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Agent Desktop でエージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にしてください
フィードバックがある場合管理者は、キューごとにエージェントにデジタルインタラクションを手動で自己割り当てできるようにしたり、マルチメディアプロファイルを介してメディアタイプごとに自己割り当て制限を設定したりして、より細かく制御できます。
前提条件
エージェントがデジタルインタラクションを自己割り当てしたり、特定のデジタルチャネルからのインタラクションを受信したりする前に、管理者はそのチャネルを自分のプロファイルに割り当てる必要があります。 エージェントは、管理者がすでに割り当てているチャンネルのみを自己割り当てできます。 チャネルが割り当てられていない場合、エージェントはそれをオプションとして認識せず、チャネルからの対話も受けません。
概要
エージェントがデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にして、キューにあるデジタルインタラクションを検索、プレビューし、手動で割り当てられるようにすることができます。 このプロセスでは、メディアタイプごとの自己割り当て制限を制御したり、キューごとの手動割り当てを有効にしたりできます。 この機能は、デジタルチャネル（チャット、メール、SMS、Livechatなどのソーシャルチャネル）をサポートしています。 メール、WhatsApp、Facebookメッセンジャー、ビジネス向けアップルメッセージ。
この機能により、サージをより効果的に管理できるため、スーパーバイザーはエージェントが忙しい時間帯にインタラクションを受け付けるように指示できます。 さらに、新しいエージェントの場合、チェリーピッキングのやりとりは、それほど複雑ではない問題に集中し、自信を持ってスキルを身に付けるのに役立ちます。 これは、チャネル全体で保留中のやり取りを解決し、顧客が待たされるのを防ぐのにも役立ちます。
この目的のために、
- エージェントの自己割り当て制限でマルチメディアプロファイルを拡張すると、ワークスペースに新しい [キュー] タブが表示されます。Agent Desktop
- 手動割り当てが有効になっているキューからのインタラクションのみが、エージェントデスクトップの「キュー」タブに表示されます。
- この機能は、そのままの状態での音声通話には適用されません。
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左側のペインで、コンタクトセンターに移動します。 |
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この機能を有効にするには、次のようにキューを設定します。 |
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この機能を有効にするには、次のようにマルチメディアプロファイルを設定します。 |
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