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Aktivierung der Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten in Agent Desktop
Feedback?Voraussetzung
Bevor Agenten digitale Interaktionen selbst zuweisen oder Interaktionen von einem bestimmten digitalen Kanal erhalten können, muss ein Administrator diesen Kanal seinem Profil zuweisen. Agenten können nur Kanäle selbst zuweisen, die ein Administrator bereits zugewiesen hat. Wenn kein Kanal zugewiesen ist, wird er für Agenten nicht als Option angezeigt und erhält keine Interaktionen von ihm.
Übersicht
Sie können die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten aktivieren, um ihnen die Suche, Vorschau und manuelle Zuweisung digitaler Interaktionen zu erleichtern, die in der Warteschlange warten. In diesem Prozess können Sie die Selbstzuweisungsgrenzen pro Medientyp steuern und die manuelle Zuweisung pro Warteschlange aktivieren. Diese Funktion unterstützt digitale Kanäle – Chat, E-Mail und soziale Kanäle wie SMS, Livechat. E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages für Unternehmen.
Mit dieser Funktion können Sie Spitzen effektiver verwalten, sodass Supervisoren Agenten anleiten können, Interaktionen während einer Stoßstunde aufzunehmen. Darüber hinaus helfen neue Agenten durch das Herauspicken von Rosinen, sich auf weniger komplexe Probleme zu konzentrieren und ihre Fähigkeiten mit Zuversicht aufzubauen. Dies hilft auch, anstehende Interaktionen kanalübergreifend zu lösen und sicherzustellen, dass kein Kunde warten muss.
Zu diesem Zweck
- Sie können das Multimedia-Profil um Selbstzuweisungslimits für Agenten erweitern und eine neue Tab in Warteschlange in ihrem Arbeitsbereich auf Agent Desktop anzeigen.
- Nur Interaktionen aus Warteschlangen, die für die manuelle Zuweisung aktiviert sind, werden in der Warteschlange Tab auf der Agent Desktop angezeigt.
- Diese Funktion gilt nicht für Standard-Sprachanrufe.
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Melden Sie sich im Control Hub an. |
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Navigieren Sie im linken Bereich zu Kontaktcenter. |
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Konfigurieren Sie Warteschlangen wie folgt, um diese Funktion zu aktivieren: |
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Konfigurieren Sie Multimediaprofile wie folgt, um diese Funktion zu aktivieren: |
