Maak zelftoewijzing van digitale interacties voor agenten mogelijk in Agent Desktop

Voorwaarde

Voordat agenten zelf digitale interacties kunnen toewijzen of interacties van een specifiek digitaal kanaal kunnen ontvangen, moet een beheerder dat kanaal aan hun profiel toewijzen. Agenten kunnen alleen zelf kanalen toewijzen die een beheerder al heeft toegewezen. Als een kanaal niet is toegewezen, zien agenten dat niet als een optie en ontvangen ze er geen interacties van.

Overzicht

U kunt digitale interacties zelf toewijzen voor agenten om hen te helpen bij het zoeken, bekijken en handmatig toewijzen van digitale interacties die in de wachtrij staan. In dit proces kunt u de limieten voor zelftoewijzing per mediatype bepalen en handmatige toewijzing per wachtrij inschakelen. Deze functie ondersteunt digitale kanalen, zoals chat, e-mail en sociale kanalen zoals sms en livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business.

Met deze functie kunt u pieken effectiever beheren, zodat supervisors agenten kunnen begeleiden bij het opvangen van interacties tijdens drukke uren. Bovendien kunnen nieuwe agenten dankzij hun interacties zich concentreren op minder complexe kwesties en hun vaardigheden met vertrouwen opbouwen. Dit helpt ook om openstaande interacties via verschillende kanalen op te lossen, zodat er geen klanten hoeven te wachten.

Voor dit doel

U kunt het multimediaprofiel uitbreiden met limieten voor zelftoewijzing voor agenten en een nieuw tabblad in de wachtrij in hun werkruimte zien. Agent Desktop
Alleen interacties uit wachtrijen die zijn ingeschakeld voor handmatige toewijzing, worden weergegeven op het tabblad in de wachtrij op het bureaublad van de Agent.
Deze functie is niet van toepassing op standaard telefoongesprekken.

Ga als volgt te werk om digitale interacties aan agenten zelf toe te wijzen:

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga in het linkervenster naar Contact Center.
3	Configureer wachtrijen om deze functie in te schakelen als volgt: Kies Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center. Als u een nieuwe wachtrij maakt, zie Wachtrijen aanmaken en routeringspatronen configureren voor gedetailleerde informatie. Wijs digitale kanalen toe aan het profiel van een agent en koppel dat profiel vervolgens aan het team van de agent. Zie Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center voor meer informatie. Voor de bestaande wachtrijen voor digitale kanalen — chat, e-mail en social media, klikt u op een wachtrij om deze te bewerken. Ga naar de sectie Geavanceerde instellingen. Schakel de schakelknop voor contactpersonen die handmatig door agenten zijn toegewezen aan. Hiermee wordt de geselecteerde wachtrij toegevoegd aan het tabblad in de wachtrijAgent Desktop, zodat agenten er interacties uit kunnen kiezen.
4	Configureer multimediaprofielen om deze functie in te schakelen als volgt: Kies in het navigatievenster van het Contact Center de optie Desktopervaring > Multimediaprofielen. Als u een nieuwe wachtrij maakt, zie Multimediaprofielen beheren voor gedetailleerde informatie. Stel in het gedeelte Automatisch gepushte contactpersonen het maximumaantal contactpersonen in dat het systeem naar agenten kan pushen voor het specifieke kanaal wanneer agenten zich aanmelden en ze zichzelf instellen op beschikbaar. Stel in de sectie Handmatige toewijzing de limieten in die gebruikers handmatig kunnen toewijzen aan contactpersonen uit de toegestane wachtrijen. Zorg ervoor dat alle veldwaarden van chat-, e-mail- en sociale kanalen niet gelijk zijn aan nul om het tabblad in de wachtrij zichtbaar te maken voor agenten in. Agent Desktop

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Maak zelftoewijzing van digitale interacties voor agenten mogelijk in Agent Desktop

Voorwaarde

Overzicht

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company