本文将帮助您了解以下内容：

  • 管理员如何向用户授予查看、编辑或限制对用户配置文件中的资源类型（例如：队列、网站、团队等）的访问权限。
  • 管理员如何将资源分组到资源集合中并将这些集合分配给用户配置文件：将资源集合视为资源的容器。
  • 关于一个新构造，您可以在其中将资源分组到称为“资源集合” 的容器中。
  • 用户配置文件是授予权限和资源访问权限（通过资源集合）的位置。
  • 如何将用户配置文件分配给用户。

用户配置文件

用户配置文件决定用户可以编辑或查看哪些内容，以及他们可以通过其资源集合访问哪些资源。 您可以在 Webex Contact Center 中创建五种类型的用户档案。

  • 许可管理员 ：以高级代理身份获得许可的管理员；可以具有完全或自定义访问权限。
  • 未经许可的管理员 ：没有代理许可证的管理员；无法访问营销活动管理器、分析或大多数监督功能；仅有空自定义访问权限。
  • 主管 ：与获得许可的管理员相比，访问权限减少的许可主管。 主管无权访问租户设置。
  • 高级代理 ：获得许可的高级代理。
  • 标准代理 ：获得许可的标准代理。 拥有标准代理许可证的管理员也会映射到标准代理档案。

以下部分提供了每种配置文件类型的详细信息视图。

用户档案的类型

在用户配置文件中有许多可能的配置。 但是，本文重点介绍每个用户配置文件之间的主要差异，以阐明其不同的职责和权限。

获得许可的管理员用户配置文件

许可管理员用户档案是联系人中心的最高访问级别。

您可以授予具有此配置文件 的用户完全访问权限 或 自定义访问权限。 完全访问权限授予他们对用户档案中所有内容的编辑访问权限以及将来添加的任何权限。 通过自定义访问，您可以选择他们有权访问的内容。

获得许可的管理员的配置访问权限
  • 您不能授予对 Webex Contact Center 中所有资源类型的访问权限、查看或编辑权限，但调查、AI 代理、主题分析和数字除外。 Webex Connect 有自己的门禁系统。
  • 查看或编辑活动管理器（如果作为附加组件启用）。 此访问控制适用于 Acqueon，不适用于本机广告系列经理。
  • 查看或编辑“租户设置”授予您对 Control Hub 中“租户设置”部分下所有配置的访问级别。
许可管理员的分析访问权限
  • 音频录制文件–视图授予你从 Webex Contact Center 管理门户（也称为租户管理门户）播放和下载录制文件的功能。
  • 标签–授予对录音的查看访问权限后，您不能授予对标签的访问权限、查看或编辑，这些标签也是从 Webex Contact Center 管理门户有空的。
  • 分析器权限–有关更多详细信息，请参阅 分析器权限 部分。
许可管理员的监督和桌面访问
  • 呼叫监控–如果您授予对呼叫监控的查看访问权限，则会显示以下选项。
    • 仅限他们的请求–只能看到他们为其资源集合中的团队、站点、队列和代理发出的监视请求。
    • 所有请求–可以查看其资源集合中的团队、站点、队列和代理的所有监视请求（甚至在他们发出的请求之外）。
  • 呼叫监控–如果您授予对呼叫监控的编辑访问权限，则会显示这些附加选项。
    • 插入和耳语教练 - 可以从 Webex Contact Center 管理门户执行这些作。
  • 多媒体–分配给用户的多媒体配置文件和用户配置文件（基本数字或社交渠道）中的选择的组合决定了此管理员以代理身份登录时可以进行哪种类型的交互。 如果他们在多媒体档案中选择了语音、聊天和社交渠道，但在用户档案中只选择了基本的数字渠道，他们将无法进行社交渠道互动。 如果他们的多媒体档案中有发言权，但在用户档案中选择了“基本”和“社交”，则他们将无法使用社交渠道。 在分配的多媒体配置文件和在用户配置文件中进行的选择之间，将授予最低权限。

未经许可的管理员用户配置文件

未经许可的管理员配置文件不需要许可证，而仅授予您对配置子集的访问权限和非常有限的监督访问权限。

此配置文件授予您访问以下内容的权限：

  • 配置 - 广告活动管理器除外
  • 阈值规则

主管用户档案

与获得许可的管理员相比，主管用户配置文件具有不同的权限，这些权限是主管和主管桌面所独有的。

主管的配置访问权限
  • 与获得许可的管理员相同，只是他们无法访问为管理员保留的租户设置。
主管的分析访问权限
  • 录音和成绩单
    • 主管桌面 - 视图访问权限授予对录制文件的播放权限以及对副本的查看访问权限。 下载不是有空。
    • Webex Contact Center 管理门户 - 查看权限、播放和下载到录制文件。 成绩单不有空。
主管的监管和桌面权限
  • 其他监督–如果您授予对此内容的编辑访问权限，您将看到一个监督功能列表，您可以在主管桌面中授予主管访问权限。
  • 呼叫监控
    • Supervisor Desktop
      • 查看–视图不适用于主管桌面。 呼叫监控请求只能在 Webex Contact Center 管理门户中完成。
      • 编辑–选择编辑后，您将看到呼叫中监视器和插入功能，您可以授予主管在桌面中的访问权限。 您必须选择呼叫中监视器才能插入桌面。 您无法在桌面中授予对耳语教练的访问权限。
    • Webex Contact Center 管理门户
      • 查看和编辑–与获得许可的管理员相同
  • 多媒体–与获得许可的管理员相同

高级代理用户档案

高级代理具有与获得许可的管理员相同的多媒体体验。 请参阅许可管理员部分以了解更多信息。

标准代理用户配置文件

标准代理具有与获得许可的管理员相同的多媒体体验，只是他们只能看到基本的数字。 这意味着标准代理无法采用社交渠道。 这仅适用于高级代理。 请参阅许可的管理部分以了解多媒体权限的工作原理。

分析器权限

  • 无访问权限授予您无法访问分析器的权限，“视图”授予您查看分析器的访问权限，编辑授予您编辑分析器的访问权限。
  • 如果选择“查看分析器访问权限”，则可以选择“不访问”或“查看分析器”中每个文件夹的访问权限。 创建的每个新文件夹将自动获得查看访问权限，直到您在用户档案中进行更改。
  • 如果选择“编辑分析器访问权限”，则可以选择不访问、查看或编辑分析器中每个文件夹的访问权限。 创建的每个新文件夹将自动获得编辑权限，直到您在用户档案中进行更改。
  • 子文件夹的访问权限不能高于父文件夹。
  • 如果将分析器权限从查看更改为编辑，则所有文件夹将自动更改为编辑权限。 如果将分析器权限从编辑更改为查看，则所有子文件夹将自动更改为查看权限。
  • 库存报告是对所有库存报告的查看访问权限，无法更改。

默认资源集合

添加一个或多个资源集合后，其中一个资源集合需要成为默认值。 这样做的原因是，如果您不授予某人对资源集合的访问权限或查看权限，则他们无权添加/更改资源集合中的任何内容，但如果他们无法将他们正在创建的内容（例如：队列 1，因为您授予他们对队列的编辑访问权限）添加到资源集合，他们将失去访问权限。 在这种情况下，队列 1 将添加到分配给用户配置文件的默认资源集合中。 由于此用户无权更改资源集合，因此他们无法选择资源进入哪个集合，但他们也不会失去对正在创建的资源的访问权限。 这是默认资源集合的主要用途。

资源访问

如果选择“所有资源 ”，分配给 此用户配置文件的用户将看到 Webex Contact Center 的所有资源。

您最多可以向用户配置文件分配 5 个资源集合。 这决定了用户可以在 Control Hub、Webex Contact Center 管理门户、流设计器、分析器和桌面中看到的特定资源和数据。

例如，如果将资源集合 1 和 2 分配给用户配置文件 1，并且这些资源集合具有队列 1 和队列 2。当管理员登录 Control Hub 或 Webex Contact Center 管理门户（假设他们具有编辑/查看权限）时，他们将只能看到队列 1 和队列 2。如果他们正在创建流，则他们只能创建具有队列 1 和队列 2 的流。如果他们进入分析器，则只能看到队列 1 和队列 2 的数据。如果他们是主管，则只能查看队列 1 和队列 2 的数据。如果团队 1 和团队 2 位于这些资源集合中，则主管只能在他们的视图中看到映射到这些团队的代理。

如果资源集合已映射到其他 15 个用户配置文件，则无法将其添加到用户配置文件。

复查屏幕

添加权限和资源访问权限后，您将看到此用户配置文件有权访问的权限和资源的单个视图。 在审核屏幕中，我们将标记您是否已向资源类型（例如：技能配置文件）授予查看或编辑权限，但没有将任何技能配置文件添加到与用户配置文件关联的资源集合。 这将导致用户在左侧 Control Hub 导航中看到技能档案，单击进入该部分，而看不到任何技能档案。 您不会被阻止创建/保存，但我们会在审核屏幕上显示提醒。

配置用户档案

在创建用户档案之前，请确保您了解各种类型的 用户档案 及其相关权限。

创建用户档案

以下步骤概述了如何创建许可用户配置文件。 尽管所有用户配置文件类型的常规过程都相似，但特定的配置设置可能因配置文件而异。 在继续之前，请务必查看每种配置文件类型 的详细信息 。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 用户管理 > 访问 > 用户档案。

3

单击 创建用户档案。

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在常规 Tab 中，提供此用户配置文件的名称和说明。

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从用户配置文件选项中选择 许可管理员 ，然后单击下一步 。

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在“权限”中，选择要授予的访问权限类型：

  • 完全访问权限： 如果您希望此用户配置文件对当前和将来的每个权限具有编辑访问权限，请单击此按钮。 然后，单击下一步以配置资源访问。
  • 自定义访问： 这有助于您根据组织的需求将某些权限设置为关闭或受限。
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如果要为所有配置类型设置相同的权限，请单击全部 设置为。

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对于每个权限（配置、分析和监督和桌面），您可以设置以下权限：

  • 无访问权限：用户将无法看到该资源类型。
  • 查看：用户可以查看资源类型并查看其中的资源。
  • 编辑：用户可以查看资源类型、编辑现有资源并创建新资源。 唯一的免责声明是，如果您具有对资源集合的编辑访问权限并且资源访问权限中包含“所有资源”，则可以创建新集合。 如果选择了一个或多个资源集合，则即使具有编辑访问权限也无法创建新集合。
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单击下一步 以分配对用户配置文件的资源访问权限。

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从列表中选择所有资源或资源集合。 有关更多信息，请参阅 资源集合 部分。

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查看 并 保存 用户档案。

用户权限和资源访问的聚合视图

您可以按照以下简单步骤找到用户权限和资源访问权限的单一视图：

1

导航至联系人中心用户部分。

2

单击用户。

3

单击 其用户档案旁边的查看档案详细信息 。

您必须具有用户档案的查看或编辑权限才能看到此选项。 用户配置文件必须是资源集合的一部分，或者您需要有权访问所有资源。

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您将看到此用户的权限和资源访问权限的聚合视图

通过执行以下简单步骤，您可以找到用户配置文件的权限和资源访问的单一视图：

1

导航到 用户配置文件 部分。

您必须具有用户档案的查看或编辑权限才能看到此选项。

2

单击用户配置文件。

3

单击 概述页面底部的查看访问详细信息 。

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您将看到此用户配置文件的权限和资源访问权限的聚合视图。

资源集合

将资源集合视为一个容器，您可以在其中 PUT 不同的资源，例如队列或工作时间。 然后，您可以通过用户配置文件将这些集合分配给不同的用户。

  • 资源集合类似于资源和数据的容器或文件夹。
  • 您可以按部门、团队、客户或任何对您有意义的方式进行组织。
  • 例如，资源集合可能包含队列 A 和队列 B。具有使用该资源集合的用户配置文件的用户只能使用这些队列。

可以将每种资源类型不添加、不添加任何资源或全部资源集合。

  • 无： 不会将该类型的资源添加到集合中。 不能为“队列”、“团队”、“网站”或“频道”选择 “无 ”。
  • 已选择： 您可以搜索该类型的特定资源并将其添加到集合中。 如果选择 “已选择”，则必须至少选择一个资源。
  • 全部： 租户中该类型的所有资源都将添加到集合中。

如果为资源类型选择 “无 ”，则当分配到附加了资源集合的用户配置文件的用户具有对资源类型的编辑访问权限并将其分配给集合时，该资源类型可以更改为 “已选择 ”。 例如，如果 为映射到对技能配置文件具有编辑访问权限的用户配置文件 1 的资源集合 1 中的技能配置文件选择“无 ”。 如果登录的用户 1 具有用户配置文件 1，则可以创建新的技能配置文件（技能配置文件 1）并将其分配给资源集合 1。如果他们完成此作，资源集合 1 中的技能配置文件将从 “无” 变为“已选中 ”， 并添加技能配置文件 1。

只能根据资源集合中的网站将团队添加到资源集合中。

我们不要求你将用户配置文件添加到资源集合。 如果将资源集合分配给用户配置文件，则该用户配置文件会自动添加到后端的该集合中。

系统限制

为确保最佳性能和可管理性，请注意，每个集合最多可以包含 350 个资源，仅计算添加到所选列表中的资源。

创建/修改资源集合

您可以通过导航到 Control Hub > Contact Center > User Management> Access > Resource Collections （用户管理）来创建或修改资源集合。

仅当您具有资源集合的编辑权限并在用户配置文件中具有所有资源访问权限时，才能创建新的资源集合。 如果您已将资源集合分配给您的用户配置文件，您是委派管理员，即使具有资源集合的编辑权限，您也只能在用户配置文件中编辑资源集合。

将资源添加到资源集合

  • 如果将一个或多个资源集合分配给用户配置文件，则该资源将添加到默认集合中。 如果您具有对资源集合的编辑权限，则可以转到资源集合部分并将资源的分配更改为另一个集合。 如果您没有对资源集合的访问权限或查看访问权限，则无法将资源的资源集合分配从默认值更改为默认值。
  • 如果您有权访问所有资源并编辑对资源集合的访问权限，则可以转到资源集合部分并将资源分配给集合 - 资源不会分配给默认集合。 如果没有访问权限或查看访问权限，则无法将资源分配给资源集合，也不会将其分配给默认集合。
  • 如果分配了默认集合，则在创建资源时，我们会告诉您该集合已添加到默认集合中，我们将列出该集合。 如果您不同意缺省设置，可以联系您的完全权限管理员。
  • 如果分配了默认集合并具有用户配置文件的编辑权限。 如果创建用户配置文件，但未将集合分配给用户配置文件，您将无法访问用户配置文件。

将资源添加到多个资源集合

如果您具有对资源集合 + 租户设置的编辑访问权限并有权访问所有资源，请导航到资源集合并单击创建资源集合旁边的下拉箭头。 您将看到批量更新多个集合。

按照此引导式流程，通过单个批量作将资源添加到多个集合（最多 100 个）。 提交后，您可以在批量作页面查看状态。

如果你对资源集合具有编辑访问权限，但没有对租户设置的编辑访问权限，或者只能访问所选资源集合而不是所有资源，则可以通过导航到资源集合、添加资源然后保存来将资源添加到多个集合。 对每个集合重复此过程。

从资源集合中删除资源

分配到具有资源集合而不是所有资源的用户配置文件的用户无法停用或删除资源。 如果此用户尝试执行上述任一作，则无法删除或停用该资源，因为它已在资源集合中引用。 如果此用户随后尝试转到资源集合并从集合中删除资源，他们将不再有权访问该资源。 只有分配到具有“所有资源”的用户配置文件的用户才能停用或删除资源。

受限资源

如果您无权访问当前填充在字段中的资源，您将无法看到该资源。 如果是单选字段，我们会将你无权访问的值显示为受限，你可以将选择更改为集合中的资源。 如果它是多选字段，并且您无权访问其中一个资源，我们将隐藏不在您的集合中的资源。 您可以添加或删除资源集合中的资源，并且在多选字段中所做的任何更改都不会删除不在集合中的资源。

如果授予对桌面配置文件的编辑访问权限，则必须确保用户的资源集合包含默认空闲/话后处理代码、所有有空空闲/压缩代码或对所有资源的完全访问权限。 如果分配的资源集合不包含默认的空闲/总结代码，则用户将无法编辑或创建桌面配置文件。

迁移

Cisco 今天将在用户档案中获取相同的权限，并在新的用户档案体验中应用这些权限。 我们将获取在当前用户配置文件体验的访问权限部分中授予的资源访问权限，创建包含这些资源的资源集合，并将其分配给新体验中的用户配置文件。

Cisco 将自动将客户迁移到此新的用户配置文件和资源集合体验，确保用户保留与目前相同的权限和资源访问权限。 有一个例外情况：如果用户配置文件当前具有呼叫监控的查看权限（允许呼叫监控、耳语指导或插入等作），则需要升级该用户配置文件的编辑权限，以便在迁移后继续执行呼叫监控作。 除了这种可能的呼叫监控方案之外，您的用户将保留与我们迁移时相同级别的权限和资源访问权限。

在我们迁移时，您的用户将保留与目前相同级别的权限和资源访问权限。 迁移完成后，管理员可以导航到新的访问部分，并开始授予更精细的权限和资源访问权限。

在正式发布后，回滚将获得 3 个月的支持，但仅限于例外情况，并且存在我们无法修复的关键客户问题。 如果执行回滚，我们将能够将附加到用户配置文件的资源集合中的队列、站点、频道和团队 PUT 到用户配置文件的访问权限部分。 我们将无法保留任何其他资源，因为它们不在用户配置文件的先前访问权限部分中。 如果在此功能启动后授予了更精细的权限，则这些权限的回滚不一定是 1：1，但我们将授予最低权限。 例如，如果你在此新体验中向队列授予了编辑权限以及团队查看权限，则这些权限不能是您要回滚到的先前体验中的单独权限，只能为两者授予编辑权限或同时授予查看权限 - 在这种情况下，我们将为两者授予查看权限（最低权限），因为您无法授予单独的访问权限。 如有需要，请联系我们的支持团队、销售人员或您的解决方案经理。

单个客户组织的回滚最多可能需要 15 分钟。 回滚整个数据中心可能需要几个小时。

停用 Webex Contact Center 管理门户中的用户配置文件

客户将自动迁移到 Control Hub 中的新体验（如上所述），并且管理门户中的所有用户档案功能现在都包含在 Control Hub 中的访问体验中。 通过引入更精细的权限和资源集合，Control Hub 中的访问管理体验也是 10 倍的体验改进。 这符合我们在 Control Hub 中为管理员提供单一管理平台的更广泛使命。

将在正式发布前 2 个月发布横幅警告客户此退役。

Webex Contact Center 管理门户中的权限行为

以下权限的行为将与 Webex Contact Center 管理门户中的预期不同，因为它们仍遵循旧的访问控制模型。

  • 音频提示和流程>路由策略
    • 如果您不授予对路由策略的访问权限，而是授予对音频提示和/或流的更高级别的权限，则不会看到它们，因为您必须授予对路由策略的访问权限。
    • 如果您授予对路由策略的查看访问权限，则不能授予对音频提示和/或流程的访问权限，但如果将编辑访问权限授予其中任何一个，则只会被授予查看访问权限。
    • 如果您授予对路由策略的编辑访问权限，则不能授予对音频提示和/或流程的访问权限，但如果向其中任何一个授予查看访问权限，您将被授予编辑访问权限。
  • 阈值规则和审核跟踪
    • 无访问权限意味着对此资源完全限制。
    • 查看访问意味着查看访问。
    • 如果您授予编辑访问权限，但是旧用户配置文件体验中的预配部分下的权限之一被授予查看权限，您将被授予查看访问权限。

我们正在将这些模块移至 Control Hub，以改善访问管理体验。

未来的路线图项目

对于下面提到的所有项目，我们无法在此版本中访问，但将它们放在积压工作中以在将来包含：

  • 调查、AI 代理和主题分析权限
  • 资源集合的批量作和审核跟踪。 您可以对用户配置文件执行批量作和审核跟踪，但不能对资源集合执行批量作和审核跟踪。
  • 股票报告权限