Omogućite samododeljivanje digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop

Preduslov

Pre nego što agenti mogu sami dodeliti digitalne interakcije ili primiti interakcije sa određenog digitalnog kanala, administrator mora dodeliti taj kanal svom profilu. Agenti mogu samo sami dodeliti kanale koje je administrator već dodelio. Ako kanal nije dodeljen, agenti ga neće videti kao opciju i neće primati interakcije od njega.

Pregled

Možete omogućiti samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija za agente kako biste im pomogli da pretražuju, pregledavaju i ručno dodeljuju digitalne interakcije koje čekaju u redu. U ovom procesu možete kontrolisati ograničenja samododeljivanja po tipu medija i omogućiti ručno dodeljivanje po redu. Ova funkcija podržava digitalne kanale - ćaskanje, e-poštu i društvene kanale kao što su SMS, Livechat. E-pošta, VhatsApp, Facebook Messenger i Apple poruke za biznis.

Ova funkcija vam omogućava da efikasnije upravljate prenaponima, stoga omogućava supervizorima da vode agente da pokupe interakcije tokom napornog sata. Pored toga, za nove agente, interakcije koje biraju trešnje pomažu da se fokusiraju na manje složena pitanja i izgrade svoje veštine sa poverenjem. Ovo takođe pomaže u rešavanju nerešenih interakcija preko kanala, osiguravajući da nijedan kupac ne čeka.

U tu svrhu,

Možete proširiti multimedijalni profil sa ograničenjima samododeljivanja za agente i videti novi Queued Tab u njihovom radnom prostoru na Agent Desktop.
Samo interakcije iz redova omogućenih za ručno dodeljivanje će se pojaviti u redu Tab na Agent Desktop.
Ova funkcija se ne primenjuje na glasovne pozive iz kutije.

Da biste omogućili samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija za agente, uradite sledeće:

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	U levom oknu idite na Kontakt centar.
3	Konfigurišite redove da biste omogućili ovu funkciju na sledeći način: U oknu za navigaciju Kontakt centra izaberite Korisničko iskustvo > redovima. Ako kreirate novi red, pogledajte Kreiranje redova i konfigurisanje rutiranja za detaljne informacije. Dodelite digitalne kanale profilu agenta, a zatim povežite taj profil sa timom agenta. Za više informacija, pogledajte Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center. Za postojeće redove za digitalne kanale - ćaskanje, e-poštu i društvene mreže, kliknite na red za uređivanje. Idite na odeljak Napredna podešavanja . TURN na preklopnom dugmetu Ručno dodeljeni kontakti od strane agenata . Ovo dodaje izabrani red u Queued Tab u Agent Desktop, omogućavajući agentima da izaberu interakcije iz njega.
4	Konfigurišite multimedijalne profile da biste omogućili ovu funkciju na sledeći način: U oknu za navigaciju Kontakt centra izaberite Desktop iskustvo > Multimedijalni profili. Ako kreirate novi red, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima za detaljne informacije. U odeljku Automatski gurnuti kontakti , podesite maksimalan broj kontakata koje sistem može da gurne agentima za određeni kanal kada se agenti prijave i oni se postave na raspolaganje. U odeljku Ručno dodeljivanje podesite ograničenja koja korisnici mogu ručno dodeliti kontakte iz dozvoljenih redova. Uverite se da sve vrednosti polja za ćaskanje, e-poštu i društvene kanale moraju biti različite od nule kako bi Queued Tab bio vidljiv za agente u Agent Desktop.

Hvala na povratnim informacijama.

Omogućite samododeljivanje digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop

Preduslov

Pregled

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija