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Permettre aux agents de s'attribuer eux-mêmes les interactions numériques dans Agent Desktop
Un commentaire ?Prérequis
Avant que les agents puissent attribuer eux-mêmes des interactions numériques ou recevoir des interactions depuis un canal numérique spécifique, un administrateur doit attribuer ce canal à leur profil. Les agents peuvent uniquement attribuer eux-mêmes les chaînes qu'un administrateur a déjà attribuées. Si aucune chaîne n'est attribuée, les agents ne la verront pas comme une option et ne recevront aucune interaction de sa part.
Vue d'ensemble
Vous pouvez activer l'auto-attribution des interactions numériques pour les agents afin de les aider à rechercher, à prévisualiser et à attribuer manuellement les interactions numériques en attente. Dans ce processus, vous pouvez contrôler les limites d'auto-attribution par type de média et activer l'attribution manuelle par file d'attente. Cette fonctionnalité prend en charge les canaux numériques : chat, e-mail et réseaux sociaux tels que les SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.
Cette fonctionnalité vous permet de gérer les surtensions plus efficacement, et permet donc aux superviseurs de demander aux agents de répondre aux interactions pendant les heures de pointe. De plus, pour les nouveaux agents, les interactions privilégiées les aident à se concentrer sur des problèmes moins complexes et à développer leurs compétences en toute confiance. Cela permet également de résoudre les interactions en attente sur tous les canaux, en veillant à ce qu'aucun client ne soit laissé en attente.
À cette fin,
- Vous pouvez étendre le profil multimédia en fixant des limites d'auto-attribution pour les agents et voir un nouvel onglet Queued dans leur espace de travail sur. Agent Desktop
- Seules les interactions provenant des files d'attente activées pour l'attribution manuelle apparaîtront dans l'onglet En file d'attente du bureau de l'Agent.
- Cette fonctionnalité ne s'applique pas aux appels vocaux prêts à l'emploi.
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Dans le volet de gauche, accédez au centre d'appels. |
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Configurez les files d'attente pour activer cette fonctionnalité comme suit : |
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Configurez les profils multimédia pour activer cette fonctionnalité comme suit : |
