Abilitare l'auto-assegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop

Prerequisito

Prima che gli agenti possano assegnare autonomamente interazioni digitali o ricevere interazioni da un canale digitale specifico, un amministratore deve assegnare tale canale al proprio profilo. Gli agenti possono assegnare autonomamente solo i canali già assegnati da un amministratore. Se un canale non viene assegnato, gli agenti non lo vedranno come un'opzione e non riceveranno interazioni da esso.

Panoramica

È possibile abilitare l'assegnazione automatica delle interazioni digitali per gli agenti per aiutarli a cercare, visualizzare in anteprima e assegnare manualmente le interazioni digitali in attesa in coda. In questo processo, è possibile controllare i limiti di autoassegnazione per tipo di supporto e abilitare l'assegnazione manuale per coda. Questa funzione supporta canali digitali: chat, e-mail e canali social come SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Questa funzione consente di gestire i picchi in modo più efficace, quindi consente ai supervisori di guidare gli agenti a rilevare le interazioni durante un'ora di punta. Inoltre, per i nuovi agenti, le interazioni di selezione accurata aiutano a concentrarsi su questioni meno complesse e a sviluppare le proprie competenze con fiducia. Questo aiuta anche a risolvere le interazioni in sospeso su tutti i canali, garantendo che nessun cliente sia lasciato in attesa.

A tal fine,

È possibile estendere il profilo multimediale con limiti di auto-assegnazione per gli agenti e visualizzare un nuovo Queued Tab nella relativa area di lavoro su Agent Desktop.
Solo le interazioni delle code abilitate per l'assegnazione manuale verranno visualizzate nel Tab in codaAgent Desktop.
Questa funzione non è applicabile alle chiamate vocali predefinite.

Per abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti, eseguire le operazioni seguenti:

1	Accedere a Control Hub.
2	Nel riquadro sinistro, vai a Contact Center.
3	Configurare le code per abilitare questa funzione nel modo seguente: Nel riquadro di spostamento Contact Center scegliere Esperienza cliente > Code. Se stai creando una nuova coda, vedi Creare code e configurare modelli di routing per informazioni dettagliate. Assegnare canali digitali al profilo di un agente, quindi associare tale profilo al team dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali digitali in Webex Contact Center. Per le code esistenti per i canali digitali (chat, e-mail e social), fai clic su una coda per modificare. Vai alla sezione Impostazioni avanzate. TURN sul pulsante di attivazione/disattivazione Contatti assegnati manualmente dagli agenti . In questo modo la coda selezionata viene aggiunta alla Tab in coda in Agent Desktop, consentendo agli agenti di selezionare le interazioni da essa.
4	Configurare i profili multimediali per abilitare questa funzione nel modo seguente: Nel riquadro di spostamento Contact Center scegliere Esperienza desktop > Profili multimediali. Se si sta creando una nuova coda, vedere Gestione dei profili multimediali per informazioni dettagliate. Nella sezione Contatti inviati automaticamente, impostare il numero massimo di contatti che il sistema può inviare agli agenti per il canale specifico quando gli agenti accedono e si impostano su Disponibile. Nella sezione Assegnazione manuale, impostare i limiti che gli utenti possono assegnare manualmente ai contatti dalle code consentite. Assicurati che tutti i valori dei campi di chat, e-mail e canali social siano diversi da zero per rendere visibile il valore Queued Tab per gli agenti in Agent Desktop.

Grazie per il feedback.

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