенията в портала за управление Webex Contact Center

Следващите права ще се държат различно от очакваното в Webex Contact Center Management Portal, тъй като все още спазват стария модел за контрол на достъпа.

Стратегия за маршрутизиране > аудио подсказки и потоци
- Ако не дадеш достъп до стратегия за маршрутизиране, но по-високо ниво разрешение за аудио подсказки и/или потоци, няма да ги видиш, защото трябва да дадеш достъп до стратегията за маршрутизиране.
- Ако предоставите достъп до визуален достъп към стратегията за маршрутизиране, не можете да дадете достъп до аудио подсказки и/или потоци, но ако дадете достъп до редактиране на която и да е от двете, ще получите достъп само до view.
- Ако дадете достъп за редактиране на стратегията за маршрутизиране, не можете да дадете достъп до аудио подсказки и/или потоци, но ако дадете достъп до изглед към която и да е, ще получите достъп до редактиране.
Правила за прагове и следа за одит
- Липсата на достъп означава пълно ограничение до този ресурс.
- View access означава достъп до view.
- Ако предоставите достъп за редактиране, но ако някое от разрешенията в секцията за предоставяне в стария потребителски профил получи разрешения за преглед, ще получите достъп до преглед.

В процес сме на преместване на тези модули в Control Hub за подобрено изживяване при управление на достъпа.

Бъдещи пътни карти

За всички изброени по-долу елементи, не успяхме да стигнем до тях в това издание, но да ги включим в списъка с резерви за бъдещо включване:

Разрешения за анкети, AI агент и анализ на теми
Масови операции и одитни следи за събиране на ресурси. Можете да правите масови операции и одитни следи за потребителски профили, но не и за събиране на ресурси.
Разрешения за отчет за акции

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.