Administrer tilgang i Webex Contact Center

Denne artikkelen hjelper deg med å forstå følgende:

Hvordan administratorer kan gi brukere tillatelse til å vise, redigere eller begrense tilgang til ressurstyper (for eksempel køer, områder, team og så videre) i bruker profilen.
Hvordan administratorer kan gruppere ressurser i ressurssamlinger og tilordne disse samlingene til brukerprofiler: tenk på ressurssamlinger som en beholder med ressurser.
Om en ny konstruksjon der du kan gruppere ressurser i containere kalt R essurssamlinger.
Brukerprofil er der du gir tillatelser og ressurstilgang (gjennom ressur ssamlinger).
Hvordan en brukerprofil blir tilordnet brukeren.

Brukerprofiler

En brukerprofil bestemmer hva en bruker kan redigere eller vise, og hvilke ressurser de kan få tilgang til gjennom ressurssamlingen. Det er fem typer brukerprofil som du kan opprette i Webex Contact Center.

Lisensiert administrator : Administrator lisensiert som premiumagent; kan ha full eller tilpasset tilgang.
Ulisensiert administrator : Administrator uten agentlisens; kan ikke få tilgang til Campaign Manager, Analytics eller de fleste tilsynsfunksjoner; bare tilpasset tilgang er tilgjengelig.
Veileder : Lisensiert veileder med redusert tilgang sammenlignet med lisensiert administrator. En veileder har ikke tilgang til leietakerinnstillinger.
Premium Agent : Lisensiert premiumagent.
Standard Agent : Lisensiert standardagent. Administratorer med standard agentlisens blir også tilordnet til Standard Agent- profilen.

Følgende avsnitt gir en detaljvisning for hver av profiltypene.

Typer av en brukerprofil

Det er mange konfigurasjoner som er mulige i en brukerprofil. Denne artikkelen fokuserer imidlertid på å fremheve de viktigste forskjellene mellom hver brukerprofil for å avklare deres distinkte ansvar og tillatelser.

Lisensiert administratorbrukerprofil

En lisensiert administratorbrukerprofil er det høyeste tilgangsnivået i kontaktsen teret.

Du kan gi en bruker med denne profilen Full tilgang eller Egen definert tilgang. Full tilgang gir dem redigeringstilgang til alt i brukerprofilen sammen med eventuelle fremtidige tillatelser som legges til. Custom Access lar deg velge hva de har tilgang til.

Konfigurasjonstilgang for lisensierte administratorer

Du kan ikke gi tilgang, vise eller redigere tillatelser til alle ressurstyper i Webex Contact Center bortsett fra undersøkelser, AI-agent, Emneanalyse og Digital. Webex Connect har sitt eget tilgangskontrollsystem.
Vis eller rediger kampanjebehandling hvis den er aktivert som et tillegg. Denne tilgangskontrollen er for Acqueon, ikke for den opprinnelige kampanjeadministratoren.
Vis eller rediger leietakerinnstillinger gir deg dette tilgangsnivået til alle konfigurasjoner under delen Leietakerinnstillinger i Kontrollhuben.

Analytics-tilgang for lisensierte administratorer

Interaksjonshistorikk - Vis gir deg muligheten til å spille og laste ned interak sjonshistorikk fra Webex Contact Center Control Hub. Hvis du vil ha informasjon om tilgang til interaksjon shistorikk, kan du se artikkelen Administrer interaksjonshistor ikk.
Analysertillatelser - se Analysertillatel sesseksjonen for mer informasjon.

Tilsyn og skrivebordstilgang for lisensierte administratorer

Multimedia — Kombinasjonen av multimediaprofilen som er tildelt brukeren og valgene som er gjort i brukerprofilen (grunnleggende digitale eller sosiale kanaler) bestemmer hvilken type interaksjoner denne administratoren kan ta hvis de logger på som agent. Hvis de har valgt tale-, chat- og sosiale kanaler i multimedieprofilen sin, men deretter i bruker profilen, er det bare grunnleggende digitale som er valgt, vil de ikke kunne ta interaksjoner med sosiale kanaler. Hvis de har stemme i multimedieprofilen sin, men deretter i brukerprofilen er grunnleggende og sosialt valgt, vil de ikke kunne ta sosiale kanaler. Mellom multimediaprofilen som er tildelt og valgene som er gjort i brukerprofilen, gis minst privilegium.

Ulisensiert administratorbrukerprofil

En ulisensiert administratorprofil krever ikke lisens, men gir deg bare tilgang til et delsett av konfigurasjoner og svært begrenset tilsynstilgang.

Denne profilen gir deg tilgang til følgende:

Konfigurasjoner — unntatt kampanjebehandling
Terskelregler

Brukerprofil for veileder

Veilederbrukerprofilen har forskjellige tillatelser som er unike for veiledere og veilederens skrivebord sammenlignet med den lisensierte administratoren.

Konfigurasjonstilgang for veiledere

Det samme som lisensiert administrator, bortsett fra at de ikke kan få tilgang til leietakerinnstillinger som er reservert for administratoren.
Tilgang til brukerprofiler bestemmes av ressurstilgangsinnstillingen i den tildelte brukerprofilen, ikke av ressurssamlinger. Hvis Alle ressurser er valgt, kan veilederen se alle veilederprofiler i listen Bruker profiler under Kontaktsenterbrukere. Hvis bestemte ressurssamlinger er tilordnet, kan veilederen bare se sin tildelte bruker profil, selv når disse samlingene inneholder alle ressurser.

Analytics-tilgang for veiledere

Hvis du vil ha informasjon om tilgang til interaksjonshistorikken, kan du se artikkelen Administrer interaksjonshistor ikk.
- Supervisor Desktop - Vis tilgang gir spilltilgang til opptak og se tilgang til transkripsjoner. Nedlastingen er ikke tilgjengelig.
- Webex Contact Center Control Hub - Vis tilgang gir avspilling og nedlasting til opptak. Transkripsjoner er ikke tilgjengelige.

Tilsyns- og skrivebordstillatelser for veiledere

Tilleggstilsyn — Hvis du gir redigeringstilgang til dette, vil du se en liste over tilsynsfunksjonalitet som du kan gi veilederen tilgang til på veilederens skrivebord.
Multimedia — samme som lisensiert admin

Premium agent brukerprofil

En premium-agent har samme multimedieopplevelse som en lisensiert administrator. Se lisensiert admin-seksjon for å forstå dette mer.

Standard agent brukerprofil

En standardagent har samme multimedieopplevelse som en lisensiert administrator, bortsett fra at de bare ser grunnleggende digitalt. Dette betyr at standardagenter forhindres i å ta sosiale kanaler. Dette er kun forbeholdt premium-agenter. Se avsnittet Lisensiert administrator for å forstå hvordan multimedietillatelse fungerer.

Analysertillatelser

Ingen tilgang gir deg ingen tilgang til Analyzer, View gir deg visningstilgang til Analyzer, og redigering gir deg redigeringstilgang til Analyzer.
Hvis du velger visningstilgang til Analyzer, kan du velge ingen tilgang eller vise tilgang til hver mappe i Analyzer. Hver ny mappe som opprettes, får automatisk visningstilgang til du endrer den i brukerprofilen.
Hvis du velger rediger tilgang til Analyzer, kan du velge ingen tilgang, vise eller redigere tilgang til hver mappe i Analyzer. Hver ny mappe som opprettes, får automatisk rediger ingstilgang til du endrer den i brukerprofilen.
Undermapper kan ikke ha høyere tilgang enn den overordnede mappen.
Hvis du endrer Analyzer-tillatelse fra visning til redigering, endres alle mapper automatisk til redigeringstillatelse. Hvis du endrer Analyzer-tillatelse fra rediger til visning, endres alle undermapper automatisk til visningstillatelse.
Aksjerapporter er visningstilgang til alle aksjerapporter og kan ikke endres.

Standard ressurssamlinger

Etter at du har lagt til en eller flere ressurssamlinger, må en av ressurssamling ene være standard. Begrunnelsen for dette er at hvis du ikke gir noen tilgang eller visnings tillatelser til ressurssamlinger, har vedkommende ikke tillatelse til å legge til/endre noe i en ressurssamling, men hvis de ikke kan legge til noe de oppretter (f.eks. Kø 1 fordi du ga dem redigeringstilgang til køer) til en ressurssamling, mister de tilgangen. I dette tilfellet legges kø 1 til standardressursamlingen som er tilordnet brukerprofilen. Siden denne brukeren ikke har tillatelse til å endre ressurssamlinger, kan de ikke velge hvilken samling ressursen skal gå inn i, men de mister heller ikke tilgangen til ressursen de oppretter. Dette er hovedformålet med standard ressurssamlinger.

Ressurstilgang

Hvis Alle ressurser er valgt, vil brukeren som er tilordnet denne brukerprofilen se alle ressursene for Webex Contact Center.

Du kan tilordne opptil 5 ressurssamlinger til en brukerprofil. Dette bestemmer de spesifikke ressursene og dataene en bruker kan se på tvers av Control Hub, Flow Designer, Analyzer og Desktop.

Hvis du for eksempel tilordner ressurssamling 1 og 2 til brukerprofil 1 og disse ressurs samlingene har kø 1 og kø 2. Når en administrator logger seg på Control Hub (forutsatt at de har visnings- eller redigeringstillatelser), vil de bare kunne se kø 1 og kø 2. Hvis de oppretter en flyt, kan de bare opprette en flyt med kø 1 og kø 2. Hvis de går inn i Analyzer, de kan bare se data for kø 1 og kø 2. Hvis de er veileder, kan de bare se data for kø 1 og kø 2. Hvis Team 1 og Team 2 er i disse ressurssamlingene, vil veilederen bare kunne se agenter som er kartlagt til disse teamene etter deres syn.

Du kan ikke legge til en ressurssamling i en brukerprofil hvis den allerede er tilordnet til 15 andre brukerprofiler.

Gjennomgangsskjermbilde

Etter at du har lagt til tillatelsene og ressurstilgangen, får du en enkelt visning av tillatelsene og ressursene som denne brukerprofilen har tilgang til. I gjennomgangsskjermbildet flagger vi hvis du har gitt visning eller redigeringstillatelse til en ressurstype (f.eks. Ferdighetsprofiler), men ikke har lagt til noen ferdighetsprofiler i en ressurssamling knyttet til brukerprofilen. Dette vil resultere i at brukeren ser ferdighetsprofiler i venstre Control Hub-navigasjon, klikker inn i den delen, og ikke ser noen ferdighetsprofiler. Du vil ikke bli blokkert fra å opprette/lagre, men vi vil vise varsler på gjennomgangsskjermen.

Konfigurere en brukerprofil

Før du oppretter en brukerprofil, sørg for at du forstår de forskjellige typene brukerprofiler og tilhørende rettigheter.

Opprett en brukerprofil

Følgende trinn beskriver hvordan du oppretter en lisensiert brukerprofil. Selv om den generelle prosedyren er lik for alle brukerprofiltyper, kan spesifikke konfigurasjonsinnstillinger variere avhengig av profilen. Det er viktig å gå gjennom detaljene for hver profiltype før du fortsetter.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Kontaktsenter > Brukeradministrasjon > Til gang > Brukerprofiler.
3	Klikk på Opprett brukerprofil.
4	I kategorien Generelt, Angi navn og beskrivelse for denne brukerprofilen.
5	Velg Lisensiert administrator fra alternativet Brukerprofil, og klikk Neste.
6	Velg typen tilgang du vil gi i Tillatelser: Full tilgang: Klikk på dette hvis du vil at denne brukerprofilen skal ha redigeringstilgang til alle nåværende og fremtidige tillatelser. Klikk deretter Neste for å konfigurere ressurstil gang. Egendefinert tilgang: Dette hjelper deg med å angi noen tillatelser til av eller begrenset basert på hva organisasjonen krever.
7	Hvis du vil angi samme tillatelse for alle konfigurasjonstyper, klikker du Sett alle til.
8	For hver av tillatelsene (konfigurasjon, analyse og overvåking og skrivebord) kan du angi følgende rettigheter: Ingen tilgang: Brukeren kan ikke se den ressurstypen. Vis: Brukeren kan se ressurstypen og vise ressursene i den. Rediger: Brukeren kan se ressurstypen, redigere eksisterende ressurser og opprette nye. Den eneste ansvarsfraskrivelsen med dette er at hvis du har redigeringstilgang til ressurs samlinger og har «alle ressurser» innenfor ressurstilgang, kan du opprette nye samlinger. Hvis du har valgt én eller flere ressurssamlinger, kan du ikke opprette nye samlinger selv med redigeringstilgang.
9	Klikk Neste for å tildele ressurstilgang til brukerprofilen.
10	Velg alle ressurser eller en ressurssamling fra listen. Se delen R essurssamlinger for mer informasjon.
11	Gjennom gå og lagre brukerprofilen.

Samlet visning av brukerens tillatelser og ressurstilgang

Du kan finne en enkelt visning av en brukers tillatelser og ressurstilgang ved å følge disse enkle trinnene:

1	Naviger til delen Brukere av kontaktsenteret.
2	Klikk på brukeren.
3	Klikk på Vis profildetaljer ved siden av brukerprofilen deres. Du må ha vis- eller redigeringstilgang til brukerprofiltillatelsen for å se dette alternativet. Brukerprofilen må være en del av ressurssamlingen (e), eller du må ha tilgang til alle ressursene.
4	Du vil se en samlet visning av denne brukerens tillatelser og ressurstilgang

Du kan finne en enkelt visning av en brukerprofils tillatelser og ressurstilgang ved å følge disse enkle trinnene:

1	Naviger til Brukerprofil seksjonen. Du må ha vis- eller redigeringstilgang til brukerprofiltillatelsen for å se dette alternativet.
2	Klikk på brukerprofilen.
3	Klikk på Vis tilgangsdetaljer nederst på oversikts siden.
4	Du vil se en samlet visning av denne brukerprofilens tillatelser og ressurstil gang.

Ressurssamlinger

Tenk på en ressurssamling som en beholder der du legger forskjellige ressurser, for eksempel køer eller åpningstider. Du kan deretter tilordne disse samlingene til forskjellige brukere gjennom bruker profilene deres.

En ressurssamling er som en beholder eller mappe for ressursene og dataene dine.
Du kan organisere det etter avdeling, team, kunde eller hva som helst som gir mening for deg.
En ressurssamling kan for eksempel inneholde kø A og kø B. Brukere med bruker profiler med den ressurssamlingen kan bare jobbe med disse køene.

Du kan legge til ingen, valgt eller alle for hver ressurstype i en ressurssamling.

Ingen: Ingen ressurser av den typen legges til samlingen. Du kan ikke velge Ingen for Køer, Teams, Områder eller Kanaler.
Valgt: Du kan søke etter bestemte ressurser av den typen og legge dem til i samlingen. Du må velge minst én ressurs hvis du velger Val gt.
Alle: Alle ressurser av den typen i leietaker legges til i samlingen.

Hvis du velger Ingen for en ressurstype, kan den endres til Valgt hvis en bruker som er tilordnet en brukerprofil med ressurs samlingen vedlagt, har redigeringstilgang til ressurstypen og tilordner den til samlingen. Hvis du for eksempel velger Ingen for ferdighetsprofiler i ressurs samling 1 som er tilordnet brukerprofil 1 som har redigeringstilgang til ferdighetsprofiler. Hvis bruker 1 som logger på har brukerprofil 1, kan de opprette en ny ferdighetsprofil (Ferdighets profil 1) og tilordne den til Ressurssamling 1. Hvis de fullfører denne handlingen, vil ferdigh etsprofilen i ressurssamling 1 gå fra Ingen til Val gt med ferdighetsprofil 1 lagt til.

Du kan bare legge til grupper i en ressurssamling basert på områdene som er i ressurs samlingen.

Vi krever ikke at du legger til en brukerprofil i en ressurssamling. Hvis en ressurssamling er tilordnet en brukerprofil, blir den brukerprofilen automatisk lagt til i den samlingen på backend.

Systemgrenser

For å sikre optimal ytelse og administrasjon må du være oppmerksom på at hver samling kan inneholde opptil 350 ressurser (teller bare de som er lagt til i den valgte listen), og at du kan ha opptil 1000 ressurssamlinger i en organisasjon.

Opprett/endre ressurssamling

Du kan opprette eller endre en ressurssamling ved å navigere til Kontroll hub > Kontaktsenter > Brukeradministras jon > Tilgang > R ess urs samlinger.

Du kan bare opprette en ny ressurssamling hvis du har redigeringstilgang til ressurs samlingens tillatelse og har Alle ressurser for ressurstilgang i brukerprofilen. Hvis du har en ressurssamling tilordnet brukerprofilen din, er du en delegert administrator, og selv med redigeringstillatelse til ressurssamlinger, kan du bare redigere ressurs samlingene i brukerprofilen din.

Legge til ressurs i en ressurssamling

Hvis du har én eller flere ressurssamlinger tilordnet brukerprofilen din, blir ressursen lagt til i standardsamlingen. Hvis du har redigeringstillatelser for ressurs samlinger, kan du gå til ressurssamlingsseksjonen og endre tildelingen av ressursen til en annen samling. Hvis du ikke har tilgang til eller viser tilgang til ressurs samlinger, kan du ikke endre ressurssamlingstildelingen for ressursen din fra standard.
Hvis du har tilgang til alle ressurser og redigerer tilgang til ressurssamling, kan du gå til ressurssamlingsseksjonen og tilordne ressursen til en samling - ressursen blir ikke tilordnet en standardsamling. Hvis du ikke har tilgang eller visningstilgang, kan du ikke tilordne en ressurs til en ressurssamling, og den blir ikke tilordnet en standardsamling.
Hvis du har tildelt en standardsamling, vil vi fortelle deg at den legges til i standardsamlingen din når du oppretter ressursen, og vi vil liste opp samlingen. Hvis du er uenig i standardinnstillingen, kan du kontakte den fullstendige administratoren.
Hvis du har tildelt en standardsamling og har redigeringstillatelser til brukerprofilen. Hvis du oppretter en brukerprofil, men ikke tilordner samlingen din til brukerprofilen, mister du tilgangen til brukerprofilen.

Legg til ressurs i flere ressurssamlinger

Hvis du har redigeringstilgang til ressurssamlinger + leietakerinnstillinger og har tilgang til alle ressurser, navigerer du til ressurssamlinger og klikker på rullegardinpilen ved siden av å opprette en ressurssamling. Du ser oppdatering av flere samlinger i bulk.

Følg denne guidede flyten for å legge til en ressurs i flere samlinger (opptil 100) gjennom en enkelt masseoperasjon. Når du har sendt inn, kan du se statusen fra siden for masseoperasjoner.

Hvis du har redigeringstilgang til ressurssamlinger, men ikke har redigeringstilgang til leietaker innstillinger eller bare har tilgang til valgte ressurssamlinger i stedet for alle ressurser, kan du legge til en ressurs i flere samlinger ved å navigere til ressurssamlingen, legge til ressursen og deretter lagre. Gjenta denne prosessen for hver samling.

Slett ressurs fra ressurssamling

En bruker som er tilordnet en brukerprofil med en ressurssamling i stedet for Alle ressurser, kan ikke deaktivere eller slette en ressurs. Hvis denne brukeren prøver å utføre en av disse handling ene, kan ikke ressursen slettes eller deaktiveres fordi den er referert til i en ressurs samling. Hvis denne brukeren deretter prøver å gå til ressurssamling og fjerner ressursen fra samlingen, vil de ikke lenger ha tilgang til ressursen. Bare brukere som er tilordnet en brukerprofil med Alle ressurser, kan deaktivere eller slette en ressurs.

Begrensede ressurser

Hvis du ikke har tilgang til en ressurs som for øyeblikket er fylt ut i et felt, vil du ikke kunne se den ressursen. Hvis det er et enkelt valgfelt, viser vi verdien du ikke har tilgang til som begrenset, og du kan endre valget til en ressurs som er i samlingen din. Hvis det er et flervalgsfelt og du ikke har tilgang til en av ressursene, skjuler vi ressursene som ikke er i samlingen din. Du kan legge til eller fjerne ressurser som er i ressurssamlingen, og eventuelle endringer du gjør i et flervalgsfelt, fjerner ikke ressur sene som ikke er i samlingen.

Hvis du gir redigeringstilgang til skrivebordsprofiler, må du sørge for at brukerens ressurs samling inneholder standard tomgangskoder, alle tilgjengelige tomgangskoder eller avviklingskoder eller full tilgang til alle ressurser. Hvis den tildelte ressurssamlingen ikke inneholder standardko dene for tomgang/avslutning, kan ikke brukeren redigere eller opprette en skrivebordsprofil.

Migrasjon

Cisco vil ta de samme tillatelsene i brukerprofilen i dag og bruke de i den nye brukerprofilopplevelsen. Vi tar ressurstilgangen som er gitt i tilgangsrettighets delen av den nåværende brukerprofilopplevelsen, oppretter en ressurssamling med disse ressursene i den, og tilordner den til brukerprofilen i den nye opplevelsen.

Brukerne dine beholder det samme nivået av tillatelser og ressurstilgang som de har i dag når vi migrerer. Når overføringen er ferdig, kan administratoren navigere til den nye tilgangsdelen og begynne å gi mer detaljert tillatelse og ressurstilgang.

Tilbakestilling støttes i 3 måneder etter GA, men bare med unntak, og hvis det er et kritisk kundeproblem som vi ikke kan fikse. Vi vil kunne sette køer, nettsteder, kanaler og team som er i ressurssamlingene knyttet til brukerprofilen i tilgangsrettighetene i brukerprofilen hvis du ruller tilbake. Vi vil ikke kunne beholde noen av de andre ressursene fordi de ikke er i den tidligere tilgangsrettighetsdelen av brukerprofilen. Hvis du ga mer detaljerte tillatelser når denne funksjonen ble lansert, vil tilbakestillingen av disse tillatelsene ikke nødvendigvis være 1:1, men vi vil gi minst privilegium. Hvis du for eksempel ga redigeringstilgang til køer og visningstilgang til team i denne nye opplevelsen, kan disse ikke være separate tillatelser i den tidligere opplevelsen du ruller tilbake til, du kan bare gi redigering for begge deler eller visning for begge. I dette tilfellet gir vi visningstillatelse (minste privilegium) for begge siden du ikke kan gi separat tilgang. Ta kontakt med vårt supportteam, salg eller løsningsansvarlig hvis dette er nødvendig.

En tilbakestilling for en enkelt kundeorganisasjon kan ta opptil 15 minutter. Det kan ta flere timer å rulle tilbake hele datasenteret.

Fremtidige veikartelementer

For alle elementene som er nevnt nedenfor, kunne vi ikke komme til i denne utgivelsen, men ha dem i etter slepet for å inkludere i fremtiden:

Tillatelser til undersøkelser, AI-agent og Emne Analytics-tillatelser
Masseoperasjoner og revisjonsspor for ressurssamlinger. Du kan utføre masseoperasjoner og revisjonsspor for brukerprofiler, men ikke ressurssamlinger.
Tillatelser for aksjerapport

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.