Възможно самоназначаване на дигитални взаимодействия за агенти в Agent Desktop

Предпоставка

Преди агентите да могат сами да разпределят дигитални взаимодействия или да получат взаимодействия от конкретен цифров канал, администраторът трябва да присвои този канал към своя профил. Агентите могат сами да назначават само канали, които администраторът вече е определил. Ако каналът не е назначен, агентите няма да го възприемат като опция и няма да получават взаимодействия от него.

Общ преглед

Можете да активирате самостоятелно назначаване на дигитални взаимодействия за агентите, за да им помогнете да търсят, преглеждат и ръчно да задават дигитални взаимодействия, чакащи в опашката. В този процес можете да контролирате лимитите за самоназначаване по тип медия и да активирате ръчно разпределение на опашката. Тази функция поддържа дигитални канали — чат, имейл и социални канали като SMS, Livechat. Имейл, WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Тази функция ви позволява по-ефективно да управлявате прекъсванията, което дава възможност на супервайзорите да насочват агентите да засичат взаимодействията по време на натоварен час. Освен това, за новите агенти, селективните взаимодействия помагат да се фокусират върху по-малко сложни въпроси и да развият уменията си с увереност. Това също помага за разрешаване на висящи взаимодействия между каналите, като гарантира, че никой клиент не остава да чака.

За тази цел,

Можете да разширите мултимедийния профил с лимити за самоназначаване за агенти и да видите нов Queued Tab в тяхното работно пространство на Agent Desktop.
Само взаимодействията от опашките, активирани за ръчно разпределение, ще се показват в Queued Tab на Agent Desktop.
Тази функция не се прилага за гласови обаждания веднага от кутията.

За да позволите самостоятелно разпределяне на дигитални взаимодействия за агентите, направете следното:

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	В лявото стъкло отидете в Contact Center.
3	Конфигурирайте опашките, за да активират тази функция по следния начин: От навигационния панел на Contact Center изберете Клиентско изживяване > Опашки. Ако създавате нова опашка, вижте Create queues and configure routing patterns за подробна информация. Задайте дигитални канали на профила на агента и след това асоциирайте този профил с екипа на агента. За повече информация вижте Настройте дигитални канали в Webex Contact Center. За съществуващите опашки за дигитални канали — чат, имейл и социални мрежи — кликнете върху опашката за редактиране. Отидете в секцията Разширени настройки . TURN на бутона за превключване на ръчни контакти от агенти . Това добавя избраната опашка към Queued Tab в Agent Desktop, позволявайки на агентите да избират взаимодействия от нея.
4	Конфигурирайте мултимедийните профили, за да активират тази функция по следния начин: От навигационния панел на Contact Center изберете Desktop experience > Multimedia profiles. Ако създавате нова опашка, вижте Управление на мултимедийни профили за подробна информация. В секцията "Автоматично изпратени контакти " задайте максималния брой контакти, които системата може да изпрати към агентите за конкретния канал, когато агентите влязат и те се настроят на налични. В секцията Ръчно разпределение задайте ограниченията, при които потребителите могат ръчно да разпределят контакти от позволените опашки. Уверете се, че всички стойности на полетата в чата, имейла и социалните канали трябва да са ненулеви, за да бъде видим Queued Tab за агентите в Agent Desktop.

Благодарим за обратната връзка.

Възможно самоназначаване на дигитални взаимодействия за агенти в Agent Desktop

Предпоставка

Общ преглед

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма