Керування доступом в Контактному центрі Webex

Ця стаття допоможе вам зрозуміти наступне:

Як адміністратори можуть надавати користувачам дозвіл на перегляд, редагування або обмеження доступу до типів ресурсів (наприклад, черг, сайтів, команд тощо) у профілі користувача.
Як адміністратори можуть групувати ресурси в колекції ресурсів і при значати ці колекції профілям користувачів: розглядайте колекції ресурсів як контей нер ресурсів.
Про нову конструкцію, за допомогою якої можна групувати ресурси в контейнери під назвою Ко лекції ресурсів.
Профіль користувача — це місце, де ви надаєте дозволи та доступ до ресурсів (через колекції ресурсів).
Як профіль користувача присвоюється користувачеві.

Профілі користувачів

Профіль користувача визначає, що користувач може редагувати або переглядати, і до яких ресурсів він може отримати доступ через свою колекцію ресурсів. Існує п'ять типів профілів користувача, які ви можете створити в Контактному центрі Webex.

Ліценз ований адміністр атор : Адміністратор ліцензований як преміум-агент; може мати повний або спеціальний доступ.
Адміністратор без ліцензії : адміністр атор без ліцензії агента; не може отримати доступ до менеджера кампаній, Analytics або більшості функцій нагляду; доступний лише користувацький доступ.
Керівник : Ліцензований керів ник зі зменшеним доступом порівняно з ліцензованим адміністратором. Керівник не має доступу до налаштувань орендаря.
Преміум агент : Ліцензований преміум-агент.
Стандартний агент : Ліценз ований стандартний агент. Адміністратори зі стандартною ліцензією агента також підключаються до профілю Стандартного агента.

У наступному розділі наведено детальний вигляд для кожного типу профілю.

Типи профілю користувача

Існує багато конфігурацій, які можливі в профілі користувача. Однак ця стаття зосереджена на виділенні ключових відмінностей між кожним профілем користувача, щоб уточнити їхні окремі обов'язки та дозволи.

Ліцензійний профіль користувача адміністратора

Ліцензійний профіль користувача адміністратора - це найвищий рівень доступу в контакт- центрі.

Ви можете надати користувачеві з цим профілем повний доступ або корист увальницький доступ. Повний доступ надає їм доступ до редагування всього, що є в профілі користувача, а також будь-які майбутні дозволи, які будуть додані. Спеціальний доступ дозволяє вибрати те, до чого вони мають доступ.

Доступ до конфігурації для ліцензованих адміністраторів

Ви не можете надавати права доступу, перегляду чи редагування для всіх типів ресурсів у контактному центрі Webex, за винятком опитувань, агента AI, аналітики тем та цифрових. Webex Connect має власну систему контролю доступу.
Переглядайте або редагуйте менеджер кампаній, якщо увімкнено як додаток. Цей контроль доступу призначений для Acqueon, а не для рідного менеджера кампаній.
Перегляд або редагування параметрів орендаря надає вам такий рівень доступу до всіх конфігурацій у розділі « Параметри орендаря» в Центрі керування.

Доступ до аналітики для ліцензованих адміністраторів

Історія взаємодій — Перегляд надає вам можливість відтворювати та завантажувати історію взаємодій з центру керування контактним центром Webex. Для отримання інформації про доступ до історії взаємодій див. статтю Керування історією взаємо дій.
Дозволи аналізатора - доклад ніше див. Розділ дозво лів аналізатора.

Наглядовий та настільний доступ для ліцензованих адміністраторів

Мультимедіа — комбінація мультимедійного профілю, призначеного користувачеві, та вибору, зробленого в профілі користувача (основні цифрові або соціальні канали), визначає, який тип взаємодій може здійснити цей адміністратор, якщо він увійде в систему як агент. Якщо у їхньому мультимедійному профілі вибрано голосові, чатові та соціальні канали, але потім у профілі користувача вибрано лише базовий цифровий, вони не зможуть взаємодіяти з соціальними каналами. Якщо у них є голос у своєму мультимедійному профілі, але потім у профілі користувача вибрано базовий та соціальний, вони не зможуть приймати соціальні канали. Між призначен им мультимедійним профілем та виборами, зробленими в профілі користувача, надається най менший привілей.

Неліцензійний профіль користувача адміністратора

Профіль неліцензованого адміністратора не вимагає ліцензії, а надає лише доступ до підмножини конфігурацій та дуже обмежений доступ для нагляду.

Цей профіль надає вам доступ до наступного:

Конфігурації — крім менеджера кампаній
Правила порогу

Профіль користувача супервайзера

Профіль користувача супервайзера має різні дозволи, які є унікальними для керівників та робочого столу супервайзера порівняно з ліцензованим адміністратором.

Доступ до конфігурації для керівників

Те саме, що і ліцензований адміністратор, за винятком того, що вони не можуть отримати доступ до налаштувань орендаря, які зарезервовані для адміністратора.
Доступ до профілів користувачів визначається параметрами доступу до ресурсів у призначеному профі лі користувача, а не колекціями ресурсів. Якщо вибр ано «Усі ресурси», керівник зможе побачити всі профілі керівника у списку профілів користувачів у розділі Користувачі контактного центру. Якщо призначені конкре тні колекції ресурсів, керівник може бачити лише призначений їм профіль користувача, навіть якщо ці колекції включають усі ресурси.

Доступ до аналітики для керівників

Для отримання інформації про доступ до історії взаємодій див. статтю Кер ування історією взаємо дій.
- Supervisor Desktop — доступ до перегляду надає доступ до відтворення записів та перегляд доступу до стен ограм. Завантаження недоступне.
- Центр управління контактним центром Webex - перегляд доступу надає відтворення та завантаження записів. Стенограми недоступні.

Наглядові та робочі дозволи для керівників

Додатковий нагляд — якщо ви надасте доступ до редагування, ви побачите список функцій нагляду, до яких ви можете надати керівнику доступ на робочому столі керівника.
Мультимедіа - те саме, що ліцензований адміністратор

Профіль користувача преміум-агента

Преміум агент має такий же мультимедійний досвід, як і ліцензований адміністратор. Щоб дізнатися більше про це, зверніться до розділу ліцензованого адміністратора.

Стандартний профіль користувача агента

Стандартний агент має такий самий мультимедійний досвід, як ліцензований адміністратор, за винятком того, що вони бачать лише базові цифрові файли. Це означає, що стандартним агентам заборонено користуватися соціальними каналами. Це за резервовано лише для преміум-агентів. Щоб дізнатися, як працює мультимедійний дозвіл, зверніться до розділу ліцензованого адміністратора.

Дозволи аналізатора

Жоден доступ не надає вам доступу до Analyzer, View надає вам доступ до перегляду Analyzer, а редагування надає вам доступ до редагування Analyzer.
Якщо ви виберете перегляд доступу до Аналізатора, ви можете вибрати відсутність доступу або переглядати доступ до кожної папки в Аналізаторі. Кожна нова створена папка автоматично отримає доступ до перегляду, поки ви не зміните її в профілі користувача.
Якщо ви виберете редагування доступу до Analyzer, ви можете вибрати відсутність доступу, перегляду чи редагування доступу до кожної папки в Analyzer. Кожна нова створена папка автоматично отримає доступ до редагування, поки ви не зміните її в профілі користувача.
Підпапки не можуть мати вищий доступ, ніж батьківська папка.
Якщо ви зміните дозвіл Analyzer з перегляду на редагування, усі папки автоматично зміняться на дозвіл редагування. Якщо ви зміните дозвіл Analyzer з редагування на перегляд, усі підпапки автоматично зміняться на дозвіл перегляду.
Звіти про акції - це доступ до всіх звітів про запаси, і їх не можна змінити.

Колекції ресурсів за замовчуванням

Після додавання однієї або декількох колекцій ресурсів одна з колекцій ресурсів повинна бути типовою. Причиною цього є те, що якщо ви не надаєте комусь доступу або дозволів на перегляд до колекцій ресурсів, він не має дозволу додавати чи змінювати щось у колекції ресурсів, але якщо він не може додати щось, що створюється (наприклад, чергу 1, оскільки ви надали йому доступ до редагування черг) до колекції ресурсів, вони втратять доступ. У цьому випадку Черга 1 буде додана до збірки ресурсів за замовчуванням, призначеної для профілю користувача. Оскільки цей користувач не має дозволу змінювати колекції ресурсів, він не може вибрати, до якої колекції перейде ресурс, але він також не втрачає доступ до ресурсу, який вони створю ють. Це основна мета колекцій ресурсів за замовчуванням.

Доступ до ресурсів

Якщо вибр ано «Усі ресурси», користувач, призначений для цього профілю користувача, побачить усі ресурси для контактного центру Webex.

До профілю користувача можна призначити до 5 колекцій ресурсів. Це визначає конкретні ресурси та дані, які користувач може бачити у Центрі керування, Конструкторі потоків, Аналізаторі та Робочому столі.

Наприклад, якщо ви призначили Збірку ресурсів 1 та 2 профілю користувача 1, а ці колекції ресурсів мають Чергу 1 та Чергу 2. Коли адміністратор ввійде в Центр керування (якщо він має дозволи на перегляд або редагування), він зможе бачити лише Чергу 1 та Чергу 2. Якщо вони створюють потік, вони можуть створювати потік лише за допомогою черги 1 та черги 2. Якщо вони зайдуть в Аналізатор, вони можуть бачити дані лише для Черги 1 та Черги 2. Якщо вони є керівником, вони можуть бачити дані лише для Черги 1 та Черги 2. Якщо Команда 1 і Команда 2 знаходяться в цих колекціях ресурсів, то керівник зможе бачити лише агентів, зіставлених з цими командами на їхній погляд.

Ви не можете додати колекцію ресурсів до профілю користувача, якщо вона вже зіставлена з 15 іншими профілями користувачів.

Екран огляду

Після додавання дозволів і доступу до ресурсів вам буде представлено єдиний перегляд дозво лів і ресурсів, до яких має доступ цей профіль користувача. На екрані огляду ми позначимо, якщо ви надали дозвіл на перегляд або редагування для типу ресурсу (наприклад, профілів навичок), але не додали жодних профілів навичок до колекції ресурсів, прив'язаних до профілю користувача. Це призведе до того, що користувач побачить профілі навичок у навігації Control Hub ліворуч, натискаючи цей розділ і не бачить жодних профілів навичок. Вам не буде заблоковано створен ня/збереження, але ми покажемо сповіщення на екрані огляду.

Налаштування профілю користувача

Перш ніж створювати профіль користувача, переконайтеся, що ви розумієте різні типи профілів користувачів та пов'язані з ними привілеї.

Створити профіль користувача

Наступні кроки описують, як створити ліцензійний профіль користувача. Хоча загальна процедура аналогічна для всіх типів профілів користувача, конкретні налаштування конфігурації можуть відрізня тися залежно від профілю. Важливо переглянути деталі кожного типу профі лю, перш ніж продовжувати.

1	Увійдіть у центр управління.
2	Перейдіть до Контактного центру > Керування користувача ми> Доступ > Профілі користувачів.
3	Натисніть Створити профіль користувача.
4	На вкладці загальні вкажіть ім'я та опис цього профілю користувача.
5	Виберіть Ліцензований адміністр атор у параметрі Профіль користувача та натисніть кнопку Далі.
6	У розділі Дозволи виберіть тип доступу, який потрібно надати: Повний доступ: натисніть це, якщо ви хочете, щоб цей профіль користувача мав доступ до редагування кожного поточного та майбутнього дозволу. Потім натисніть кнопку Далі, щоб налаштувати доступ до ресурсів. Користувальницький доступ: це допоможе вам встановити деякі дозволи на вимкнені або обмежені залежно від того, що потрібно вашій організації.
7	Якщо ви хочете встановити однаковий дозвіл для всіх типів конфігурації, натисніть кнопку Встанов ити все на.
8	Для кожного з дозволів (конфігурації, аналітики, наглядового та настіль ного ПК) ви можете встановити такі права: Немає доступу: користувач не зможе побачити цей тип ресурсу. Перегля д: Користувач може бачити тип ресурсу та переглядати ресурси в ньому. Редагувати: Користувач може бачити тип ресурсу, редагувати існуючі ресурси та створювати нові. Єдине застереження щодо цього полягає в тому, що якщо у вас є доступ до реда гування колекцій ресурсів і маєте «всі ресурси» у межах доступу до ресурсів, ви можете створювати нові колекції. Якщо вибрано одну або кілька колекцій ресурсів, ви не зможете створювати нові колекції навіть з доступом до редагування.
9	Натисніть кнопку Далі, щоб виділити доступ до ресурсу до профілю користувача.
10	Виберіть усі ресурси або колекцію ресурсів зі списку. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Колекції ресурсів.
11	Перегляньте та збережіть профіль користувача.

Зведений перегляд дозволів користувача та доступу до ресурсів

Ви можете знайти єдиний вигляд дозволів користувача та доступу до ресурсів, виконавши такі прості дії:

1	Перейдіть до розділу Користувачі контактного центру.
2	Натисніть на користувача.
3	Натисніть «Переглянути дані профі лю» поруч із профілем користувача. Щоб побачити цю опцію, ви повинні мати доступ до перегляду або редагування профілю користувача. Профіль користувача повинен бути частиною вашої колекції ресурсів, або ви повинні мати доступ до всіх ресурсів.
4	Ви побачите зведений вигляд дозволів цього користувача та доступу до ресурсів

Ви можете знайти єдиний перегляд дозволів профілю користувача та доступу до ресурсів, виконав ши такі прості дії:

1	Перейдіть до розділу Профіль користувача. Щоб побачити цю опцію, ви повинні мати доступ до перегляду або редагування профілю користувача.
2	Натисніть на профіль користувача.
3	Натисніть кнопку Перегля нути деталі доступу внизу сторінки огляду.
4	Ви побачите зведений вигляд дозволів цього профілю користувача та доступу до ресурсів.

Колекції ресурсів

Подумайте про колекцію ресурсів як про контейнер, куди ви розміщуєте різні ресурси, як-от черги або робочий час. Потім ви можете призначити ці колекції різним користувачам через їхні профілі користувачів.

Колекція ресурсів — це як контейнер або папка для ваших ресурсів і даних.
Ви можете організувати його за відділом, командою, замовником або будь-чим, що має сенс для вас.
Наприклад, колекція ресурсів може містити черги A і чергу B. Користувачі з профілями користувачів із цією колекцією ресурсів можуть працювати лише з цими чергами.

Ви можете додавати жодного, виділеного або всіх для кожного типу ресурсу до колекції ресурсів.

Немає. Ресурси такого типу не додаються до колекції. Не можна вибрати «Не має» для черг, команд, сайтів або каналів.
Вибрано: Ви можете шукати певні ресурси цього типу та додавати їх до колекції. Ви повинні вибрати принаймні один ресурс, якщо ви виберете Ви браний.
Усі: усі ресурси такого типу у вашому орендарі додаються до колекції.

Якщо вибрати «Не має» для типу ресурсу, він може змінитися на Ви бр аний, якщо користувач, призначений до профілю користувача з прикріпленою колекцією ресурсів, має доступ до редагування типу ресурсу та призначає його колекції. Наприклад, якщо ви виберете Немає для профілів навичок у збірці ресурсів 1, який зіставляється з профілем користувача 1, який має доступ до редагування профілів навичок. Якщо користувач 1, який ввійшов, має профіль користувача 1, він може створити новий профіль навичок ( профіль навичок 1) і призначити його колекції ресурсів 1. Якщо вони виконають цю дію, профіль навичок у колекції ресурсів 1 перейде з «Немає» до «Ви браного» з доданим профілем навичок 1.

Додавати команди до колекції ресурсів можна лише на основі сайтів, що знаходяться в колекції ресурсів.

Ми не вимагаємо додавання профілю користувача до колекції ресурсів. Якщо колекція ресурсів призначена для профілю користувача, цей профіль користувача автоматично додається до цієї колекції на серверній панелі.

Обмеження системи

Для забезпечення оптимальної продуктивності та керованості, зверніть увагу, що кожна колекція може містити до 350 ресурсів (враховуючи лише ті, що додані до вибраного списку), і ви можете мати до 1000 колекцій ресурсів в організації.

Створити/Змінити колекцію ресурсів

Ви можете створити або змінити колекцію ресурсів, перейшовши до Центру керування > Кон так тний центр > Кер ування користувачами > До ступ > Ко лек ції ресурсів.

Створити нову колекцію ресурсів можна лише в тому випадку, якщо у вас є доступ до редагування дозволу на колекцію ресурсів і у профілі користувача є всі ресурси для доступу до ресурсів. Якщо для вашого профілю користувача присвоєно колекцію ресурсів, ви є делегованим адміністратором і навіть маєте дозвіл на редагування колекцій ресурсів, ви можете редагувати колекції ресурсів лише у своєму профілі користувача.

Додавання ресурсу до колекції ресурсів

Якщо для вашого профілю користувача присвоєно одну або кілька колекцій ресурсів, ресурс буде додано до вашої збірки за замовчуванням. Якщо у вас є дозволи редагувати колекції ресурсів, ви можете перейти до розділу колекції ресурсів і змінити призначення ресур су до іншої колекції. Якщо у вас немає доступу або доступу до перегляду колекцій ресурсів, ви не зможете змінити призначення колекції ресурсів для вашого ресурсу з типового значення.
Якщо у вас є доступ до всіх ресурсів і редагувати доступ до колекції ресурсів, ви можете перейти до розділу колекції ресурсів і призначити ресурс до колекції - ресурс не буде присвоєно до збірки за замовчуванням. Якщо у вас немає доступу або доступу до перегляду, ви не зможете призначити ресурс до колекції ресурсів і він не буде призначений до збірки за замовчуванням.
Якщо вам призначена збірка за замовчуванням, під час створення ресурсу ми повідомимо вам, що вона додається до вашої колекції за замовчуванням, і ми перелічимо колекцію. Якщо ви не згодні з умовчанням, ви можете звернутися до свого повного адміністратора.
Якщо вам призначена збірка за замовчуванням і маєте права на редагування профілю користувача. Якщо ви створите профіль користувача, але не присвоїте свою колекцію до профілю користувача, ви втратите доступ до профілю користувача.

Додавання ресурсу до декількох колекцій ресурсів

Якщо у вас є доступ до редагування колекцій ресурсів + налаштувань орендарів і маєте доступ до всіх ресурсів, перейдіть до колекцій ресурсів і клацніть стрілку спадного меню поруч, щоб створити колек цію ресурсів. Ви побачите масове оновлення декількох колекцій.

Дотримуйтесь цього орієнтованого потоку, щоб додати ресурс до декількох колекцій (до 100) за допомогою однієї масової операції. Після надсилання ви можете побачити статус на сторінці масових операцій.

Якщо ви маєте доступ до редагування колекцій ресурсів, але не маєте доступу до редагування налаштувань орендарів або маєте доступ лише до вибраних колекцій ресурсів, а не до всіх ресурсів, ви можете додати ресурс до кількох колекцій, перейшовши до колекції ресурсів, додав ши ресурс, а потім зберегши. Повторіть цей процес для кожного збору.

Видалення ресурсу з колекції ресурсів

Користувач, призначений профілю користувача з колекцією ресурсів, а не Усі ресурси, не може деактивувати або видалити ресурс. Якщо цей користувач спробує виконати будь-яку з цих дій, ресурс не може бути видалений або деактивований, оскільки на нього посилаються посилання в колекції ресурсів. Якщо цей користувач спробує перейти до колекції ресурсів і вилучить ресурс із колекції, він більше не матиме доступу до ресурсу. Деактивувати або видалити ресур с можуть лише користувачі, призначені для профілю користувача з функцією Усі ресурси.

Обмежені ресурси

Якщо у вас немає доступу до ресурсу, який зараз заповнений у полі, ви не зможете побачити цей ресурс. Якщо це одне поле вибору, ми покажемо значення, до якого ви не маєте доступу, як обмежене, і ви можете змінити виділення на ресурс, який знаходиться у вашій колекції. Якщо це поле багаторазового вибору, і ви не маєте доступу до одного з ресурсів, ми приховаємо ресурси, яких немає у вашій колекції. Ви можете додавати або видаляти ресурси, які є у вашій колекції ресурсів, і будь-які зміни, внесені в поле з кількома виділеннями, не видаляють ресурси, яких немає у вашій колекції.

Якщо ви надаєте доступ до редагування профілів робочого столу, ви повинні переконатися, що колекція ресурсів користувача містить типові коди нероботи/загортання, усі доступні коди нероботи/загортання або повний доступ до всіх ресурсів. Якщо призначена колекція ресурсів не містить типових кодів простої/загортання, користувач не зможе редагувати або створити профіль робочого столу.

Міграція

Сьогодні Cisco отримає ті самі дозволи в профілі користувача та застосує ті, що містяться в новому профілі користувача. Ми візьмемо доступ до ресурсів, наданий у розділі прав доступу поточного досвіду профілю користувача, створимо колекцію ресурсів із цими ресурсами в ній та присвоїмо його профілю користувача в новому досвіді.

Ваші користувачі збережуть той самий рівень дозволів та доступу до ресурсів, який вони мають сьогодні під час міграції. Після завершення міграції адміністратор може перейти до нового розділу доступу та почати надавати більш детальні дозволи та доступ до ресурсів.

Відкат буде підтримуватися протягом 3 місяців після GA, але лише за винятком, і якщо є критична проблема клієнта, яку ми не можемо виправити. Ми зможемо помістити черги, сайти, канали та команди, які знаходяться в колекціях ресурсів, прикріплених до профілю користувача, у розділ прав доступу профілю користувача, якщо ви зробите відкат. Ми не зможемо зберегти жоден з інших ресурсів, оскільки їх немає в попередньому розділі прав доступу профілю користувача. Якщо ви над али більш детальні дозволи після запуску цієї функції, відкат цих дозволів не обов'язково буде 1:1, але ми надамо найменші привілеї. Наприклад, якщо ви надали доступ до редагування черг та доступ до перегляду командам у цьому новому режимі, це не можуть бути окремими дозволами в попередньому режимі, до якого ви повертаєтесь, ви можете надати редагування лише для обох або перегляд для обох — у цьому випадку ми надамо дозвіл на перегляд (найменший привілей) для обох, оскільки ви не можете надати окремий доступ. Будь ласка, зв'яжіться з нашою командою підтримки, відді лом продажів або менеджеру рішень, якщо це потрібно.

Відкат для однієї організації-замовника може зайняти до 15 хвилин. Відкат всього центру обробки даних може зайняти кілька годин.

Майбутні елементи дорожньої карти

Для всіх елементів, згаданих нижче, ми не змогли потрапити до цього випуску, але маємо їх у відстав ці, щоб включити їх у майбутньому:

Опитування, агент штучного інтелекту та дозволи на аналітику тем
Масові операції та стежки аудиту для колекцій ресурсів. Ви можете виконувати масов і операції та аудит стежок для профілів користувачів, але не для колекцій ресурсів.
Дозволи звіту про запаси

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.