- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Эта статья поможет понять, как работает управление доступом в контакт-центре Webex. Все дело в предоставлении пользователям контакт-центра Webex детальных разрешений на просмотр различных частей системы и управление ими.
Эта статья поможет вам понять следующее:
- Как администраторы могут предоставлять пользователям разрешение просматривать, редактировать или ограничивать доступ к типам ресурсов (например, очередям, сайтам, группам и т. д.) в профиле пользователя.
- Как администраторам группировать ресурсы в коллекции ресурсов и назначать эти коллекции профилям пользователей: воспринимайте коллекции ресурсов как контейнер ресурсов.
- О новой конструкции, позволяющей группировать ресурсы в контейнеры под названием «Коллекции ресурсов».
- Профиль пользователя — это место, где вы предоставляете разрешения и доступ к ресурсам (через коллекции ресурсов).
-
Как профиль пользователя назначается пользователю.
Профили пользователей
Профиль пользователя определяет, что пользователь может редактировать или просматривать и к каким ресурсам он может получить доступ через свою коллекцию ресурсов. Существует пять типов профилей пользователей, которые можно создать в Webex Contact Center.
- Лицензированный администратор : администратор, лицензированный как премиум-агент; может иметь полный или настраиваемый доступ.
- Нелицензированный администратор : администратор без агентской лицензии; не может получить доступ к Campaign Manager, Analytics или большинству функций Supervisory; доступен только настраиваемый доступ.
- Супервайзер : лицензированный супервайзер с ограниченным доступом по сравнению с лицензированным администратором. У супервизора нет доступа к настройкам арендатора.
- Премиум-агент : лицензированный премиум-агент.
- Стандартный агент : лицензированный стандартный агент. Администраторы, имеющие стандартную агентскую лицензию, также сопоставляются со стандартным профилем агента.
В следующем разделе приводится подробное описание каждого типа профиля.
Типы профиля пользователя
В профиле пользователя возможно множество конфигураций. Однако в этой статье основное внимание уделяется ключевым различиям между профилями каждого пользователя, а также разъяснению их обязанностей и разрешений.
Профиль лицензированного администратора
Профиль лицензированного администратора — это самый высокий уровень доступа в контакт-центре.
Пользователю с этим профилем можно предоставить полный или настраиваемый доступ. Полный доступ предоставляет ему доступ к редактированию всего, что есть в профиле пользователя, а также любые будущие разрешения, которые будут добавлены. Настраиваемый доступ позволяет вам выбирать то, к чему у них есть доступ.
Доступ к конфигурации для лицензированных администраторов
- В Webex Contact Center нельзя предоставлять разрешения на доступ, просмотр или редактирование ко всем типам ресурсов, за исключением опросов, агента искусственного интеллекта, аналитики тем и цифровых технологий. Webex Connect имеет собственную систему контроля доступа.
- Просматривайте или редактируйте менеджер кампаний, если он включен в качестве дополнения. Этот контроль доступа предназначен для Acqueon, а не для нативного менеджера кампаний.
- Просмотр или редактирование настроек арендатора предоставляет вам такой же уровень доступа ко всем конфигурациям в разделе «Настройки клиента» в Control Hub.
Доступ к аналитике для лицензированных администраторов
- История взаимодействий — просмотр позволяет воспроизводить и загружать историю взаимодействий из Центра управления контакт-центром Webex. Сведения о доступе к истории взаимодействий см. в статье Управление историей взаимодействий.
- Разрешения анализатора — подробнее см. в разделе Разрешения анализатора.
Контрольный доступ и доступ к рабочему столу для лицензированных администраторов
- Мультимедиа. Сочетание мультимедийного профиля, присвоенного пользователю, и параметров, выбранных в профиле пользователя (основные цифровые или социальные каналы), определяет, каким образом администратор может взаимодействовать, войдя в систему в качестве агента. Если в мультимедийном профиле пользователя выбраны голосовые каналы, каналы чата и социальные каналы, а в профиле пользователя выбраны только базовые цифровые каналы, они не смогут взаимодействовать по социальным каналам. Если в мультимедийном профиле пользователя есть голос, а в профиле пользователя выбраны базовые и социальные сети, они не смогут пользоваться социальными каналами. Из назначенного мультимедийного профиля и выбранных параметров в профиле пользователя предоставляется наименьшее количество привилегий.
Нелицензированный профиль пользователя-администратора
Для профиля нелицензированного администратора лицензия не требуется, а предоставляется только доступ к некоторым конфигурациям и очень ограниченный административный доступ.
Этот профиль предоставляет вам доступ к следующему:
- Конфигурации — кроме менеджера кампании
- Правила пороговых значений
Профиль пользователя-супервизора
У профиля пользователя Supervisor разные разрешения, уникальные для супервизоров и рабочего стола супервизора, и разрешения лицензированного администратора.
Доступ супервизоров к конфигурации
- То же, что и лицензированные администраторы, за исключением того, что они не могут получить доступ к настройкам клиента, зарезервированным для администратора.
- Доступ к профилям пользователей определяется настройками доступа к ресурсам в назначенном профиле пользователя, а не наборами ресурсов. Если выбран вариант Все ресурсы, супервайзер может видеть все профили супервизора в списке профилей пользователей в разделе Пользователи контакт-центра. Если назначены определенные коллекции ресурсов, супервайзер может видеть только назначенный им профиль пользователя, даже если эти коллекции включают все ресурсы.
Доступ супервизоров к аналитике
- Сведения о доступе к истории взаимодействий см. в статье Управление историей взаимодействий.
- Supervisor Desktop — доступ к просмотру предоставляет доступ к воспроизведению записей и просмотру стенограмм. Загрузка недоступна.
- Webex Control Hub: доступ к просмотру предоставляет доступ к записям, воспроизведению и загрузке. Стенограммы недоступны.
Разрешения супервизоров и настольных компьютеров для супервизоров
- Дополнительные функции супервизора. Если вы предоставите доступ к этой функции для редактирования, вы увидите список функций супервизора, к которым вы можете предоставить супервизору доступ на рабочем столе супервизора.
- Мультимедиа — то же, что и у лицензированного администратора
Профиль пользователя премиум-агента
Премиум-агент обладает такими же мультимедийными возможностями, как и лицензированный администратор. Подробнее об этом см. в разделе «Лицензированный администратор».
Стандартный профиль пользователя агента
Стандартный агент имеет те же мультимедийные возможности, что и лицензированный администратор, за исключением того, что он видит только базовые цифровые файлы. Это означает, что стандартные агенты не могут использовать социальные каналы. Это предназначено только для премиум-агентов. Обратитесь к разделу лицензированного администратора, чтобы узнать, как работает разрешение на использование мультимедиа.
Разрешения анализатора
- Отсутствие доступа не дает вам доступа к Analyzer, View предоставляет вам доступ к Analyzer для просмотра, а редактирование предоставляет вам доступ к Analyzer для редактирования.
- Если вы выберете доступ к Analyzer для просмотра, вы сможете запретить доступ к каждой папке в Analyzer или просмотреть ее. Каждая новая созданная папка будет автоматически получать доступ к просмотру, пока вы не измените ее в профиле пользователя.
- Если вы выберете доступ к Analyzer для редактирования, вы сможете запретить доступ, просматривать или редактировать каждую папку в Analyzer. Каждая новая созданная папка будет автоматически получать доступ к редактированию, пока вы не измените ее в профиле пользователя.
- Доступ к подпапкам не может быть выше, чем к родительской папке.
- Если вы измените разрешение Analyzer с просмотра на редактирование, все папки автоматически изменятся на разрешение на редактирование. Если вы измените разрешение Analyzer с редактирования на просмотр, все вложенные папки автоматически изменятся на разрешение просмотра.
- Отчеты по акциям предоставляют доступ ко всем отчетам по акциям и не могут быть изменены.
Стандартные коллекции ресурсов
После добавления одной или нескольких коллекций ресурсов одна из коллекций ресурсов должна быть использована по умолчанию. Причина в том, что если вы не предоставите кому-либо права доступа или разрешения на просмотр коллекций ресурсов, у пользователя нет разрешения добавлять и изменять что-либо в коллекции ресурсов, но если пользователь не сможет добавить в коллекцию ресурсов то, что он создает (например, очередь 1, потому что вы предоставили ему право редактировать очереди), он потеряет доступ. В этом случае очередь 1 будет добавлена в стандартную коллекцию ресурсов, назначенную профилю пользователя. Поскольку у этого пользователя нет разрешения на изменение коллекций ресурсов, он не может выбрать, в какую коллекцию войдет ресурс, но при этом не потеряет доступ к создаваемому ресурсу. Это основная цель стандартных коллекций ресурсов.
Доступ к ресурсам
Если выбран вариант Все ресурсы, пользователь, назначенный этому профилю пользователя, увидит все ресурсы для Webex Contact Center.
К профилю пользователя можно привязать до 5 коллекций ресурсов. Это определяет конкретные ресурсы и данные, которые пользователь может видеть в Control Hub, Flow Designer, Analyzer и Desktop.
Например, если вы присвоили коллекции ресурсов 1 и 2 профилю пользователя 1 и эти коллекции ресурсов имеют очередь 1 и 2. Когда администратор входит в Control Hub (при условии, что у него есть разрешения на просмотр или редактирование), он сможет видеть только очереди 1 и 2. Если они создают поток, они могут создать поток только с помощью очередей 1 и 2. Если они зайдут в Analyzer, они смогут увидеть данные только для очередей 1 и 2. Если они являются супервизорами, они могут видеть данные только для очередей 1 и 2. Если команды 1 и 2 входят в эти коллекции ресурсов, супервайзер сможет видеть только агентов, сопоставленных с этими командами, в поле зрения.
Невозможно добавить коллекцию ресурсов в профиль пользователя, если она уже сопоставлена с 15 другими профилями пользователей.
Экран рецензирования
После добавления разрешений и доступа к ресурсам вы увидите единое представление разрешений и ресурсов, к которым имеет доступ этот профиль пользователя. На экране проверки мы отметим, предоставили ли вы разрешение на просмотр или редактирование того или иного типа ресурсов (например, профили навыков), но не добавили профили навыков в коллекцию ресурсов, привязанную к профилю пользователя. В результате пользователь увидит профили навыков в левой панели управления Control Hub, перейдет в этот раздел и не увидит профилей навыков. Вам не заблокируют создание/сохранение, но мы будем отображать оповещения на экране обзора.
Настройте профиль пользователя
Перед созданием профиля пользователя убедитесь, что вы разбираетесь в различных типах профилей пользователей и связанных с ними привилегиях.
Создайте профиль пользователя
В следующих шагах описано, как создать профиль лицензированного пользователя. Хотя общая процедура одинакова для всех типов профилей пользователей, конкретные настройки конфигурации могут отличаться в зависимости от профиля. Прежде чем продолжить, важно ознакомиться с подробными сведениями о каждом типе профиля.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел Контакт-центр > Управление пользователями > Доступ > Профили пользователей. |
| 3 |
Нажмите «Создать профиль пользователя». |
| 4 |
На вкладке «Общие» укажите имя и описание этого профиля пользователя. |
| 5 |
Выберите «Лицензированный администратор» в опции «Профиль пользователя» и нажмите « Далее». |
| 6 |
В разделе Разрешения выберите тип доступа, который вы хотите предоставить:
|
| 7 |
Если вы хотите задать одинаковое разрешение для всех типов конфигураций, нажмите кнопку « Установить все». |
| 8 |
Для каждого из разрешений (конфигурация, аналитика, диспетчерское управление и рабочий стол) вы можете установить следующие права:
|
| 9 |
Нажмите кнопку Далее, чтобы предоставить доступ к ресурсам профилю пользователя. |
| 10 |
Выберите все ресурсы или коллекцию ресурсов из списка. Дополнительные сведения см. в разделе «Коллекции ресурсов». |
| 11 |
Просмотрите и сохраните профиль пользователя. |
Агрегированное представление разрешений пользователя и доступа к ресурсам
Чтобы получить единое представление о разрешениях пользователя и доступе к ресурсам, выполните следующие простые шаги:
| 1 |
Перейдите в раздел «Пользователи контакт-центра». |
| 2 |
Нажмите на пользователя. |
| 3 |
Нажмите «Просмотреть сведения о профиле» рядом с профилем пользователя. Чтобы воспользоваться этой опцией, вы должны иметь разрешение на просмотр или редактирование профиля пользователя. Профиль пользователя должен быть частью вашей коллекции ресурсов, или вам нужен доступ ко всем ресурсам. |
| 4 |
Вы увидите сводное представление разрешений и доступа к ресурсам этого пользователя |
Чтобы получить единое представление о разрешениях профиля пользователя и доступе к ресурсам, выполните следующие простые шаги:
| 1 |
Перейдите в раздел «Профиль пользователя». Чтобы воспользоваться этой опцией, вы должны иметь разрешение на просмотр или редактирование профиля пользователя. |
| 2 |
Нажмите на профиль пользователя. |
| 3 |
Нажмите «Просмотреть сведения о доступе» в нижней части обзорной страницы. |
| 4 |
Вы увидите сводное представление разрешений и доступа к ресурсам этого профиля пользователя. |
Коллекции ресурсов
Представьте себе коллекцию ресурсов как контейнер, в который вы помещаете разные ресурсы, например очереди или рабочее время. Затем вы можете присвоить эти коллекции разным пользователям через их профили пользователей.
- Коллекция ресурсов похожа на контейнер или папку для ваших ресурсов и данных.
- Вы можете упорядочить её по отделам, командам, клиентам или любым другим удобным для вас способом.
- Например, коллекция ресурсов может содержать очереди A и B. Пользователи с профилями пользователей из этой коллекции ресурсов могут работать только с этими очередями.
В коллекцию ресурсов можно добавить ни одного ресурса, выбрать его или добавить все ресурсы для каждого типа.
- Нет: ресурсы этого типа в коллекцию не добавлены. Нельзя выбрать вариант « Нет» для очередей, групп, сайтов или каналов.
- Выбрано: можно искать определенные ресурсы этого типа и добавлять их в коллекцию. Если вы выберете Выбранное, вы должны выбрать хотя бы один ресурс.
- Все: все ресурсы этого типа в вашем арендаторе добавляются в коллекцию.
Если вы выберете для типа ресурса значение Нет, оно может измениться на Выбранное, если пользователь, зарегистрированный в профиле пользователя с прикрепленной коллекцией ресурсов, имеет права на редактирование типа ресурсов и назначает его коллекции. Например, если вы выберете «Нет» для профилей навыков в коллекции ресурсов 1, сопоставленных с профилем пользователя 1, который имеет доступ к профилям навыков для редактирования. Если зарегистрировавшийся пользователь 1 имеет профиль пользователя 1, он может создать новый профиль навыков ( профиль навыков 1) и привязать его к коллекции ресурсов 1. Если пользователь выполнит это действие, профиль навыков в коллекции ресурсов 1 перейдет с «Нет» на « Выбрано» с добавленного профиля навыков 1.
Команды можно добавлять в коллекцию ресурсов только на основе сайтов, входящих в эту коллекцию ресурсов.
Мы не требуем, чтобы вы добавляли профиль пользователя в коллекцию ресурсов. Если коллекция ресурсов назначена профилю пользователя, этот профиль пользователя автоматически добавляется в эту коллекцию на серверной стороне.
Системные ограничения
Для обеспечения оптимальной производительности и управляемости обратите внимание, что каждая коллекция может содержать до 350 ресурсов (считая только те, которые добавлены в выбранный список), а в организации может быть до 1000 коллекций ресурсов.
Создание/изменение коллекции ресурсов
Можно создать или изменить коллекцию ресурсов, выбрав Control Hub > Контактный центр > Управление пользователями > Доступ > Коллекции ресурсов.
Создать новую коллекцию ресурсов можно только в том случае, если у вас есть разрешение на редактирование коллекции ресурсов и в профиле пользователя указаны все ресурсы для доступа к ресурсам. Если вашему профилю пользователя назначена коллекция ресурсов, вы являетесь делегированным администратором и, даже имея разрешение на редактирование коллекций ресурсов, вы можете редактировать коллекции ресурсов только в своем профиле пользователя.
Добавьте ресурс в коллекцию ресурсов
- Если вашему профилю пользователя назначена одна или несколько коллекций ресурсов, ресурс будет добавлен в вашу коллекцию по умолчанию. Если у вас есть разрешения на редактирование коллекций ресурсов, вы можете перейти в раздел коллекции ресурсов и изменить назначение ресурса другой коллекции. Если у вас нет доступа к коллекциям ресурсов или доступа к ним для просмотра, вы не сможете изменить заданное по умолчанию назначение коллекции ресурсов для вашего ресурса.
- Если у вас есть доступ ко всем ресурсам и доступ к коллекции ресурсов для редактирования, вы можете перейти в раздел коллекции ресурсов и отнести ресурс к коллекции — ресурс не будет отнесен к коллекции по умолчанию. Если у вас нет доступа или доступа к просмотру, вы не сможете отнести ресурс к коллекции ресурсов и он не будет отнесен к коллекции по умолчанию.
- Если вам назначена коллекция по умолчанию, при создании ресурса мы сообщим вам, что она добавляется в вашу коллекцию по умолчанию, и разместим коллекцию в списке. Если вы не согласны со значением по умолчанию, вы можете обратиться к своему полноправному администратору.
- Если вам назначена коллекция по умолчанию и у вас есть разрешения на редактирование профиля пользователя. Если вы создадите профиль пользователя, но не привяжете свою коллекцию к профилю пользователя, вы потеряете доступ к профилю пользователя.
Добавьте ресурс в несколько коллекций ресурсов
Если у вас есть права на редактирование коллекций ресурсов, настройки арендатора и доступ ко всем ресурсам, перейдите к коллекциям ресурсов и нажмите стрелку с раскрывающимся списком рядом, чтобы создать коллекцию ресурсов. Вы увидите пакетное обновление нескольких коллекций.
Следуйте этой пошаговой инструкции, чтобы добавить ресурс в несколько коллекций (до 100) за одну массовую операцию. После отправки вы увидите статус на странице массовых операций.
Если у вас есть права на редактирование коллекций ресурсов, но нет прав на редактирование настроек арендатора или вы имеете доступ только к выбранным коллекциям ресурсов, а не ко всем ресурсам, вы можете добавить ресурс в несколько коллекций, перейдя в коллекцию ресурсов, добавив ресурс и сохранив его. Повторите этот процесс для каждой коллекции.
Удалите ресурс из коллекции ресурсов
Пользователь, занесенный в профиль пользователя с коллекцией ресурсов, а не со всеми ресурсами, не может деактивировать или удалить ресурс. Если этот пользователь попытается выполнить какое-либо из этих действий, ресурс нельзя будет удалить или деактивировать, поскольку на него есть ссылка в коллекции ресурсов . Если этот пользователь затем попытается перейти к коллекции ресурсов и удалить ресурс из коллекции, у него больше не будет доступа к этому ресурсу. Только пользователи, зарегистрированные в профиле пользователя со списком «Все ресурсы», могут деактивировать или удалить ресурс.
Ограниченные ресурсы
Если у вас нет доступа к ресурсу, который в настоящее время заполнен в поле, вы не сможете его увидеть. Если это одно поле выбора, мы покажем значение, к которому у вас нет доступа, как ограниченное, и вы сможете изменить выбор на ресурс из вашей коллекции. Если это поле с несколькими вариантами выбора и у вас нет доступа к одному из ресурсов, мы скроем ресурсы, которых нет в вашей коллекции. Вы можете добавлять или удалять ресурсы из вашей коллекции ресурсов, и любые изменения, внесенные в поле с несколькими вариантами выбора, не приведут к удалению ресурсов, которых нет в вашей коллекции.
Если вы предоставляете доступ к редактированию профилей настольных компьютеров, вы должны убедиться, что коллекция ресурсов пользователя содержит коды простоя или сводки по умолчанию, все доступные коды простоя или сводки, а также полный доступ ко всем ресурсам. Если назначенная коллекция ресурсов не содержит стандартных кодов простоя или сводки, пользователь не сможет редактировать или создать профиль на рабочем столе.
Миграция
Сегодня Cisco примет те же разрешения в профиле пользователя и применит их в новом пользовательском профиле. Мы возьмем доступ к ресурсам, предоставленный в разделе прав доступа в текущем пользовательском профиле, создадим коллекцию ресурсов, содержащую эти ресурсы, и присвоим ее профилю пользователя в новом интерфейсе.
На момент перехода ваши пользователи сохранят тот же уровень разрешений и доступа к ресурсам, что и сегодня. После завершения миграции администратор сможет перейти к новому разделу доступа и начать предоставлять более подробные разрешения и доступ к ресурсам.
Отмена будет поддерживаться в течение 3 месяцев после окончания общего срока действия программы, но только в исключительных случаях и в случае возникновения у клиентов критической проблемы, которую мы не сможем решить. Если вы откатитесь назад, мы сможем поместить очереди, сайты, каналы и команды, входящие в коллекции ресурсов, прикрепленные к профилю пользователя, в раздел прав доступа профиля пользователя. Мы не сможем сохранить другие ресурсы, потому что их нет в прежнем разделе прав доступа профиля пользователя. Если вы предоставите более подробные разрешения после запуска этой функции, то отмена этих разрешений не обязательно будет осуществляться в соотношении 1:1, но мы предоставим минимальные привилегии. Например, если в новом интерфейсе вы предоставили доступ к редактированию очередей, а к просмотру — командам, то в прежнем режиме эти разрешения не могут быть отдельными. Вы можете разрешить редактирование только для обеих команд или для просмотра — в этом случае мы предоставим разрешение на просмотр (наименьшие привилегии) обоим, поскольку вы не можете предоставить отдельный доступ. Если это необходимо, обратитесь в нашу службу поддержки, отдел продаж или к менеджеру по решениям.
Отказ одной организации-заказчика может занять до 15 минут. На откат всего центра обработки данных может уйти несколько часов.
Предметы дорожной карты на будущее
По всем перечисленным ниже вопросам мы не смогли ознакомиться в этом релизе, но отложили их на потом , чтобы добавить их в будущем:
- Разрешения на опросы, использование агента искусственного интеллекта и тематическую аналитику
- Массовые операции и журналы аудита коллекций ресурсов. Можно выполнять массовые операции и вести аудиторские журналы для профилей пользователей, но не для коллекций ресурсов.
- Разрешения на составление отчетов об
