本文可幫助您瞭解以下內容：

  • 管理員如何授予使用者查看、編輯或限制對使用者配置檔中資源類型 (例如：佇列、網站、團隊等) 的訪問許可權的許可權。
  • 管理員如何將資源分組到資源集合中，並將這些集合指派給使用者配置檔：將資源集合視為資源的容器。
  • 關於一個新構造，您可以在其中將資源分組到稱為 「資源集合」的容器中。
  • 使用者配置檔是授予許可權和資源訪問許可權 (通過資源集合) 的地方。
  • 如何將使用者個人資料檔指派給使用者。

使用者設定檔

使用者配置檔決定了使用者可以編輯或查看的內容，以及他們可以通過其資源集合訪問哪些資源。 您可以在 Webex Contact Center 中建立五種類型的使用者設定檔。

  • 授權管理員 ：授權為高級代理的管理員;可以具有完全或自訂存取權。
  • 未經許可的管理員 ：沒有代理授權的管理員;無法存取活動管理員、分析或大多數監督功能;只能使用自訂存取權。
  • 監督員 ：與許可管理員相比，訪問許可權減少的許可監督員。 監督員無權訪問租戶設置。
  • 高級代理 ：獲得許可的高級代理。
  • 標準代理 ..獲得許可的標準代理。 具有標準座席授權的管理員也會對應至標準座席設定檔。

以下部分提供了每種配置檔類型的詳細檢視。

使用者設定檔的類型

使用者配置檔中有許多可能的配置。 但是，本文重點介紹每個使用者配置檔之間的主要差異，以闡明它們不同的職責和許可權。

授權管理員使用者設定檔

授權管理員使用者設定檔是聯絡中心的最高存取層級。

您可以授予具有此設定檔 的使用者完全存取權限 或 自訂存取權限。 完全訪問許可權授予他們對使用者配置檔中所有內容的編輯許可權以及將來添加的任何許可權。 自訂存取允許您選擇他們有權存取的內容。

授權管理員的設定存取權限
  • 您不能向 Webex Contact Center 中的所有資源類型授予訪問、查看或編輯許可權，但調查、AI 代理、主題分析和數位除外。 Webex Connect 有自己的門禁系統。
  • 查看或編輯活動管理員 (如果作為附加元件啟用)。 此存取控制適用於 Acqueon，不適用於原生活動管理員。
  • 檢視或編輯「租客設定」授予您對 Control Hub 中「租客設定」區段下所有設定的存取層級。
授權管理員的分析存取權限
  • “錄音–視圖”使你能夠從 Webex Contact Center 管理門戶 (也稱為租戶管理門戶) 播放和下載錄製檔。
  • 標籤–授予對錄音的查看訪問許可權后，您不能授予對標籤的訪問許可權、查看或編輯，這些標籤也可從 Webex Contact Center 管理門戶獲得。
  • 分析器許可權–有關更多詳細資訊，請參閱 分析器許可權 部分。
許可管理員的監督和桌面存取
  • 通話監控–如果您授予查看通話監控的存取權限，則會顯示以下選項。
    • 僅限他們的請求–只能查看他們為其資源集合中的團隊、網站、佇列和代理發出的監控請求。
    • 所有請求–可以查看其資源集合中團隊、網站、佇列和代理的所有監視請求 (甚至在它們發出的請求之外)。
  • 通話監控–如果您授予通話監控的編輯權限，則會顯示這些附加選項。
    • 插話和耳語教練 - 可以從 Webex Contact Center 管理門戶執行這些操作。
  • 多媒體–分配給使用者的多媒體配置檔和使用者配置檔 (基本數位或社交管道) 中所做的選擇的組合決定了此管理員作為代理登錄時可以進行的交互類型。 如果他們在多媒體配置檔中選擇了語音、聊天和社交管道，但在使用者配置檔中僅選擇了基本數位，則他們將無法進行社交管道交互。 如果他們的多媒體個人資料中有語音，但隨後在使用者個人資料中選擇了基本和社交，他們將無法使用社交管道。 在分配的多媒體配置檔和在使用者配置檔中所做的選擇之間，將授予最小許可權。

未經許可的管理員使用者設定檔

未經許可的管理員配置檔不需要許可證，但僅授予您對配置子集的訪問許可權和非常有限的監督訪問許可權。

此設定檔授予您存取以下內容的權限：

  • 設定–活動管理員除外
  • 閾值規則

監督員使用者設定檔

與授權管理員相比，監督員使用者設定檔具有不同的監督員和監督員桌面特有的權限。

監督員的組態存取權限
  • 與許可管理員相同，只是他們無法訪問為管理員保留的租戶設置。
監督員的分析存取權限
  • 錄音和成績單
    • 主管桌面–查看訪問許可權授予對錄製檔的播放訪問許可權和查看對腳本的訪問許可權。 無法下載。
    • Webex Contact Center 管理門戶 - 查看訪問許可權授予播放和下載到錄製檔。 成績單不可用。
監督員的監督與桌面權限
  • 其他監督–如果您授予對此的編輯權限，您將看到一個監督功能清單，您可以在監督員桌面中授予監督員存取這些功能。
  • 通話監控
    • 監督員桌面
      • 檢視–檢視不適用於監督員桌面。 通話監控請求只能在 Webex Contact Center Management Portal 中完成。
      • 編輯–選擇編輯後，您將看到通話中監視器和插話，作為您可以在桌面中授予主管訪問許可權的功能。 您必須選取通話中監視器以在桌面中插話。 您無法在桌面中授予對細語指導的訪問許可權。
    • Webex Contact Center 管理入口網站
      • 檢視與編輯 - 與授權管理員相同
  • 多媒體–與許可管理員相同

高級客服使用者設定檔

高級代理具有與許可管理員相同的多媒體體驗。 請參閱許可管理部分以瞭解更多資訊。

標準座席使用者設定檔

標準代理具有與許可管理員相同的多媒體體驗，只是他們只能看到基本的數位。 這意味著阻止標準代理使用社交管道。 此選項僅保留給進階代理使用。 請參閱許可管理員部分以瞭解多媒體許可權的工作原理。

分析器權限

  • 無存取權授予您無分析器的存取權限，「檢視」授予您分析器的檢視存取權限，而「編輯」授予您分析器的編輯權限。
  • 如果您選取了對分析器的檢視存取權限，則可以選擇無存取權限或檢視對分析器中每個資料夾的存取權限。 創建的每個新資料夾都將自動獲得檢視訪問許可權，直到您在使用者配置檔中更改它。
  • 若選取「分析器」的編輯權限，則無法選擇無存取權，無法檢視或編輯 Analyzer 中每個資料夾的存取權。 創建的每個新資料夾都將自動獲得編輯訪問許可權，直到您在使用者配置檔中更改它。
  • 子資料夾的存取權限不可高於父資料夾。
  • 如果您將分析器權限從檢視變更為編輯，則所有資料夾將自動變更為編輯權限。 如果您將分析器權限從編輯變更為檢視，則所有子資料夾將自動變更為檢視權限。
  • 庫存報告是對所有庫存報告的檢視訪問許可權，並且不能更改。

預設資源集合

添加一個或多個資源集合后，其中一個資源集合需要為預設值。 這樣做的原因是，如果您不授予某人對資源集合的訪問許可權或查看許可權，他們無權添加/更改資源集合中的任何內容，但如果他們無法將他們正在創建的內容 (例如：佇列 1，因為您授予了他們編輯佇列的訪問許可權) 添加到資源集合，他們將失去訪問許可權。 在這種情況下，佇列 1 將添加到分配給使用者配置檔的預設資源集合中。 由於此使用者無權更改資源集合，因此他們無法選擇資源進入哪個集合，但他們也不會失去對正在創建的資源的訪問許可權。 這是預設資源集合的主要用途。

資源存取

如果 選取了「所有資源 」，則指定給此使用者設定檔的使用者將會看到 Webex Contact Center 的所有資源。

您最多可以將 5 個資源集合分配給使用者設定檔。 這決定了使用者可以在 Control Hub、Webex Contact Center Management Portal、Flow Designer、Analyzer 和 Desktop 中看到的特定資源和數據。

例如，如果您將資源集合 1 和 2 指派給使用者設定檔 1，並且這些資源集合具有佇列 1 和佇列 2。當管理員登入 Control Hub 或 Webex Contact Center Management Portal 時 (假設他們具有編輯/查看權限)，他們將只能看到佇列 1 和佇列 2。如果他們要創建流，則只能創建具有佇列 1 和佇列 2 的流。如果他們進入分析器，則只能看到佇列 1 和佇列 2 的資料。如果他們是監督員，則只能查看佇列 1 和佇列 2 的資料。如果小組 1 與小組 2 在這些資源集合中，則監督員將只能在其檢視中看到對應至這些小組的代理。

如果資源集合已映射到其他 15 個使用者配置檔，則無法將資源集合添加到使用者配置檔。

審閱螢幕

添加許可權和資源訪問許可權后，您將看到此使用者配置檔有權訪問的許可權和資源的單個視圖。 在審核螢幕中，我們將標記您是否已授予對資源類型的查看或編輯許可權 (例如：技能配置檔)，但未將任何技能配置檔添加到與使用者配置檔關聯的資源集合。 這將導致使用者在左側 Control Hub 導航中看到技能配置檔，按兩下該部分，而看不到任何技能配置檔。 您不會被阻止創建/保存，但我們會在審核螢幕上顯示警報。

設定使用者設定檔

在創建使用者配置檔之前，請確保您瞭解各種 類型的使用者配置檔 及其關聯的許可權。

建立使用者檔案

以下步驟概述了如何創建許可使用者配置檔。 儘管一般過程類似於所有使用者配置檔類型，但具體的配置設置可能因配置檔而異。 在繼續之前，請務必查看每種配置檔類型 的詳細資訊 。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > User Management > Access > User Profiles。

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按兩下 創建使用者配置檔。

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在常規 Tab 中，提供此使用者配置檔的名稱和說明。

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從使用者配置檔選項中選擇 許可管理員 ，然後按下 一步。

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在「許可權」中，選擇要授予的訪問許可權類型：

  • 完全訪問許可權： 如果您希望此使用者配置檔對每個當前和將來的許可權具有編輯訪問許可權，請按下此項。 然後，按兩下一步以配置資源訪問。
  • 自定義訪問： 這有助於你根據組織的需求將某些許可權設置為關閉或限制。
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如果要設置所有配置類型的相同許可權，請按下“全部 設置為”。

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您可以為每個權限 (設定、分析、監督與桌面) 設定下列權限：

  • 無訪問許可權：使用者將無法看到該資源類型。
  • 查看：使用者可以查看資源類型並查看其中的資源。
  • 編輯：使用者可以查看資源類型、編輯現有資源以及創建新資源。 唯一的免責聲明是，如果您對資源集合具有編輯訪問許可權，並且在資源訪問許可權中具有“所有資源”，則可以創建新集合。 如果選擇了一個或多個資源集合，則即使具有編輯許可權也無法創建新集合。
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按兩下 一步 將資源訪問許可權分配給使用者配置檔。

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從清單中選取所有資源或資源集合。 有關詳細資訊，請參閱 資源集合 部分。

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查看 並 保存 使用者配置檔。

使用者權限和資源存取的聚合檢視

您可以按照以下簡單步驟找到使用者權限和資源存取的單一檢視：

1

導覽至「Contact Center 使用者」區段。

2

按一下使用者。

3

點擊 其使用者個人資料旁邊的查看個人資料詳細資訊 。

您必須具有使用者設定檔的檢視或編輯權限才能看到此選項。 使用者配置檔必須是資源集合的一部分，或者您需要有權訪問所有資源。

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你將看到此使用者的許可權和資源存取權限的聚合檢視

您可以按照以下簡單步驟找到使用者設定檔的權限和資源存取的單一檢視：

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導覽至 「使用者設定檔 」部分。

您必須具有使用者設定檔的檢視或編輯權限才能看到此選項。

2

按一下使用者個人檔案。

3

點擊 概覽頁面底部的查看訪問許可權詳細資訊 。

4

你將看到此使用者配置檔的許可權和資源訪問許可權的聚合視圖。

資源集合

將資源集合視為一個容器，您可以在其中 PUT 不同的資源，例如佇列或上班時間。 然後，您可以通過不同的使用者個人資料檔將這些集合指派給不同的使用者。

  • 資源集合類似於資源和資料的容器或資料夾。
  • 您可以按部門、團隊、客戶或任何對您有意義的方式進行組織。
  • 例如，資源集合可能包含佇列 A 與佇列 B。具有該資源集合之使用者設定檔的使用者只能使用這些佇列。

您可以將每種資源類型的「不新增」、「已選取」或「全部」新增到資源集合。

  • 無： 不會將該類型的資源添加到集合中。 不能為佇列、團隊、網站或頻道選擇 “無 ”。
  • 已選取： 您可以搜尋該類型的特定資源並將其新增到集合中。 如果選擇 「已選取」，則必須至少選取一個資源。
  • 全部： 租戶中該類型的所有資源都將添加到集合中。

若為某資源類型選擇 「無 」，且已指定至附加了資源集合的使用者設定檔的使用者具有該資源類型的編輯權限並將其指定給該集合，則該資源類型可變更為 「已選取 」。 例如，如果為資源集合 1 中的技能配置檔選擇 “無 ”，該技能配置檔映射到對技能配置檔具有編輯許可權的使用者配置檔 1。 若登入的使用者 1 有使用者設定檔 1，則可以建立新的技能設定檔 (技術設定檔 1)，並將其指定給資源集合 1。如果他們完成此操作，資源集合 1 中的技術設定檔將從 「無 」變為 「已選取 」，並新增了技術設定檔 1。

您只能根據資源集合中的網站將團隊添加到資源集合中。

我們不要求你將使用者配置檔添加到資源集合。 如果將資源集合分配給使用者配置檔，則該使用者配置檔會自動添加到後端的該集合中。

系統限制

為確保最佳性能和可管理性，請注意，每個集合最多可以包含 350 個資源，僅計算添加到所選清單中的資源。

建立/修改資源集合

您可以透過導覽至 Control Hub > Contact Center > User Management > Access > 資源集合來建立或修改資源集合。

僅當您對資源集合具有編輯訪問許可權，並且在使用者配置檔中具有資源訪問許可權的所有資源時，才能創建新的資源集合。 如果您為使用者配置檔分配了資源集合，則您是委派管理員，即使具有資源集合的編輯許可權，也只能編輯使用者配置檔中的資源集合。

將資源新增到資源集合

  • 如果為使用者配置檔分配了一個或多個資源集合，則該資源將添加到預設集合中。 如果您對資源集合具有編輯許可權，則可以轉到資源集合部分，並將資源的分配更改為另一個集合。 如果對資源集合沒有訪問許可權或查看訪問許可權，則無法更改資源的資源集合分配的預設值。
  • 如果您有權訪問所有資源並編輯資源集合的訪問許可權，則可以轉到資源集合部分並將資源分配給集合 - 資源不會分配給預設集合。 如果沒有訪問許可權或查看訪問許可權，則無法將資源分配給資源集合，也不會將其分配給預設集合。
  • 如果分配了預設集合，則在創建資源時，我們將告知你該資源正在添加到預設集合中，並列出該集合。 如果您不同意預設值，可以聯繫您的正式管理員。
  • 如果您已指派預設集合，且具有使用者個人資料的編輯權限。 如果創建使用者配置檔但未將集合分配給使用者配置檔，則將失去對使用者配置檔的訪問許可權。

將資源新增到多個資源集合

如果您具有資源集合 + 租戶設置的編輯許可權並有權訪問所有資源，請導航到資源集合並按兩下拉箭頭以創建資源集合。 您會看到批量更新多個集合。

按照此引導式流程，通過單個批量操作將資源添加到多個集合 (最多 100 個)。 提交后，您可以從批量操作頁面查看狀態。

如果您具有資源集合的編輯許可權，但沒有租戶設置的編輯許可權，或者只有所選資源集合而不是所有資源的訪問許可權，則可以通過導航到資源集合、添加資源，然後保存來將資源添加到多個集合。 對每個集合重複此過程。

從資源集合中移除資源

分配給具有資源集合 (而不是所有資源) 的使用者配置檔的使用者無法停用或刪除資源。 如果此使用者嘗試執行上述任一操作，則無法刪除或停用資源，因為它已在資源集合中引用。 如果此使用者隨後嘗試轉到資源集合並從集合中刪除資源，他們將不再有權訪問該資源。 只有分配到具有所有資源的使用者配置檔的使用者才能停用或刪除資源。

受限資源

如果您無權訪問當前填充在欄位中的資源，則無法看到該資源。 如果是單個選擇欄位，我們將把你無權訪問的值顯示為受限，你可以將選擇更改為集合中的資源。 如果是多選欄位，並且您無權訪問其中一個資源，我們將隱藏不在您的集合中的資源。 您可以添加或刪除資源集合中的資源，在多選欄位中所做的任何更改都不會刪除不在集合中的資源。

如果授予對桌面配置檔的編輯許可權，則必須確保使用者的資源集合包括預設的空閒/整理代碼、所有可用的空閒/整理代碼或對所有資源的完全訪問許可權。 如果為其分配的資源集合不包含預設的空閒/整理代碼，則使用者將無法編輯或創建桌面配置檔。

遷移

Cisco 今天將在使用者配置檔中獲取相同的許可權，並在新的使用者配置檔體驗中應用這些許可權。 我們將獲取在當前使用者配置檔體驗的訪問許可權部分中授予的資源訪問許可權，創建一個包含這些資源的資源集合，並將其分配給新體驗中的使用者配置檔。

Cisco 會自動將客戶遷移到此新的使用者配置檔和資源收集體驗，確保使用者保留與今天相同的許可權和資源訪問許可權。 有一個例外：如果使用者配置檔當前具有呼叫監視的視圖訪問許可權 (允許呼叫監視、耳語指導或插話等操作)，則需要升級該使用者配置檔的編輯許可權，以便在遷移後繼續執行呼叫監視操作。 除了此潛在的通話監控方案之外，您的使用者將保留與我們目前遷移時相同的許可權和資源訪問許可權級別。

在我們遷移時，您的使用者將保留與今天相同的許可權和資源訪問許可權級別。 遷移完成後，管理員可以導航到新的訪問許可權部分，並開始提供更精細的許可權和資源訪問許可權。

在正式發佈后 3 個月內將支援回滾，但僅限於例外情況，並且存在我們無法修復的關鍵客戶問題。 如果您確實回滾，我們將能夠將附加到使用者配置檔的資源集合中的佇列、網站、頻道和團隊 PUT 到使用者配置檔的訪問許可權部分。 我們將無法保留任何其他資源，因為它們不在使用者配置檔的前訪問許可權部分中。 如果在啟動此功能后授予了更精細的許可權，則這些許可權的回滾不一定是 1：1，但我們會授予最低許可權。 例如，如果在此新體驗中授予了對佇列的編輯訪問許可權和對團隊的查看訪問許可權，則在要回滾到的舊體驗中，這些許可權不能是單獨的許可權，只能為兩者授予編輯許可權或查看兩者 - 在這種情況下，我們將為兩者授予查看許可權 (最低許可權)，因為你無法授予單獨的訪問許可權。 如果需要，請聯繫我們的支援團隊、銷售人員或您的解決方案經理。

單個客戶組織的回滾最多可能需要 15 分鐘。 回滾整個數據中心可能需要幾個小時。

在 Webex Contact Center Management Portal 中停用使用者設定檔

客戶將自動遷移到 Control Hub 中的新體驗 (如上所述)，Management Portal 中的所有使用者配置檔功能現在都在 Control Hub 中的訪問體驗中。 通過引入更精細的許可權和資源集合，Control Hub 中的訪問管理體驗也提高了 10 倍。 這符合我們在 Control Hub 中為管理員提供單一管理平臺的更廣泛使命。

在 GA 前 2 個月將有橫幅警告客戶退役。

Webex Contact Center Management Portal 中的權限行為

以下許可權的行為將與 Webex Contact Center Management Portal 中的預期不同，因為它們仍遵循舊的訪問控制模型。

  • 路由策略>音訊提示和流程
    • 如果您未授予對路由策略的訪問許可權，但對音訊提示和/或流授予更高級別的許可權，則不會看到它們，因為您必須授予對路由策略的訪問許可權。
    • 如果您授予對路由策略的檢視訪問許可權，則不能授予對音訊提示和/或流程的訪問許可權，但如果授予對任一流程的編輯訪問許可權，則只會授予查看訪問許可權。
    • 如果您授予對路由策略的編輯訪問許可權，則不能授予對音訊提示和/或流程的訪問許可權，但如果您授予對任一流程的查看訪問許可權，則會授予編輯訪問許可權。
  • 閾值規則和審計追蹤
    • 無訪問許可權意味著對此資源的完全限制。
    • 查看訪問意味著查看訪問。
    • 如果授予編輯訪問許可權，但如果舊使用者配置檔體驗中預配部分下的某個許可權被授予查看許可權，則會向你授予查看訪問許可權。

我們正在將這些模組移至 Control Hub，以改善存取管理體驗。

未來路線圖專案

對於下面提到的所有專案，我們無法在此版本中訪問，但將它們包含在積壓工作中，以便將來包含：

  • 調查、AI 代理和主題分析權限
  • 資源集合的批量操作和審計跟蹤。 您可以對使用者設定檔執行批量操作和審計追蹤，但不能對資源集合執行。
  • 庫存報告權限