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Habilite la autoasignación de interacciones digitales para agentes en Agent Desktop
¿Comentarios?Requisito previo
Antes de que los agentes puedan autoasignar interacciones digitales o recibir interacciones de un canal digital específico, un administrador debe asignar ese canal a su perfil. Los agentes solo pueden autoasignar canales que un administrador ya haya asignado. Si no se asigna un canal, los agentes no lo verán como una opción y no recibirán interacciones de él.
Descripción general
Puede habilitar la autoasignación de interacciones digitales para los agentes para ayudarlos a buscar, previsualizar y asignar manualmente interacciones digitales en espera en cola. En este proceso, puede controlar los límites de autoasignación por tipo de medio y habilitar la asignación manual por cola. Esta función admite canales digitales: chat, correo electrónico y canales sociales como SMS, Livechat. Correo electrónico, WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.
Esta función le permite administrar las sobrecargas de manera más efectiva, por lo tanto, permite a los supervisores guiar a los agentes para que recojan interacciones durante una hora ocupada. Además, para los nuevos agentes, las interacciones de selección de opciones ayudan a centrarse en problemas menos complejos y a desarrollar sus habilidades con confianza. Esto también ayuda a resolver las interacciones pendientes a través de los canales, asegurando que ningún cliente se quede esperando.
Para este propósito,
- Puede ampliar el perfil multimedia con límites de autoasignación para los agentes y ver una nueva pestaña En cola en su espacio de trabajo en. Agent Desktop
- Sólo las interacciones de las colas habilitadas para la asignación manual se mostrarán en la ficha En cola del escritorio del agente.
- Esta función no se aplica a las llamadas de voz de forma inmediata.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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En el panel izquierdo, vaya al Centro de contacto. |
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Configure colas para habilitar esta función de la siguiente manera: |
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Configure perfiles multimedia para habilitar esta función de la siguiente manera: |
