Enable самостоятельное назначение цифровых взаимодействий для операторов в Agent Desktop

Предпосылка

Прежде чем операторы смогут самостоятельно назначать цифровые взаимодействия или получать взаимодействия по определенному цифровому каналу, администратор должен присвоить этот канал своему профилю. Операторы могут назначать самостоятельно только каналы, которые уже назначены администратором. Если канал не назначен, операторы не будут рассматривать его как параметр и не получать взаимодействия от него.

Обзор

Операторы могут включить самостоятельное назначение цифровых взаимодействий, чтобы помочь им искать, просматривать и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди. В этом процессе можно управлять ограничениями на самонапись для каждого типа мультимедиа и включать назначения вручную для очереди. Эта функция поддерживает цифровые каналы — чат, электронную почту и социальные каналы, такие как SMS, Livechat. Электронная почта, WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages для бизнеса.

Эта функция позволяет более эффективно управлять всплесками, следовательно, позволяет супервизорам направлять операторов на подбор взаимодействий в течение рабочего времени. Кроме того для новых операторов, вишня-выбор взаимодействия помогают сосредоточиться на менее сложных проблемах и построить свои навыки с уверенностью. Это также помогает урегулировать ожидающие взаимодействия по каналам, гарантируя, что ни клиент не остается в ожидании.

Для этой цели:

Вы можете расширить мультимедийный профиль ограничениями для операторов и увидеть новое поле Queued Tab в их рабочей области на Agent Desktop.
В очереди Tab на Agent Desktop будут отображаться только взаимодействия из очередей, разрешенных для назначения вручную.
Эта функция не применима к голосовым вызовам из коробки.

Чтобы включить самонапись цифровых взаимодействий для операторов, выполните следующие действия

1	Войдите в Control Hub.
2	На левой панели перейдите в Контакт-центр.
3	Далее описывается настройка очередей для включения этой функции: На панели навигации Контакт-центра выберите «Качество обслуживания пользователей > очередях». Подробную информацию о создании новой очереди см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ". Назначьте цифровые каналы профилю оператора, а затем свяжите его с группой оператора. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка цифровых каналов» в разделе Webex Contact Center. Для существующих очередей для цифровых каналов — чатов, электронной почты и социальных — щелкните очередь, чтобы изменить. Перейдите в раздел "Дополнительные настройки ". TURN на кнопке переключения контактов, назначенных операторами вручную. Это добавляет выбранную очередь в queued Tab в Agent Desktop, что позволяет операторам выбирать из нее взаимодействия.
4	Далее описывается настройка мультимедийных профилей для включения этой функции: На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > мультимедийных профилей. При создании новой очереди подробные сведения см. в разделе "Управление мультимедийными профилями ". В разделе "Автоматически выдвигаемый список контактов " задайте максимальное количество контактов, которое система может перенаправлять операторам по конкретному каналу, если операторы входят в систему и настраивают для себя значение "Доступен". В разделе "Назначение вручную " задайте ограничения, по которым пользователи могут назначать контакты из разрешенных очередей вручную. Убедитесь, что все значения полей чата, электронной почты и социальных каналов должны быть ненулевыми, чтобы очередь Tab видна для операторов в Agent Desktop.

Благодарим вас за обратную связь.

Enable самостоятельное назначение цифровых взаимодействий для операторов в Agent Desktop

Предпосылка

Обзор

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания