Włącz samodzielną alokację interakcji cyfrowych dla agentów w Agent Desktop

Warunek wstępny

Zanim agenci będą mogli samodzielnie przypisywać interakcje cyfrowe lub odbierać interakcje z określonego kanału cyfrowego, administrator musi przypisać ten kanał do swojego profilu. Agenci mogą samodzielnie przydzielać tylko te kanały, które zostały już przypisane przez administratora. Jeśli kanał nie zostanie przypisany, agenci nie będą widzieć w nim opcji i nie będą otrzymywać z niego interakcji.

Omówienie

Możesz włączyć samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych agentom, aby ułatwić im wyszukiwanie, wyświetlanie podglądu i ręczne przypisywanie interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce. W tym procesie można kontrolować limity samodzielnej alokacji według typu nośnika i włączyć ręczne przypisywanie do kolejki. Ta funkcja obsługuje kanały cyfrowe — czat, e-mail i kanały społecznościowe, takie jak SMS, Livechat. Poczta e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages dla firm.

Ta funkcja pozwala efektywniej zarządzać przepięciami, a tym samym umożliwia przełożonym kierowanie agentami w celu odbierania interakcji w godzinach szczytu. Dodatkowo, w przypadku nowych agentów, wybiórcze interakcje pomagają skupić się na mniej złożonych problemach i budować ich umiejętności z ufnością. Pomaga to również rozwiązać oczekujące interakcje między kanałami, zapewniając, że żaden klient nie będzie musiał czekać.

W tym celu

Możesz rozszerzyć profil multimedialny o limity samodzielnej alokacji dla agentów i zobaczyć nowy Queued Tab w ich obszarze roboczym na Agent Desktop.
Tylko interakcje z kolejek włączonych do ręcznego przypisywania będą widoczne w kolejce Tab na Agent Desktop.
Ta funkcja nie ma zastosowania do połączeń głosowych po wyjęciu z pudełka.

Aby włączyć samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych dla agentów, wykonaj następujące czynności:

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	W lewym okienku przejdź do Centrum kontaktów.
3	Skonfiguruj kolejki, aby włączyć tę funkcję, w następujący sposób: W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > kolejki. Jeśli tworzysz nową kolejkę, zobacz Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu, aby uzyskać szczegółowe informacje. Przypisz kanały cyfrowe do profilu agenta, a następnie skojarz ten profil z zespołem agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center. W przypadku istniejących kolejek dla kanałów cyfrowych — czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych — kliknij kolejkę, którą chcesz edytować. Przejdź do sekcji Ustawienia zaawansowane. TURN na przycisku przełączania Kontakty przypisane ręcznie przez agentów . Spowoduje to dodanie wybranej kolejki do kolejki # Tab w Agent Desktop, umożliwiając agentom pobieranie z niej interakcji.
4	Skonfiguruj profile multimediów, aby włączyć tę funkcję, w następujący sposób: W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu > profile multimedialne. Jeśli tworzysz nową kolejkę, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi, aby uzyskać szczegółowe informacje. W sekcji Kontakty automatycznie wypychane ustaw maksymalną liczbę kontaktów, które system może przesłać do agentów dla określonego kanału, gdy agenci logują się i ustawiają się jako dostępne. W sekcji Ręczne przypisywanie ustaw limity, które użytkownicy mogą ręcznie przypisywać kontaktom z dozwolonych kolejek. Upewnij się, że wszystkie wartości pól czatu, wiadomości e-mail i kanałów społecznościowych muszą być różne od zera, aby wartość # Tab była widoczna dla agentów w Agent Desktop.

Dziękujemy za opinię.

Włącz samodzielną alokację interakcji cyfrowych dla agentów w Agent Desktop

Warunek wstępny

Omówienie

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma