Consentire l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop

Prerequisito

Prima che gli agenti possano assegnare automaticamente le interazioni digitali o ricevere interazioni da un canale digitale specifico, un amministratore deve assegnare quel canale al proprio profilo. Gli agenti possono assegnare automaticamente solo i canali che un amministratore ha già assegnato. Se un canale non è assegnato, gli agenti non lo vedranno come un'opzione e non ne riceveranno interazioni.

Panoramica

Può abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti per aiutarli a cercare, visualizzare in anteprima e assegnare manualmente le interazioni digitali in coda. In questo processo, può controllare i limiti di autoassegnazione per tipo di supporto e abilitare l'assegnazione manuale per coda. Questa funzione supporta i canali digitali: chat, email e canali social come SMS, Livechat. Email, WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Questa funzione Le consente di gestire i picchi in modo più efficace, quindi consente ai supervisori di guidare gli agenti a rilevare le interazioni durante un'ora intensa. Inoltre, per i nuovi agenti, le interazioni mirate aiutano a concentrarsi su questioni meno complesse e a sviluppare le loro competenze con sicurezza. Questo aiuta anche a risolvere le interazioni in sospeso tra i canali, assicurando che nessun cliente rimanga in attesa.

A tal fine,

Può estendere il profilo multimediale con limiti di autoassegnazione per gli agenti e visualizzare una nuova scheda In coda nella loro area di lavoro attiva. Agent Desktop
Solo le interazioni provenienti dalle code abilitate per l'assegnazione manuale verranno visualizzate nella scheda In coda sul desktop dell'Agente.
Questa funzione non è applicabile alle chiamate vocali predefinite.

Per consentire l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti, proceda come segue:

1	Accedi a Control Hub.
2	Nel riquadro di sinistra, vada al Contact Center.
3	Configura le code per abilitare questa funzione nel modo seguente: Dal pannello di navigazione del Contact Center, scelga Esperienza cliente > Code. Se sta creando una nuova coda, veda Creare code e configurare schemi di routing per informazioni dettagliate. Assegna i canali digitali al profilo di un agente e poi associa quel profilo al team dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali digitali in Webex Contact Center. Per le code esistenti per i canali digitali: chat, email e social, faccia clic su una coda per modificarla. Vai alla sezione Impostazioni avanzate. Attiva il pulsante Contatti assegnati manualmente dagli agenti. Questo aggiunge la coda selezionata alla scheda In codaAgent Desktop, consentendo agli agenti di scegliere le interazioni da essa.
4	Configura i profili multimediali per abilitare questa funzione nel modo seguente: Dal pannello di navigazione del Contact Center, scelga Esperienza desktop > Profili multimediali. Se sta creando una nuova coda, veda Gestire i profili multimediali per informazioni dettagliate. Nella sezione Contatti inviati automaticamente, imposta il numero massimo di contatti che il sistema può inviare agli agenti per il canale specifico quando gli agenti accedono e si impostano come disponibili. Nella sezione Assegnazione manuale, imposta i limiti che gli utenti possono assegnare manualmente ai contatti dalle code consentite. Si assicuri che tutti i valori dei campi di chat, email e canali social siano diversi da zero per rendere visibile la scheda In coda per gli agenti in. Agent Desktop

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