ユーザ プロファイルによって、ユーザが編集または表示できる内容と、リソース コレクションを通じてアクセスできるリソースが決まります。 Webex Contact Center で作成できるユーザ プロファイルには 5 つの種類があります。

• ライセンス管理者 : 管理者はプレミアム エージェントとしてライセンスされており、フル アクセスまたはカスタム アクセスを持つことができます。
• ライセンスのない管理者 : エージェント ライセンスのない管理者。Campaign Manager、Analytics、またはほとんどのスーパーバイザ機能にアクセスできません。カスタム アクセスのみが利用可能です。
• スーパーバイザー : ライセンス管理者に比べてアクセス権限が制限されたライセンススーパーバイザー。 スーパーバイザーにはテナント設定へのアクセス権がありません。
• プレミアムエージェント : ライセンスを受けたプレミアムエージェント。
• 標準エージェント : ライセンスを受けた標準エージェント。 標準エージェント ライセンスを持つ管理者も、標準エージェント プロファイルにマッピングされます。

次のセクションでは、各プロファイル タイプの詳細ビューを示します。

リソース コレクションは、キューや営業時間などのさまざまなリソースを保存するコンテナーと考えてください。 その後、ユーザ プロファイルを通じてこれらのコレクションをさまざまなユーザに割り当てることができます。

• リソース コレクションは、リソースとデータを格納するコンテナーまたはフォルダーのようなものです。
• 部門、チーム、顧客など、自分に合った方法で整理できます。
• たとえば、リソース コレクションにはキュー A とキュー B が含まれている場合があります。そのリソース コレクションのユーザ プロファイルを持つユーザは、それらのキューのみを操作できます。

リソース コレクションには、各リソース タイプに対して、何も追加しない、選択したものだけ追加する、またはすべてを追加できます。

• なし: そのタイプのリソースはコレクションに追加されません。 キュー、チーム、サイト、またはチャネルに対して なし を選択することはできません。
• 選択: そのタイプの特定のリソースを検索し、コレクションに追加できます。 選択済み を選択した場合は、少なくとも 1 つのリソースを選択する必要があります。
• すべて: テナント内のそのタイプのすべてのリソースがコレクションに追加されます。

リソース コレクション内のサイトに基づいてのみ、リソース コレクションにチームを追加できます。

リソース コレクションにユーザ プロファイルを追加する必要はありません。 リソース コレクションがユーザ プロファイルに割り当てられている場合、そのユーザ プロファイルはバックエンドのそのコレクションに自動的に追加されます。

Cisco は、現在ユーザ プロファイル内で同じ権限を取得し、それを新しいユーザ プロファイル エクスペリエンスに適用します。 現在のユーザ プロファイル エクスペリエンスのアクセス権セクション内で付与されたリソース アクセスを取得し、それらのリソースを含むリソース コレクションを作成し、それを新しいエクスペリエンスのユーザ プロファイルに割り当てます。

Cisco は、顧客をこの新しいユーザ プロファイルとリソース コレクション エクスペリエンスに自動的に移行し、ユーザが現在と同じ権限とリソース アクセスを維持できるようにします。 これには例外が 1 つあります。ユーザ プロファイルに現在、通話モニタリングの表示アクセス権 (通話モニタリング、ウィスパー コーチ、割り込みなどのアクションを許可する) がある場合、移行後に通話モニタリング アクションを引き続き実行するには、そのユーザ プロファイルの編集権限をアップグレードする必要があります。 この潜在的な通話監視シナリオに加えて、移行後もユーザは現在の権限とリソース アクセスと同じレベルを維持します。

移行後も、ユーザは現在と同じレベルの権限とリソース アクセスを維持します。 移行が完了すると、管理者は新しいアクセス セクションに移動し、より詳細な権限とリソース アクセスを付与できるようになります。

ロールバックは GA 後 3 か月間サポートされますが、例外的に、弊社で解決できない重大な顧客問題がある場合にのみサポートされます。 ロールバックすると、ユーザ プロファイルに添付されたリソース コレクション内のキュー、サイト、チャネル、およびチームを、ユーザ プロファイルのアクセス権セクションに PUT できるようになります。 その他のリソースは、ユーザ プロファイルの以前のアクセス権セクションにないため、保持できません。 この機能のリリース後、より詳細な権限を付与した場合、それらの権限のロールバックは必ずしも 1:1 にはなりませんが、最小限の権限が付与されます。 たとえば、この新しいエクスペリエンスでキューへの編集アクセスとチームへの表示アクセスを付与した場合、ロールバック先の以前のエクスペリエンスではこれらを別々の権限として付与することはできません。両方に編集アクセスまたは表示アクセスを付与することしかできません。この場合、別々のアクセスを付与することはできないため、両方に表示アクセス権限 (最小権限) を付与することになります。 必要な場合は、弊社のサポート チーム、営業、またはソリューション マネージャーにお問い合わせください。

顧客は (前述のとおり) Control Hub の新しいエクスペリエンスに自動的に移行され、管理ポータルにあったすべてのユーザ プロファイル機能が Control Hub 内のアクセス エクスペリエンスに含まれるようになります。 コントロール ハブのアクセス管理エクスペリエンスも、よりきめ細かな権限とリソース コレクションの導入により 10 倍向上しています。 これは、Control Hub で管理者に単一の管理画面を提供するという、当社の幅広い使命と一致しています。

一般提供開始の 2 か月前に、この廃止について顧客に警告するバナーが表示されます。

次の権限は、古いアクセス制御モデルに準拠しているため、Webex Contact Center 管理ポータルでは予想とは異なる動作をします。

• ルーティング戦略 > 音声プロンプトとフロー
  • ルーティング戦略へのアクセス権を付与せず、音声プロンプトやフローへの上位レベルの権限を付与した場合、ルーティング戦略へのアクセス権を付与する必要があるため、それらは表示されません。
  • ルーティング戦略に表示アクセスを許可する場合、音声プロンプトやフローへのアクセスを許可しないこともできますが、どちらかに編集アクセスを許可する場合は、表示アクセスのみが許可されます。
  • ルーティング戦略への編集アクセス権を付与する場合、音声プロンプトやフローへのアクセス権を付与することはできませんが、どちらかに表示アクセス権を付与すると、編集アクセス権が付与されます。
• しきい値ルールと監査証跡
  • アクセス不可は、このリソースへの完全な制限を意味します。
  • 表示アクセスとは、表示アクセスを意味します。
  • 編集アクセスを許可しても、古いユーザ プロファイル エクスペリエンス内のプロビジョニング セクションの権限の 1 つに表示アクセスが付与されている場合は、表示アクセスが付与されます。

アクセス管理エクスペリエンスを向上させるために、これらのモジュールを Control Hub に移行する作業を進めています。

以下のすべての項目については、今回のリリースでは対応できませんでしたが、将来的に対応できるようバックログに入っています。

• アンケート、AI エージェント、トピック分析の権限
• リソース コレクションの一括操作と監査証跡。 ユーザ プロファイルに対しては一括操作と監査証跡を実行できますが、リソース コレクションに対しては実行できません。
• 株価レポートの権限