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Agent Desktop 에서 상담원들의 디지털 인터랙션 자체 할당 활성화해요
피드백이 있습니까?관리자가 대기열당 상담원들의 디지털 상호 작용을 수동으로 자체 할당하고 멀티미디어 프로파일을 통해 미디어 유형별로 자체 할당 제한을 설정하여 제어를 강화할 수 있어요.
전제조건
상담원이 디지털 상호 작용을 자체 할당하거나 특정 디지털 채널로부터 상호 작용을 수신하려면 관리자가 해당 채널을 프로필에 할당해야 해요. 상담원은 관리자가 이미 배정한 채널만 자체 배정할 수 있어요. 채널이 배정되지 않으면 상담원들은 채널이 옵션으로 보이지 않고 인터랙션도 받지 않아요.
개요
디지털 상호 작용 자체 할당을 활성화하여 상담원들이 대기 중인 디지털 상호 작용을 검색하고, 미리 보고, 수동으로 할당하도록 할 수 있어요. 이 프로세스에서 미디어 유형별 자체 할당 제한을 제어하고 대기열당 수동 할당을 활성화할 수 있어요. 이 기능은 채팅, 이메일, SMS, 라이브챗 같은 소셜 채널 등 디지털 채널을 지원해요. 이메일, 왓츠앱, 페이스북 메신저, 비즈니스용 애플 메시지.
이 기능을 사용하면 급증을 더 효과적으로 관리할 수 있어서 수퍼바이저가 상담원들이 바쁜 시간에 대화를 시작하도록 안내할 수 있어요. 또한 신입 상담원의 경우 체리피킹 인터랙션을 통해 덜 복잡한 문제에 집중하고 자신 있게 기술을 쌓을 수 있어요. 이렇게 하면 채널 전반에서 보류 중인 상호 작용을 해결하여 기다리는 고객이 없도록 하는 데도 도움이 돼요.
이 목적을 위해서,
- 상담원 자체 할당 한도로 멀티미디어 프로필을 확장할 수 있고 상담원 작업 영역에 새 대기열 탭이 생겼어요. Agent Desktop
- 수동 배정으로 활성화된 대기열의 상호 작용만 상담원 데스크톱의 대기열 탭에 표시돼요.
- 이 기능은 바로 사용할 수 있는 음성 통화에는 적용되지 않아요.
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왼쪽 창에서 컨택 센터로 가세요. |
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이 기능을 활성화하도록 대기열을 다음과 같이 구성하세요. |
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이 기능을 활성화하도록 멀티미디어 프로파일을 다음과 같이 구성하세요. |
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