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Agent Desktop でエージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にする
フィードバックがある場合前提条件
エージェントがデジタル インタラクションを自分で割り当てたり、特定のデジタル チャネルからインタラクションを受信したりできるようにするには、管理者がそのチャネルをエージェントのプロファイルに割り当てる必要があります。 エージェントは、管理者がすでに割り当てたチャネルのみを自分で割り当てることができます。 チャネルが割り当てられていない場合、エージェントにはそのチャネルがオプションとして表示されず、そのチャネルからのインタラクションも受信されません。
概要
エージェントがデジタル インタラクションを自己割り当てできるようにすることで、キューで待機中のデジタル インタラクションを検索、プレビューし、手動で割り当てることができるようになります。 このプロセスでは、メディア タイプごとに自己割り当て制限を制御し、キューごとに手動割り当てを有効にすることができます。 この機能は、チャット、電子メール、SMS、ライブチャットなどのソーシャル チャネルなどのデジタル チャネルをサポートします。 電子メール、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business。
この機能により、急増をより効果的に管理できるため、スーパーバイザーは忙しい時間帯にエージェントがインタラクションを引き受けるように指示できます。 さらに、新しいエージェントにとっては、厳選したやり取りによって、それほど複雑ではない問題に集中し、自信を持ってスキルを磨くことができます。 これは、チャネル間で保留中のやり取りを解決するのにも役立ち、顧客が待たされることがないようにすることができます。
この目的のために、
- エージェントの自己割り当て制限を使用してマルチメディア プロファイルを拡張し、Agent Desktop のワークスペースに新しい キュー済み Tab を表示できます。
- 手動割り当てが有効になっているキューからのインタラクションのみが、Agent Desktop の Queued Tab に表示されます。
- この機能は、そのままでは音声通話には適用されません。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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左側のペインで、 コンタクト センターに移動します。 |
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この機能を有効にするには、次のようにキューを構成します。 |
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この機能を有効にするには、次のようにマルチメディア プロファイルを構成します。 |
