Môžete povoliť vlastné priradenie digitálnych interakcií pre agentov, aby ste im pomohli vyhľadávať, zobrazovať ukážky a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce vo fronte. V tomto procese môžete ovládať limity vlastného priradenia podľa typu média a povoliť manuálne priradenie k frontu. Táto funkcia podporuje digitálne kanály - chat, e-mail a sociálne kanály ako SMS, Livechat. E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Správy pre firmy.

Táto funkcia vám umožňuje efektívnejšie zvládať prepätia, a preto umožňuje nadriadeným viesť agentov k vyzdvihnutiu interakcií počas rušnej hodiny. Okrem toho pre nových agentov pomáhajú interakcie s vyberaním hrozienok z koláča zamerať sa na menej zložité problémy a sebavedomo budovať svoje zručnosti. To tiež pomáha vyriešiť čakajúce interakcie naprieč kanálmi a zabezpečiť, aby žiadny zákazník nezostal čakať.

Na tento účel:

  • Môžete rozšíriť multimediálny profil o limity vlastného priradenia pre agentov a zobraziť nový front# Tab v ich pracovnom priestore na Agent Desktop.
  • Vo fronte Tab na Agent Desktop sa zobrazia iba interakcie z frontov povolené pre manuálne priradenie.
  • Táto funkcia sa nevzťahuje na hlasové hovory hneď po vybalení.
Ak chcete agentom povoliť vlastné priradenie digitálnych interakcií, postupujte takto:
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Na ľavej table prejdite na položku Centrum kontaktov.

3

Nakonfigurujte fronty na povolenie tejto funkcie nasledovne:

  1. Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Zákaznícka skúsenosť > fronty.

    Ak vytvárate nový front, podrobné informácie nájdete v téme Vytvorenie frontov a konfigurácia vzorov smerovania.

  2. V prípade existujúcich frontov pre digitálne kanály – chat, e-mail a sociálne siete – kliknite na front, ktorý chcete upraviť.

  3. Prejdite do časti Rozšírené nastavenia .

  4. TURN na prepínacom tlačidle Manuálne priradené kontakty agentmi .

    Tým sa vybraný front pridá do frontu Tab v Agent Desktop, čo agentom umožní vybrať si z neho interakcie.

4

Nakonfigurujte multimediálne profily tak, aby povoľovali túto funkciu nasledovne:

  1. Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Pracovná plocha > Multimediálne profily.

    Ak vytvárate nový front, podrobné informácie nájdete v téme Správa multimediálnych profilov .

  2. V sekcii Automaticky odoslané kontakty nastavte maximálny počet kontaktov, ktoré môže systém odoslať agentom pre konkrétny kanál, keď sa agenti prihlásia a oni sa sami nastavia na dostupné.

  3. V časti Manuálne priradenie nastavte obmedzenia, pomocou ktorých môžu používatelia manuálne priraďovať kontakty z povolených frontov.

    Uistite sa, že všetky hodnoty polí chatu, e-mailu a sociálnych kanálov musia byť nenulové, aby bola hodnota Front# Tab viditeľná pre agentov v Agent Desktop.