Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop

Förutsättning

Innan agenter själva kan tilldela digitala interaktioner eller ta emot interaktioner från en viss digital kanal måste en administratör tilldela den kanalen till sin profil. Agenter kan bara tilldela kanaler som en administratör redan har tilldelat. Om en kanal inte tilldelas ser agenterna den inte som ett alternativ och får inga interaktioner från den.

Översikt

Du kan aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter för att hjälpa dem att söka, förhandsgranska och manuellt tilldela digitala interaktioner som väntar i kö. I den här processen kan du styra gränser för självtilldelning per medietyp och aktivera manuell tilldelning per kö. Den här funktionen stöder digitala kanaler - chatt, e-post och sociala kanaler som SMS, Livechat. E-post, WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages för företag.

Med den här funktionen kan du hantera överspänningar mer effektivt, vilket gör det möjligt för arbetsledare att vägleda agenter att hämta interaktioner under en hektisk timme. För nya agenter hjälper dessutom körsbärsplockningsinteraktioner att fokusera på mindre komplexa frågor och bygga upp sina färdigheter med självförtroende. Detta hjälper också till att lösa väntande interaktioner över kanaler, vilket säkerställer att ingen kund får vänta.

För detta ändamål

Du kan utöka multimedieprofilen med självtilldelningsgränser för agenter och se en ny köad Tab på deras arbetsyta på Agent Desktop.
Endast interaktioner från köer som aktiverats för manuell tilldelning visas i kö# Tab på Agent Desktop.
Den här funktionen kan inte användas för direktröstade röstsamtal.

Så här aktiverar du självtilldelning av digitala interaktioner för agenter:

1	Logga in i Control Hub.
2	I den vänstra rutan går du till Kontaktcenter.
3	Konfigurera köer för att aktivera den här funktionen på följande sätt: I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Kundupplevelse > köer. Om du skapar en ny kö kan du läsa Skapa köer och konfigurera routningsmönster för detaljerad information. Tilldela digitala kanaler till en agents profil och koppla sedan profilen till agentens team. Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center. För de befintliga köerna för digitala kanaler – chatt, e-post och sociala medier – klicka på en kö för att redigera. Gå till avsnittet Avancerade inställningar . TURN på växlingsknappen Manuellt tilldelade kontakter av agenter . Då läggs den valda kön till i Köad Tab i Agent Desktop, så att agenter kan välja interaktioner från den.
4	Konfigurera multimedieprofiler för att aktivera den här funktionen enligt följande: I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Skrivbordsmiljö > Multimedieprofiler. Om du skapar en ny kö, se Hantera multimedieprofiler för detaljerad information. I avsnittet Automatiskt överförda kontakter anger du det maximala antalet kontakter som systemet kan skicka till agenter för den specifika kanalen när agenter loggar in och de anger sig själva som tillgängliga. I avsnittet Manuell tilldelning anger du gränserna för hur användare manuellt kan tilldela kontakter från de tillåtna köerna. Se till att alla fältvärden för chatt, e-post och sociala kanaler inte är noll för att göra Köad Tab synlig för agenter i Agent Desktop.

Tack för din feedback.

Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop

Förutsättning

Översikt

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag